そんなにややこしい話じゃないと思いますけどね。
理由は2つ。
補足が1つ。
全部で3つなのでは？
クレーマーは、昔から居たんですよ、言葉が違うだけで。
その方々が子供を産み育てていくわけですよね。
その子供は親を見て育つわけですから、当然、そういう大人になるわけです。
50歳元ｗｗｗクレーマー。
恐らく兄弟が2~3人いるわけですよ、その年代なら。
その後は、一人子かもしれませんけど、その親は、戦時中の子供なわけですから、兄弟が7~8人居る世代です。
仮に7人居て、子供を2人授かったとしたら、14人ですよ？
一人の祖父母から、14人のクレーマーが誕生したわけです。
2つ目は、暴対法の影響でしょうかね。
機能し始め、その手の方々を街中で見かけなくなってから、クレーマーと呼ばれる方々が増えて来たような？
それ以前は、難癖付けて店から金品を巻き上げるのは、チンピラのお仕事だったわけですよ。
そういう方々が全盛の頃は、素人がそういう事をしていると、その手の方々が〆ていたわけです。ですから、いちゃもんを付けて金品を巻き上げるのは、そういう方々の専売特許だったわけですが、そういう方々の勢力が衰えてきて、一般人に手が出せないのが解って以降、小心者の小悪党が、マネをしはじめただけですよ。
理由は様々だと思いますよ？
ストレス解消
実際に何某かの無償のサービス目当て
お金を払っているという優越感からくる勘違い。
話は逸れますが、一昔前までの中国は、外食が家族のイベントで、父親が尊大にお金を支払うのがイベントのクライマックスだったそうです。
そこで、何某かのクレームを付けるのもイベントの一環で、父親が、至らないお店に対して、指導している。という図式ですね。
店側もある程度までは、そのイベントを許容していたようで、ある程度の問答が済むと、父親がお金を支払ってイベント終了となっていたそうです。
ある意味、この流れですよね。
ただ、日本では、そういった言動はみっともないとされ、本当にイラっとする接客をされても、普通に会計して店を出て、その後その店には行かないという選択が普通だったんですけどね。
補足で言うならば、増えてきている部分で一番影響があるのは、学生時代に真面目だった人が増えてきているからなのでは？
見た目がアレで、言動がアレなクレーマーは、単にヤクザが表に出てこなくなって怖いものなしと思っている残念な方々です。恐らく内容もいちゃもん以上のものでは無く、下手をすると、自作自演もあり得るわけで、見た目で判断は宜しくないのですが、警察に連絡し、引き取ってもらった方が良いと思いますよ。
問題は、真面目なクレーマーなんですよね。
真面目にルールを守ってきたので、他人に対して強く出る事が無かったんですよね。ですから、自分が客であるという事を背景に、異常に気が強くなっているんですよ。
適当に程よくルール違反をしてきた人は気が付きもしない些細なミスを見つけると、わが意を得たり！と強気になってしまうのかと。
ですから、理論整然とどうでも良い事に対して指摘をするのかと。
恐らく、対等な立場であれば、何も言えない小心もので、自分が言っているのは難癖だと本当は理解しているんだと思うんですよ。
ですから、店側が反論しようものなら、如何に自分が正しく店が間違っているのかという話に発展するのかと。
育ちと言ってしまえばそれまでですが、結局は親の育て方なのでは？
甘やかされて育てられたので、自分の感情のコントロールをしなければならないという認識が根本的に欠落しているんだと思いますよ。
甘やかすというのも色々とあるわけで、厳しく育てていると言っても、子供に我慢させる躾をしてきたかどうかという事だと思うんですよね。
そんなわけで、クレーマーが増えてきていて、今後も増えていくと思いますよ。
日本人であれば、それがみっともないという教育を受けているはずなのですが、親も学校も、そういう事を教えていないわけですよね？
それがクレーマー量産の理由なのかと。
ただ、店側も100％問題が無いとは思いませんけどね。
何て言うのか、バイトの教育がなってないのでは？と思ってしまう事が屡々。
強く文句を言わないと、こちらが悪いかの如く言い出すのも居ますからね。
頭の具合が残念な方は、自分が店側に立つとクレーマーの批判を見て、悪いのは客側というクソみたいな認識を持つ方もいるようです。
先ほど書きましたが、不快な店には行かない。
仮にそれが善意から発した指摘であっても、働く側の意識が低すぎると難癖にしか受け取ってもらえないんですよ。
クレーマー扱いされて余計に不快感を増すだけですよ。
そういう店は、ほっとけば、その内潰れますから、余計な事を言わずに、店を出るのが吉なのかと。
■「謝れ！SNSで晒すぞ！」…悪質クレーマー増加の根本原因
(日刊SPA！ - 09月22日 16:02)
https://news.mixi.jp/view_news.pl?media_id=81&from=diary&id=5798228
昨年11月と今年5月放送の『クローズアップ現代＋』で大反響を呼んだカスタマーハラスメント問題が、一冊の本となった。『カスハラ モンスター化する「お客様」たち』(NHK「クロースアップ現代＋」取材班編著、文藝春秋刊)は、被害の実例と専門家による社会的背景の分析に加え、かつてクレーマーだった人物のインタビューも交えて、多角的にアプローチしている。
◆接客業の人の74％が悪質クレームを受けたことがある
2017年にUAゼンセン(全国繊維化学食品流通サービス一般労働組合同盟)流通部門が、接客対応している約5万人に行った調査によると、73.9％もの労働者が業務中に迷惑行為（悪質クレーム）を受けたことがあると回答したという。
そのうち、暴言の被害が27.5％と最も多く、続いて執拗なクレームや威嚇的な言動など、精神的にダメージを与える迷惑行為が全体の半数以上を占めていることが明らかになった。
もっとも、“カスハラ”自体は、日本だけの現象ではない。海外でも、Uberの女性ドライバーが性的な嫌がらせを受けるといった事件が横行し、社会問題となっている。
だが、先述のデータが示すように、日本のカスハラは質が異なる。クレーマーと化した客が、労働者をマウントすることにより、歪んだ承認欲求を満たしていくのが特徴だからだ。この陰湿な構図から、「クロ現」取材班は、いまの日本社会が抱える問題を浮き彫りにしていくのである。
◆コンビニで「慰謝料100万円よこせ」という客
本書には、様々なクレーマーが登場する。スーパーのタイムセールをさらに値切ろうと責任者を呼び出した結果、ごね得を勝ち取ってしまった客。
たった一度商品の入れ方が気に食わなかったからといって、それまでにそのコンビニで使ったと主張する200万円のうち、慰謝料100万円をよこせと脅しつづけた客。
さらには、トランクから荷物をおろす際、運転席から降りなかったばかりに、SNSで“サービスが悪い”と実名をさらされ、再就職できなくなってしまったタクシードライバーもいる。
◆「カネ払ってるんだから」と無理難題を…
ひどいのは、介護施設での話だ。ある女性入居者の息子が、事あるごとに無理難題を突きつけてきたという。体調を崩し、別の病院に入院していたにもかかわらず、ヘルパーに母親の洗濯物を任せようとゴネたのだ。さらに退院した母親と外食をした際に「帰りは車がないから」と言って、レストランまで迎えに来させようとするなど、次々にあり得ない要求をしてきたのである。
言うまでもなく、職員が施設外で入居者の世話をする義務はないし、車をよこす件も、そもそも介護保険は被保険者の家族には適用できない制度だ。だが、息子の言い分は、こうだ。
＜「高いお金払ってるんだし、それぐらいしても当たり前なんじゃないの？」＞(p.39)、
＜「外で食事してる間はオレが面倒見てるんだから、その時間はこの施設を利用してないじゃないか。じゃあ、その分の料金は返してくれるのか。おかしいだろ！」＞(p.39)
これらの発言に、カスハラ問題の根っこがあるのではないだろうか。クレーマー息子とのやり取りから介護職員が見たのは、＜『私たちのお金で、あんたたちは生活しているんでしょ』＞(p.41)という、誤った特権意識だ。つまり、“お客様は神様”であると都合よく解釈し、労働者への無理難題を正当化する方便として振りかざしている様子がうかがえる。
このように客がモンスター化してしまうのには、いくつかの要因が考えられる。まず、不景気で収入が増えないことによる、社会全体の閉塞感。“少ない給料の中からお前らにカネを使ってやっている。だから客の言うことを聞け”と考える人たちが増加しているのではいか、というわけだ。
広がり続ける格差も、ムチャクチャな論法に火を注いでいる要素のひとつだ。そこへきてSNSの発達により、同じく鬱屈を抱えた人たちによる、クレーマーへの誤った共感が拡散されやすい環境が整ってしまっていることも見逃せない。
◆「すべての仕事は尊い」と過剰サービスしてきた日本企業
そんななか、法政大学経営大学院の藤村博之教授と甲南大学文学部の阿部真大教授がそろって挙げた、「日本の企業風土」という問題に注目したい。藤村教授は、こう提起する。
＜日本の企業は、顧客に対してできることとできないことの線引きを明確にせず、毅然とした対応を取る習慣をつけてこなかった。むしろ、質の同じような製品を作って横並びで競争する上で、付加価値をつけるために過剰なサービスを売りにせざるをえなかったのではないか。＞(p.96)
そして、その悪習を放置してきたものこそが、「日本の勤労観」だと論じるのは、阿部教授だ。
＜それは、労働契約の内容以上にサービスを行うのが美徳だという勤労観です。(中略) 時給千円の仕事だろうが、時給五千円の仕事だろうが、『すべての仕事は平等に尊いものである』というのが、その教えです。それが、すべての仕事に対して同等の職業倫理を求める価値観の背後にある。＞(p.100)
◆元クレーマーが語る「正義感」と承認欲求
さて、藤村、阿部両教授の分析を踏まえたうえで、かつてクレーマーだった50歳男性の発言を見ていこう。彼は、レンジで温めた弁当と、冷たい漬物やハムを一緒に入れられたことをしつこく店員に詰め寄り、挙句には店長まで呼びつけた。その際、彼の胸によぎっていたのは、愉快犯的な悪意とは真逆の正義感だったという。
＜「私の場合は、あるべきことがちゃんとなされているかどうか。すなわち、相手に少しでも非があれば、その行動や態度がおかしいというところだけで、正義感が出てくるみたいなんですよね」＞(p.107)
その正義感の行き着く先は、“自分が正しい”ことが認められ、場合によっては感謝されたいという承認欲求だ。
＜なにぶん正義をふりかざしているので、『自分の言ってることは間違いじゃなかったんだ。正義だったんだ』と認められると、自分で満足するわけですよ」(p.107-108)
◆クレーマーの根底に「私は評価されてない」という不満
こうして、消費期限切れの「日本の勤労観」から脱しきれない企業風土と、価格以上の“おもてなし”を道徳的に当たり前のものとみなす客の間で逃げ場を失う労働者。客は、たいていが「普通の人」。だが、彼らに話を聞くと、自分の能力が正当に評価されていないなどの不満が根底にあったという。そんな鬱屈した正義感に、いつ燃料が注ぎ込まれるかは分からない。モンスターカスタマーがそこかしこに潜んでいるという状況なのだろうか……。
カスハラ取材を通じて、相沢孝義チーフプロデューサーは、＜過剰な自意識と他者に対する想像力の欠如＞(p.218)を感じたという。つまり、“自分への評価が不当に低い”と感じる自己愛の大きさに反比例して、他者を思いやる気持ちがどんどん薄れていっているということだ。
言うまでもなく、他者への思いやりは社会活動の前提となるべきセーフティーネットである。だが、それも現代の日本においては、瓦解しつつあるのではないか。悲壮感漂う本書からの警告は、重たい。
＜文／石黒隆之＞
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