そろそろ一周回った話になるのでは？

>>お客様と社員は対等の立場であるべき

この考え方を持ったうえで、礼を失しない言動を行うのが接客業だと思うのですが、昨今、首を傾げてしまう接客側の言動が見受けられます。
まぁ、客側からすれば、選択できる余地があれば、不快な思いをする店に行かなければ良い話なんですけどね。
接客する側は客を選べませんが、客はサービスを選ぶことができるわけですから。

確かに、

その苦情、行き過ぎじゃありませんか？

と言われてしまう残念な方々が居るのは確かで、その為、接客する側が疲弊し職場を去る例も少なからずあるという話は見聞きしています。
ですが、

お客様と社員は対等の立場であるべき

という言葉の意味をちゃんと理解しているのでしょうかね。
これは営業の鉄則で、このバランスを崩すと客側にも自社側にも利益に繋がらないため、割と叩き込まれている営業の方々は多いのではありませんかね？
客先と対等の立場に居なければ、より良い提案等できるわけもなく、相手の言い分を全て受け入れていたら、自社の利益を履きだしかねないわけです。
聞くべき意見を聞き、伝えるべき意見を伝え、その調整を取るのが、営業の仕事になるわけですよ。
ただ、決して相手にそれを悟られてはならないわけです。
誰だって、下に見られたり、金を払うのに対等だと思われたくありませんよね。

このバス会社の広告は正しいと思いますし、趣旨も理解できるのですが、言葉だけが独り歩きし、蔓延すると、生き辛い世の中になってしまう様な気がします。

そうは言っても一般的な営業職と接客業の方々との決定的な違はあるわけですよね。
会社の看板を背負って一応社会的な立場があるのか、完全な個人なのかの違いは、小さくはないと思っています。
以前の会社では、個人商店規模の会社とも取引はありましたが、確かに厄介でしたｗ
中には、自分の方が立場が上だという認識させるためだけに、無理難題を言ってくる客もいましたし。

昨今、〇〇ハラという便利な言葉ができてしまってか、何かにつけて、この言葉に当てはめてしまうわけですが、カテゴライズを誤ると、当然、対応も誤るわけです。
このバス会社が受けた被害はカスハラなのですか？

安易な言葉に縋ると、色々と誤ってしまうと思うんですよね。

現在カスハラと言われる行為の多くは、暴対法施行以前は、チンピラと呼ばれる方々が行っていた行為ですよね。

店側に難癖を付けて、金品や過剰なサービスを要求する。
針小棒大の話をし、相手に謝罪させ憂さ晴らしをする。
暴言・暴力を背景に、自分を大きく見せようとする。

これらを上下関係が厳格である意味管理されていたチンピラではなく、一般の方々が行っているわけですよ。
チンピラと呼ばれていた方々は、暴対法施行以降、やくざ屋さんが表に出て来られなくなり、その結果、野に放たれ無法状態になっているわけですよね。
管理者に罰則を設け縛ったのであれば、その管理者に変わる役目を何処が引き受けるのか？という話ですよね。
状況からすれば、警察が担うべき役割だと思うのですが、誰も手を付けていないわけですよね。

チンピラがチンピラとして街を闊歩していた時代、素人が揉め事を起こすと、彼らが割って入っていたわけです。
自分達が非道を行うのはそれが食い扶持なので当然なのですが、一般人が非道を行うと、自分達の食い扶持が侵食されるわけですから、そりゃ暴力を持って抑え込みますよねｗ
またチンピラは、人目でチンピラと分かる恰好をしていたので、応対する側もそれなりの心構えを持って対応していたのですが、昨今問題を起こす方々は、一目で分かる恰好はしていませんからね。
チンピラが騒ぎを起こせば、その上のヤクザが〆るか、警察に連絡すれば、警察が対応していたわけですよ。
本来なら、犯罪或いは、犯罪に類する行為であるにも関わらず、カスハラと言ってしまった結果、刑事事件ではなく民事になってしまっているだけの話ですよね。

その結果が、「お客様と社員は対等の立場であるべき」という話になるのであれば、それは間違っているのではありませんかね。

乗務員に対する暴言・暴行は犯罪行為です。
行き過ぎた暴言や暴力には、厳格に対処します。

こういう話が筋だと思うんですよ？
ただ、これを言えないのは、何故？という話ですよね。
恐らくカスハラという言葉が先行し、それが犯罪であるという認識に立てないのではありませんかね？
後払いのタクシー料金を払わないとか、そのまま犯罪ですよね。
なぜ、カスハラにカテゴライズするのでしょう。
バスの運転手、駅員に対する暴行は、単なる傷害罪で、それはカスハラなのですか？

安易に言葉に縋り、誤った言葉の使い方をしていると、世の中がおかしくなっていくのではありませんかね？



■「その苦情、行き過ぎでは？」　バス会社がカスハラの意見広告を出した真意
https://news.mixi.jp/view_news.pl?media_id=40&from=diary&id=7366314

　「その苦情、行き過ぎじゃありませんか？」――。3月、秋田県のバス会社が地元紙に出稿したある意見広告が、SNSや新聞報道を通じて大きな話題になった。利用者が過度な要求を突きつけるカスタマーハラスメント（カスハラ）への意見を表明したもので、「お客様は神様ではありません」との強い表現も見られる。相当な怒りを抱いているものと想像し話を聞くと、当初のイメージとは異なる回答が返ってきた。



【画像】バス会社が出した意見広告（全文）



　意見広告は3月16日、秋田県能代市の日刊紙「北羽新報」に掲載された。



　「近年、些細なことで理不尽なクレームや過度な要求をするお客様がおられます。確かに、当方に非があり、お詫びする場合もありますが、車内外のドライブレコーダーで確認し、非がないことをお伝えしても一方的に攻撃されます」



　「弊社はご利用者様に安全な移動を提供するとともに、社員を守ることも大切だと思っています。お客様と社員は対等の立場であるべきで、お客様は神様ではありません」






　「お客様は神様ではありません」の個所は太字で強調されている。場合によっては乗車を断るとも記載している。



　広告は当初、SNSを通じて大きな話題になり、社員を守る姿勢を打ち出したバス会社を支持する意見が多数投稿された。



●「99％の良いお客さまに迷惑がかかってしまう」



　「大きなニュースになり、非常に戸惑っています。私どもは小さなバス会社で、狭いエリアで路線バスやタクシーを運行しています。乗客もほぼ皆が顔見知りでいい人ばかり。今回、たまたまひどい例が続いたので、このままではまずいと思い広告を出しました」



　社長を務める男性は電話口で、戸惑い気味に話してくれた。今回、広告を出そうと決めた理由は、社員を守ることは当然ながら、人手不足が深刻化する中で、カスハラをきっかけに利用客へのサービス低下を招く恐れがあると危惧したからだという。






　「今は地方も人手不足が深刻で、カスハラが原因で社員が離職してしまうと、結果的には99％の良いお客さまに迷惑がかかってしまう。タクシー運転手が辞めたら、今までお客さまの元に5分で行けたところが10分20分かかってしまうかもしれない。路線バスの運転手が辞めれば路線の廃止にもつながりかねません」



●タクシーの後払いを拒否



　今から2〜3年前。タクシー降車時に料金が足りなかった利用客の自宅へ、後払いのお願いをしに社員が訪ねたところ、利用客は「そんなものは払えない」と怒鳴り、杖を振り回したという。結局、支払ってもらえず、泣き寝入りするしかなかったという。



　今年に入ってからも1月、2月とひどいクレームが立て続けにあった。



　「本当に小さな会社で、立派な会社でもなく、立派な社員ばかりでもない。自分たちのミス、行き届かない点も多々あり、指摘される分には我々も真摯（しんし）に受け止め、社員教育やサービスの向上につなげていきたいと思っています。クレームを受け付けないのではなく、あまりにもひどいものが続いたので、広告を出さざるを得ませんでした」（社長の男性）






●交通・運輸業界、2人に1人がカスハラ被害



　近年、業種を問わず、さまざまな場面でカスハラの問題がクローズアップしている。とりわけ、利用客との距離が近いサービス業従事者などに被害が多いようだ。交通や輸送関連の労働組合で作る「交運労協」（組合員約60万人）が2021年、組合員約2万人を対象に実施した調査では、直近2年以内に迷惑行為にあった人は46.6％に上った。



　中でもタクシーが58.0％、バスが54.4％、鉄道が52.4％と被害の経験者が多い上位3業種に挙がった。



　迷惑行為の種類として最も多かったのは「暴言」（49.7％）、次いで「何度も同じ内容を繰り返す」（14.8％）、「威嚇・脅迫」（13.1％）――と続く。



　調査の自由回答では、バス関係者から次のような意見が寄せられた。



　「悪質クレームについて、どの人にも共通しているのは、大声、長時間、早朝や深夜なども関係なし、正義を振りかざすなどが多いです。私たちの仕事は、どうしても運行を優先（他のお客さまをまき込めない）ため、本当は警察を呼びたいと思っても、あきらめてしまうことが多いと思います」



　秋田県のバス会社が出した意見広告には、次のような意見も記されている。



　「バスやタクシーの運転手は、一般の方が朝食を食べている時間帯からもうハンドルを握っており、オペレーターは電話の受付業務をしています。そうして子供たちの通学、高齢者の通院・買い物など、地域の足となって交通を担っています」



　サービスを提供する側にも感情があり、生活がある――。バス会社の声を、私たち利用者は十分受け止められているだろうか。


ITmedia ビジネスオンライン

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