現場の一存では対応できないから

なぜ日本のおじさんは怒ると「責任者を呼べ！」と騒ぐのか
http://news.mixi.jp/view_news.pl?media_id=40&from=diary&id=4465103

本件に限らず、人と人との交流や取引のある場面でのクレームというものは皆無にはならない。お互い生身の人間時には間違いや行き違いは生じるからね。

ミス・間違いそれ自体は仕方ない。お互い神ならぬ生身の人間だからいくら気を付けていても、いくら習熟していても、時にはそう言うことも起こり得る。海千山千百戦錬磨のベテラン操縦士が駆る山岳救助隊のヘリコプターですら大自然の猛威の前に墜落し９人もの尊い命が失われてしまった事例すらあるのだよ(有能なベテラン・中堅どころを一気に９人も失っては、長野県の山岳救助隊は果たして活動できるのか？Ｈｅｌｉｃｏｐｔｅｒ自体は札束積めば何とでもなる。しかし隊員の育成には気の遠くなるような時間がかかる)。

ミスや間違いには２種類ある。取り返しのつくものとつかないモノ。前述のヘリ墜落は取り返しのつかないモノ(ヘリは買い直せるが失われた人命は戻ってこない)の典型例だ。

一方例えば販売・接客場面でのミスや間違いに於いては、たとえば返金や交換で解決する場合がある。現場の裁量で出来るモノなら良いがしかし、中には現場の一存では出来ない事案もある。そういう時は決裁権限のある上長・上位職に引き継ぐのがセオリーだから、クレーム付ける側も

「下っ端じゃ話にならないから責任者出て来い」

となるのだ。

そのクレームが妥当なモノ、理に沿ったもの、サービス提供側に非があるものなら甘受もしよう。然し時には明らかに理不尽なクレームもある。客側に非がある事例だ。然し得てしてそれを指摘しても逆切れされるのが実情だったりする。

さて、元記事にあった豊田商事会長の刺殺事件。そらあの当時20代だったからはっきり覚えてるよ。ただ、ＴＶ持っていなかったから「生中継」は見ていないけどね。

余りにも強引なやり方で大金を巻き上げたあの会社と会長の手腕は正直支持できなかったしあの会長、畳の上で天寿を全うできる人生は送れないだろうとは思っていたが、それ以上に怖かったのがいくらあくどい商売を行った業突く張り野郎と雖も、目の前で人ひとり暴行を受け命を奪われているにも拘らずその場にいた報道関係者が誰一人止めず諌めずあたかも面白がっているかのようにその様子を録り続けたことだ。職業に貴賎なし、勿論中には人格高潔で使命感に燃える報道関係者もいるにはいるだろうが、それを探し出すのは例えば爪先程の砂金の粒を鳥取砂丘の中から探す様なもの、残念ながらあの業界にいる人間の多くは某国関係者の走狗であり気概も反骨精神も当然持ち合わせている筈もなく目先の快楽と他者を貶める事しか眼中にない下司ばかりだからあんなおぞましい事態になるのも無理からぬところだ。

でも[責任者出て来い]はその案件がきっかけではなかろう。他の方の日記にあったが当時のベテラン夫婦漫才師の「責任者出て来〜い」がそれ以前から人口に膾炙していた。

キレ易いおじさん？一応オレもその世代だがそう言う場面でキレて暴れることはしない様に心掛けているよ。流通小売業の最前線に20年あまりいたから客の立場もサービス提供者側の立場もどっちもわかるから。