過去の成功体験にしがみつく話ではなくて好感が持てました。
中古ファミコンソフト店のように時代のニッチで泡沫的に大量に生まれ滅んでいく業種もたくさんあります。むしろ長い目で見ればすべての業種が（たとえ部分的にせよ）時代の移り変わりにより変化を余儀なくされるものですよね。
ハンバーガーを食べることがほんとちょっぴりエキゾチズムへの渇望を満たしてくれる時代がたしかにあったのです。戦争に負けた劣等感が、洋物ならばなんでもよさげに見える心理効果を醸していた頃もあったのです。ハンバーガーはたしかにその需要を満たす食べ物でしたよね。ほとんど錯覚ではあったのですけれども。
今でも、海外の新しいモノを他人より先に知っていることが自尊心をくすぐると感じる人は多いようです。前時代の残滓でしょうか。それともあまり自分に自信が持てないタイプの人が、他者より高価なモノを所持することで満たす小さな自尊心の代替として、これからもずっと必要としていくのでしょうか。（たぶん後者なんですけれど、悲しいことだなあと思います）
でも、酸素不足の水たまりから跳ねて飛び出す無謀な個体がいるからこそ、魚たちもその子孫が一定確率で（ごくごく低い確率で）生き延びているわけですから、そういう人がわずかにいてもいいんでしょう。
もはやちっとも新しい食べ物でもなく、日本になかった手軽な西洋体験ですらないハンバーガー、たぶん役割はもうほとんど終えたと思います。無数にある食べ方の一形態としてほそぼそと生き延びるのが定まった運命のように見えます。
自動車メーカーがロボット開発をするように、べつに軸足を模索する遠謀が、マクドナルドにもあるんでしょうか？
記事を読むと、それはないみたい。
当座のマイナスの出来事への対症療法として、参考になる部分があった記事でした。
敵対する相手にしゃべらせるのが、いつでも大抵の場合は良策なんですよね。不勉強な人は相手が黙るしかないほど大声でマシンガンのように言葉をまくし立てるという下策を取ります。生き物として攻撃によって防御を試みるのはたいへん素直で本能的なことです。ぜひ素直であることを避けて、本能より学習による思考で、立ち向かいたいですよね。とりわけ仕事でのピンチには。
＞顧客自らが店を評価できるアプリ「KODO」だ。店内の清掃状況や接客態度などに点数を付け、コメントもできる。評価を送信するとポテトなどの無料券が受け取れる。15年の導入後、寄せられた声は600万件を超えた。
今はじめて知りました。
おもしろいことをやっていたんですねー。
「安全じゃないから食べない」という意見に立ち向かうためには「安全です。あなたは危険だと言うけれど間違っています」と主張することではない。たしかにその通りですよね。
本音は「安全だと証明されても、あのときのショックは補填されていない」というあたりじゃないのかな、怒っているお客様にとっては。
小さな頼み事をして、小さな無料クーポンで報いる。誰も損をしない。怒っている顧客も納得する（たぶん）。
こういうの、うまいなーと感じます。
いつも思います。
「優れた相手には、しゃべってもらおう。おもしろいし、勉強にもなる」
「ダメな相手には、しゃべってもらおう。馬脚を表すので、こちらが多くをしゃべったり労を割かなくても自滅する」
自分ばかりがしゃべるのは、どんな相手に対しても下策になりやすいんですよね。
あ、でも、毒にも薬にもならない人にしゃべらせておくのは、けっこうやっかいで、つまらないかなー。ま、遮ってこっちがしゃべっちゃえばいいんですけれど。
なにかいい対処法ってありませんか？＜毒にも薬にもならない相手に
◆
■期限切れ鶏肉・異物混入で失った信用は「公開」で取り戻した… マクドナルドの復活
(AERA dot. - 06月28日 11:32)
http://news.mixi.jp/view_news.pl?media_id=173&from=diary&id=4641902
地に落ちたイメージを回復させて、業績も上向かせる……。これまで、多くの企業が直面し、その実現に腐心してきた。これは、個人の場合でも同じこと。落ち込んだ底が深ければ深いほど、復活には時間がかかる。AERA 2017年7月3日号では、「どん底からの脱出」と銘打ち、見事V字回復した企業を大特集。そのとき企業は、個人は、何を考え、どう振る舞うべきなのか。当事者たちの話を聞いた。
「マクドナルドの言うことは信用できない」。一時はそんな厳しい言葉も投げかけられた。失った信用を取り戻したい。2014年7月から続く、七転八倒の日々。
＊ ＊ ＊
2014年7月20日、中国のテレビ局のスクープで明らかになった、上海福喜食品の期限切れ鶏肉使用問題。直後から、東京・新宿の日本マクドナルド本社では、クオリティアシュアランス部部長の小山郁（41）が情報収集に躍起になっていた。
マクドナルドでは、製造記録や検査記録など事実を確認してから対応を決めるのが通常だ。しかし、上海当局の捜査が入っていたこともあり、現地の窓口はシャットアウト。工場とは一切連絡が取れなかった。
「こんなことはないのですが」
小山は当時を振り返る。
しかし、ないはずのことが実際に起きた。
ナゲットに期限切れの鶏肉が使用されているかどうかが確認できないまま、報道が先行。問い合わせが殺到した。スクープ翌日の21日に、ナゲットを一時販売中止に。25日には全量をタイからの輸入に切り替えることを決めた。
●製造工程を動画にした
切り替えただけで消費者の不安は収まらない。次はタイ産の安全性を伝えなければ。ナショナルマーケティング部の山本美和（43）はタイの工場に連絡し、工場の担当者を説得して製造工程を撮影。「見える、マクドナルド品質」というサイト/を作り、9月12日にはこの様子を公開した。言語の壁を越えて多くのことを一度に伝えられる動画はこの後、マクドナルドのコミュニケーションツールとして定着していく。
一度不安を抱いた消費者は、牛肉は、野菜は……と連鎖して不安を抱く。そこで山本は小山の部署とも連携し、商品の原材料の何をどの国で作っているのか、情報をまとめて同じサイトでどんどん公開。チキンナゲットに関する細かい製造工程を記したパンフレットも作製し、本社スタッフ総出で店舗に出向き、顧客に配布した。
「ハンバーガーは食べるけど、ナゲットはちょっと……」
と言う顧客もいたが、直接説明すると表情の変化が見て取れた。パンフレットにつけたナゲット無料クーポンの引き換え率も悪くなかった。店舗に来てくれる顧客となら、コミュニケーションはできる。問題は、来なくなってしまった顧客だ。
そう思っていた直後の15年1月5日、異物混入問題が発覚。この対応に当たったのは、くしくもその日、新潟のフランチャイズから本社に戻ってきた下平篤雄（64）だった。カサノバがマーケティングのトップだった04年、広報部長として週に一度は顔を突き合わせ、「サラ」「シモ」と呼び合う旧知の仲。鶏肉問題発生後の14年12月、カサノバ自ら下平が所属していたフランチャイズの社長を説得し、呼び戻した。
●利用頻度の高い人ほど
業績への影響は異物混入のほうがはるかに大きく、売り上げは一時、前年同期比40％減まで落ち込んだ。カサノバの記者会見が業績回復を遅らせた、と指摘する専門家もいるが、
「そんな単純なことではない」
と下平は言う。
マクドナルドは11年に過去最高益を達成。しかし、12年以降はゆるやかに業績が下降していた。店舗や人材に投資が回らず、顧客の高まる期待に応えられなかったからだ、とは下平の弁。二つの事件は、単なる引き金にすぎなかった。
下平によると、来店しなくなっていたのは、利用頻度の高い、いわゆるロイヤルティーの高い顧客。そして、その理由は
「店舗が汚い」「店員の笑顔がない」だったのだ。
「清掃に関する厳しい基準もあり、他店に負けているとは思っていなかった。ただ、自分たちの基準にこだわりすぎて、お客さまの期待との間にギャップが生まれていた」（下平）
このギャップを埋めるツールとして15年4月に導入したのが、顧客自らが店を評価できるアプリ「KODO」だ。店内の清掃状況や接客態度などに点数を付け、コメントもできる。評価を送信するとポテトなどの無料券が受け取れる。15年の導入後、寄せられた声は600万件を超えた。
実際の店舗の変化は、顧客からの声は多くの店舗で、店内やクルーの待機室に貼り出されている。はじめは厳しい声もあったが、クルーの名前を挙げて「接客態度がいい」とほめるコメントが寄せられることも出てきた。
その後、カサノバが全国を回り、「タウンミーティングwihtママ」を開いたことはすでに述べたが、このミーティングが進むうち下平たちは、「自分たちが発信する情報よりも、口コミや第三者の発信のほうが信じてもらいやすい」という実感を強めていく。
15年5月には発信力のあるお母さんの協力を得て、工場への視察や、店舗への抜き打ち検査に同行を依頼した。見る人の目線の先を撮影できる小型カメラを装着してもらい、その動画も前出の「見える、マクドナルド品質」で公開した。
これでもか、と食の透明性を高めることを追求していた山本だが、ハッとさせられたのはある母親からのこんな声。
「食べておいしいと思えるものなら、信頼できる」
安全性を声高に訴えるだけでなく、「おいしさ」という原点に立ち返りたい。危機への対応に忙殺される時期を経て、コーヒーのリニューアルや人気メニューの復活、新メニュー開発などがここから再び進められていく。品質の透明性を伝えるポスターにも、シズル感を重視するようになった。
●工場見学プログラム
小山の部署でも、改革は始まっていた。外部有識者会議で「システムを過信していたのではないか」と指摘されたことを受け、改めて危機管理体制を強化。異物混入だけでなく、災害など考えうるすべてのリスクをランク付けし、誰がどう判断し、対応に動くのかを体系づけた。
さらに、クルーやオーナーが顧客からの質問に答えられるよう、協力工場を見学するプログラム「そうだ！工場へ行こう！プログラム」もスタート。
V字回復に向かっていった。
（文中敬称略）
（編集部・市岡ひかり）
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