スマーイルドが、泊まってみたいホテルNO１は
リッツ・カールトンだよ〜
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なぜって？
この本を読めばすべてがわかる？！
『リッツ・カールトンが大切にする
サービスを超える瞬間 』
高野 登著 かんき出版
世界有数の超高級ホテルチェーン「ザ・リッツ・カールトン」。
「紳士・淑女をおもてなしする私たちも紳士・淑女である」といった独自のサービス哲学や、 最高のサービスを創造し、提供する為に最高2000ドルの決済権をすべてのスタッフに認めている顧客指向の組織で知られています。
高野登さんプロフィール
1953年生まれ。 ザ・リッツ・カールトン・ホテル日本支社 支社長。 プリンス・ホテルスクール（現日本ホテルスクール）第一期卒業。 その後ニューヨーク・ホテル・キタノ（開業）、 ヴァレーフォージ・ヒルトン、NYスタットラーヒルトン、NYプラザホテル、SFフェアモントホテルを経て 1990年ザ・リッツ・カールトン・サンフランシスコ入社。 1992年ザ・リッツ・カールトン・サンフランシスコ日本支社開設のため来日。人選、研修等を行う。 その後ホノルルオフィス開設のためハワイへ転勤後、1994年1月ザ・リッツ・カールトン・ホテル日本支社へ転勤、現在に至る。 各種団体、学校・経営塾等で講演活動活動も行っている。
高野さんのインタビュー！
仕事に「遊び心」を持つことの大切さ
大人が楽しく仕事をしてみせる。それしかないのではないでしょうか。
社会に関わる楽しさ。それを知る機会を失っている子どもたちがたくさんいるのであれば、ものすごく気の毒なことですよね。何とかしてあげる方法があるなら考えなきゃいけないなと思います。
解決策かどうか僕にはまだわかりませんが、楽しく仕事をしているところを見せてあげるというのも大事なことのひとつではないかと思いますね。生きていくことが、ただ苦しくて、ただつまらなくて、嘘や偽善の集団の中にいることではない。大変なこともあるけれども、こんなに楽しいことがいっぱいあるよというメッセージを伝えていく人たちが、もっと増えないとまずいかなと思いますね。
大事なことは「仕事はやっぱり楽しまないとダメ」ということ。ちょっとしたいたずら心や遊び心をかたちにする習慣を持つということで、仕事に対する興味が全然変わってくる。
僕の大先輩ですごく尊敬しているホテルマンですが、あるときお客様に贈り物を届ける途中、廊下からホテルの庭を見ると、椿の花が敷地内に咲いていた。そこですっと降りていって、花を一輪ヒュッと折って、届け物の上に何気なく斜めに置いてお持ちした。こういう感性のホテルマンがいるんですね。これには私も正直びっくりしました。20年以上も前にその光景を見て以来、自分の中で1つのスイッチが入りました。粋な遊び心ですよね。
遊び心とは、ただ単に遊ぶのではなくて、ちょっと優雅な、いたずら心。「こんなことをして、ちょっとこの人の気持ちに絡んでみようかな」という、戯れるようないたずら心がないと、仕事をしていてもつまらないですね。礼儀正しさだけでは、お客様の目には慇懃無礼なホテルマンとしか映らなかったりすることもあるわけですよ。それではお客様がホテルに泊まる楽しみが1つ減ってしまいます。
もっと仕事を楽しまないと、自分が損ですよ。
外資系のホテルと日本のホテルのちょっとした違いがあります。日本のホテルのスタッフとロビーでぱっと目が合うでしょう。10人中8人は目をスッと逸らすんですよね。ところが外資系のホテルのロビーで従業員と目が合うと、ちょっと微笑んで「何かお探しですか」「何かお手伝いできることがありますか」と寄ってくる。
これは「お客様と積極的にコミュニケーションを取りなさい」という人材教育をされているかどうかの違いです。コミュニケーションというのは、自分から進んでお客様と接点を持ち、会話をすること。きちんとお客様の言葉を受け止め、さらに自分のことを伝えてもいいですよという教育をされているかいないか。もっと自由闊達な遊びの要素を取り入れて仕事を楽しむ習慣を身につけないと、人生そのものがつまらないものになってしまいます。自分が損ですよ。これは絶対自分が損。
世の中には、人間が嫌いだというひとは実はそんなにはいないんです。人が嫌いになるような経験をした、そういう人はいるかもしれません。でも根っから人間が嫌いな人は、そんなにいないんです。少なくとも私の周りには、いなかったですね。
ホテルというのは、人間が好きな人にとってみたら、たまらない業界ですよ。
リッツ・カールトンの従業員は、
クレド『信条』と呼ばれるカードを肌身離さず持っています！
このクレドは、この前、日記で紹介した貞方社長も
倣ったものを使っています♪
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クレド(信条)とは？
クレド（方向磁石）−もっとも大切な使命はお客様に「気分がいい」と感じていただく心のこもったおもてなしの提供
まずクレドから説明します（クレドは「信条」の意味）。
1983年、リッツ・カールトン・ホテル・カンパニーが設立されたとき、ドイツ人の社長、ホルスト・シュルツィを中心に設立メンバーが集まり、「どういうホテルであればお客様が常に行きたいと思ってくださるか。それから他の方にもすすめたいと思ってくださるか」を話し合いました。 その考え方をまとめたのがクレドです。クレドには「リッツ・カールトン・ホテルはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています」とあります。
これがすべてです。もっとわかりやすくいえば、お客様がホテルにお越しになり、気分がいいと感じてくださることが最も大切だということです。 私どもの総支配人はアメリカ人ですが、彼はいつもこういいます。
「ここで意味するのは、Ｍａｋｅ ｇｕｅｓｔ ｆｅｅｌ Ｇｏｏｄ（お客様に『気分がいい』と感じていただく）ことが私たちの仕事なのだ。それ以上、大事な仕事はない」
なぜならば、クレドで「もっとも大切な使命」としているからです（英語ではＨｉｇｈｅｓｔ ｍｉｓｓｉｏｎ とＨｉｇｈの最上級を使っている）。
おそらくどなたでも、いろいろな場で何か依頼したときに、「それはちょっといたしかねます」とか「規則でできかねます」という対応をされた経験があるでしょう。言葉は丁寧でも、それは暗に「ノー」ということです。
私どもの総支配人が、「お客様に気分がよいと感じていただく」という話をするときに、いつも投げかける質問があります。 「どんな企業の経営者の方も、お客様が一番大事だとおっしゃるでしょう。しかし、実際お客様を一番大事におもてなしをしている会社がどのぐらいあるでしょうか。多くの場合には、お客様が一番大事といっておきながら、お客様が何かおっしゃったときに、『規則でいたしかねます』と要望を受け入れないということがないでしょうか」
モットー−私たちは紳士・淑女をおもてなしする紳士・淑女である
クレドを方位磁石に進んでいく私どもは何者かということについて少し考えてみましょう。
クレドカードにはまた、「Ｗｅ ａｒｅ Ｌａｄｉｅｓ ａｎd Ｇｅｎｔｌｅｍｅｎ Ｓｅｒｖｉｎｇ Ｌａｄｉｅｓ ａｎｄ Ｇｅｎｔｌｅｍｅｎ」という言葉が書かれています。これはモットーと呼ばれるものです。つまり、私どものホテルにいらっしゃるお客様は紳士・淑女です。そのお客様をおもてなしする私どもも紳士・淑女であるべきだということです。
ここが召使（サーバント）との違いです。
お客様に本当に楽しんでいただこうと思えば、やはりお客様が何を望んでいて、どんな話題を好まれるかがわかるように自分自身も紳士であるべきだということを思ったわけです。これは社長自身が若いころからのモットーとしてきたもので、1983年にホテル・カンパニーを設立するときにリッツ・カールトンのモットーとなりました。
このモットーはお客様と従業員の関係を表わします。同時に、私どもの会社で従業員を内部のお客様と呼ぶことから従業員同士にも当てはまるのがモットーです。従業員同士もお互いを紳士・淑女としておもてなししようという考え方です。
従業員が紳士・淑女としておもてなしされていれば、お客様に対してもそのような気持ちでおもてなしができます。つまり、お客様に対して笑顔で接しなさいとか、お客様にノーといっていはいけませんといいながら、その従業員がお客様の見えないところでマネジャーから全く自分の意見を聞いてもらっていなかったり、尊敬の念をこめた態度で接しられていなかったら、決して前向きな気持ちでお客様をおもてなしはできません。自分自身がハッピーであれば、人もハッピーにしてあげたくなるのが自然な気持ちでしょう。
内部のお客様である従業員が本当にレディス・アンド・ジェントルマンとしておもてなしされ、尊敬の念を持ってマネジャーが耳を傾け常に支援する。そのような環境の中で、はじめてお客様に対しても前向きなおもてなしができる。
これが、私どもがお客様や従業員に対するスタンスです。
従業員について会社がどのような考え方をしているかを具体化したのが「従業員への約束」です。
「リッツ・カールトンではお客様へお約束したサービスをご提供する上で、紳士・淑女こそがもっとも大切な資源です」
ここにすべての意味が込められています。お客様に気分がいいと感じていただくのも、心のこもったおもてなしや快適さをご提供するのも、一番大事なのは、それを提供する人です。ですから私どもはやはり人を一番大事にしていくということをここで明文化しているわけです。
「信頼、誠実、尊敬、高潔、決意を原則として、私たちは個人と会社のためになるように持てる力を育成し、そして最大限に伸ばします」
つまり個人の成功が会社の成功に結びつくということです。個人の優れた部分を最大限に伸ばしてあげることによって個人は成功します。自分の優れた部分を伸ばしてもらった従業員が仕事においてその力を発揮すれば、それが会社の成功にもつながるという考え方です。
「多様性を尊重し充実した生活を深める、個人のこころざしを実現し、リッツ・カールトン・ミスティーク（神秘性）を高める・・・リッツ・カールトンはこのような職場環境をはぐくみます」
私どものホテルでは、多くの違った職場があり、そこで働く人々の国籍、これまでの経験、意見も様々です。そのそれぞれ違う部分を最大限に生かすことによって、会社として成功していく。お互いに違うことをまず認めることが大切なのです。
また、違うことによってディスカッションをすることはよいことであり、違うということをプラスにするという考え方です。
「充実した生活を深め」は個人の自己管理だけではなくて、会社がもっと支援をしていこうということです。ホテルは24時間営業、365日休みがありません。
キッチンやレストランは、クリスマスシーズンなどは非常にハードです。従業員はそれを理解していますが、やはり常に最大限に力を発揮できるためには、会社が日ごろから休日や労働時間をコントロールして、個人が自分のために使える時間とかゆとりを持てるよう、支援していくべきであると考えています。それが個人の成功につながり、会社の成功につながるからです。
サービスの３ステップ−
心からのごあいさつ お客様のニーズの先読み 感じのよいお見送りを
ここまで、クレドが表わす方向性、モットー、従業員への考え方についてお話をしました。 では具体的な取組みの中でどのようなことをしていくのか。それが「サービスの３ステップです。
私たちが行うべきことは、大きく分けると３つです。
１つ目は、お客様と出会ったとき、温かい心からのご挨拶をすること。お名前がわかれ ばお呼びすること。
２つ目は、お客様のニーズを先読みしてそれをご提供すること。
３つ目は、感じのよいお見送り。さよならのご挨拶は心をこめて、そのときもお名前が わかればお呼びすること。
この当たり前とも思われるの３つのことを常にすべての場面において、すべての従業員がすべてのお客様にご提供します。
ルームメイドというスタッフがいます。ルームメイドの一番大切な仕事は、通常、お客様のお部屋をお掃除することと理解されています。でもリッツ・カールトンでは違います。ルームメイドの一番の仕事もこの「サービスの３ステップ」の１つ目なのです。客室階で掃除をしている最中にお客様と出会ったときに、ルームメイドが
最初にするべき仕事は、いったん手をとめて、「おはようございます」「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」「いってらっしゃいませ」とご挨拶をすることなのです。
私どものホテルではそれが大事なのです。手をとめてお客様にご挨拶して、それからまた通常の仕事に戻ればいいわけです。
これはすべてのポジションにおいて同じです。一言お客様にご挨拶を先にできるかどうか。なぜならば、この「サービスの３ステップ」、クレドも含めて、「誰々は」とは限定していないのです。すべての従業員にとって「私は」なのです。それが基本的な挨拶の考え方となっています。
「心からのごあいさつ」という言葉があります。心からのご挨拶とはどういうものでしょうか。
これには１つ面白いエピソードがあります。私どもの総支配人はアメリカ人で、約４年前に大阪に、日本初のリッツ・カールトンを開業するために初めて日本にきました。彼が非常に不思議に思ったことの１つが挨拶です。
たとえばレストランに入りますと、従業員の方が声を揃えて「いらっしゃいませ」といいます。お客様がお帰りになるときには、全員が声を揃えて「ありがとうございました」といいます。これは一般的に非常に礼儀正しい気持ちのよい挨拶であると思われています。
ただ彼はこういいました。
「挨拶というものは、もっとパーソナルなものではないのか。アイコンタクトのできる人がお客様のほうを向いて、『ありがとうございます』『いらっしゃいませ』といえばそれでいいのではないか。お客様に背を向けて、テーブルを拭きながら『ありがとうございました』というのは、私は挨拶ではないと思う」
ビジネスの方向性と目標達成のための取組み
価値観（同社の哲学：ゴールドスタンダード）の100％実践
桧垣 真理子
ザ・リッツ・カールトン大阪
クオリティ担当部長
クラークフューチャー主催 第１回「ザ・シリーズ・セミナー」（６月20日開催）より
もっと詳しく知りたい方は
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どうですか？
泊まりたくなったでしょう？
従業員ひとりひとりが、アドリブをきかし
誠心誠意！精一杯のサービスをしてくれるんですよ〜
すごく楽しそうだし
勉強になると思います♪
みんなも泊まればいい事が起こるかも？
リッツ・カールトンだよ〜
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なぜって？
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『リッツ・カールトンが大切にする
サービスを超える瞬間 』
高野 登著 かんき出版
世界有数の超高級ホテルチェーン「ザ・リッツ・カールトン」。
「紳士・淑女をおもてなしする私たちも紳士・淑女である」といった独自のサービス哲学や、 最高のサービスを創造し、提供する為に最高2000ドルの決済権をすべてのスタッフに認めている顧客指向の組織で知られています。
高野登さんプロフィール
1953年生まれ。 ザ・リッツ・カールトン・ホテル日本支社 支社長。 プリンス・ホテルスクール（現日本ホテルスクール）第一期卒業。 その後ニューヨーク・ホテル・キタノ（開業）、 ヴァレーフォージ・ヒルトン、NYスタットラーヒルトン、NYプラザホテル、SFフェアモントホテルを経て 1990年ザ・リッツ・カールトン・サンフランシスコ入社。 1992年ザ・リッツ・カールトン・サンフランシスコ日本支社開設のため来日。人選、研修等を行う。 その後ホノルルオフィス開設のためハワイへ転勤後、1994年1月ザ・リッツ・カールトン・ホテル日本支社へ転勤、現在に至る。 各種団体、学校・経営塾等で講演活動活動も行っている。
高野さんのインタビュー！
仕事に「遊び心」を持つことの大切さ
大人が楽しく仕事をしてみせる。それしかないのではないでしょうか。
社会に関わる楽しさ。それを知る機会を失っている子どもたちがたくさんいるのであれば、ものすごく気の毒なことですよね。何とかしてあげる方法があるなら考えなきゃいけないなと思います。
解決策かどうか僕にはまだわかりませんが、楽しく仕事をしているところを見せてあげるというのも大事なことのひとつではないかと思いますね。生きていくことが、ただ苦しくて、ただつまらなくて、嘘や偽善の集団の中にいることではない。大変なこともあるけれども、こんなに楽しいことがいっぱいあるよというメッセージを伝えていく人たちが、もっと増えないとまずいかなと思いますね。
大事なことは「仕事はやっぱり楽しまないとダメ」ということ。ちょっとしたいたずら心や遊び心をかたちにする習慣を持つということで、仕事に対する興味が全然変わってくる。
僕の大先輩ですごく尊敬しているホテルマンですが、あるときお客様に贈り物を届ける途中、廊下からホテルの庭を見ると、椿の花が敷地内に咲いていた。そこですっと降りていって、花を一輪ヒュッと折って、届け物の上に何気なく斜めに置いてお持ちした。こういう感性のホテルマンがいるんですね。これには私も正直びっくりしました。20年以上も前にその光景を見て以来、自分の中で1つのスイッチが入りました。粋な遊び心ですよね。
遊び心とは、ただ単に遊ぶのではなくて、ちょっと優雅な、いたずら心。「こんなことをして、ちょっとこの人の気持ちに絡んでみようかな」という、戯れるようないたずら心がないと、仕事をしていてもつまらないですね。礼儀正しさだけでは、お客様の目には慇懃無礼なホテルマンとしか映らなかったりすることもあるわけですよ。それではお客様がホテルに泊まる楽しみが1つ減ってしまいます。
もっと仕事を楽しまないと、自分が損ですよ。
外資系のホテルと日本のホテルのちょっとした違いがあります。日本のホテルのスタッフとロビーでぱっと目が合うでしょう。10人中8人は目をスッと逸らすんですよね。ところが外資系のホテルのロビーで従業員と目が合うと、ちょっと微笑んで「何かお探しですか」「何かお手伝いできることがありますか」と寄ってくる。
これは「お客様と積極的にコミュニケーションを取りなさい」という人材教育をされているかどうかの違いです。コミュニケーションというのは、自分から進んでお客様と接点を持ち、会話をすること。きちんとお客様の言葉を受け止め、さらに自分のことを伝えてもいいですよという教育をされているかいないか。もっと自由闊達な遊びの要素を取り入れて仕事を楽しむ習慣を身につけないと、人生そのものがつまらないものになってしまいます。自分が損ですよ。これは絶対自分が損。
世の中には、人間が嫌いだというひとは実はそんなにはいないんです。人が嫌いになるような経験をした、そういう人はいるかもしれません。でも根っから人間が嫌いな人は、そんなにいないんです。少なくとも私の周りには、いなかったですね。
ホテルというのは、人間が好きな人にとってみたら、たまらない業界ですよ。
リッツ・カールトンの従業員は、
クレド『信条』と呼ばれるカードを肌身離さず持っています！
このクレドは、この前、日記で紹介した貞方社長も
倣ったものを使っています♪
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クレド(信条)とは？
クレド（方向磁石）−もっとも大切な使命はお客様に「気分がいい」と感じていただく心のこもったおもてなしの提供
まずクレドから説明します（クレドは「信条」の意味）。
1983年、リッツ・カールトン・ホテル・カンパニーが設立されたとき、ドイツ人の社長、ホルスト・シュルツィを中心に設立メンバーが集まり、「どういうホテルであればお客様が常に行きたいと思ってくださるか。それから他の方にもすすめたいと思ってくださるか」を話し合いました。 その考え方をまとめたのがクレドです。クレドには「リッツ・カールトン・ホテルはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています」とあります。
これがすべてです。もっとわかりやすくいえば、お客様がホテルにお越しになり、気分がいいと感じてくださることが最も大切だということです。 私どもの総支配人はアメリカ人ですが、彼はいつもこういいます。
「ここで意味するのは、Ｍａｋｅ ｇｕｅｓｔ ｆｅｅｌ Ｇｏｏｄ（お客様に『気分がいい』と感じていただく）ことが私たちの仕事なのだ。それ以上、大事な仕事はない」
なぜならば、クレドで「もっとも大切な使命」としているからです（英語ではＨｉｇｈｅｓｔ ｍｉｓｓｉｏｎ とＨｉｇｈの最上級を使っている）。
おそらくどなたでも、いろいろな場で何か依頼したときに、「それはちょっといたしかねます」とか「規則でできかねます」という対応をされた経験があるでしょう。言葉は丁寧でも、それは暗に「ノー」ということです。
私どもの総支配人が、「お客様に気分がよいと感じていただく」という話をするときに、いつも投げかける質問があります。 「どんな企業の経営者の方も、お客様が一番大事だとおっしゃるでしょう。しかし、実際お客様を一番大事におもてなしをしている会社がどのぐらいあるでしょうか。多くの場合には、お客様が一番大事といっておきながら、お客様が何かおっしゃったときに、『規則でいたしかねます』と要望を受け入れないということがないでしょうか」
モットー−私たちは紳士・淑女をおもてなしする紳士・淑女である
クレドを方位磁石に進んでいく私どもは何者かということについて少し考えてみましょう。
クレドカードにはまた、「Ｗｅ ａｒｅ Ｌａｄｉｅｓ ａｎd Ｇｅｎｔｌｅｍｅｎ Ｓｅｒｖｉｎｇ Ｌａｄｉｅｓ ａｎｄ Ｇｅｎｔｌｅｍｅｎ」という言葉が書かれています。これはモットーと呼ばれるものです。つまり、私どものホテルにいらっしゃるお客様は紳士・淑女です。そのお客様をおもてなしする私どもも紳士・淑女であるべきだということです。
ここが召使（サーバント）との違いです。
お客様に本当に楽しんでいただこうと思えば、やはりお客様が何を望んでいて、どんな話題を好まれるかがわかるように自分自身も紳士であるべきだということを思ったわけです。これは社長自身が若いころからのモットーとしてきたもので、1983年にホテル・カンパニーを設立するときにリッツ・カールトンのモットーとなりました。
このモットーはお客様と従業員の関係を表わします。同時に、私どもの会社で従業員を内部のお客様と呼ぶことから従業員同士にも当てはまるのがモットーです。従業員同士もお互いを紳士・淑女としておもてなししようという考え方です。
従業員が紳士・淑女としておもてなしされていれば、お客様に対してもそのような気持ちでおもてなしができます。つまり、お客様に対して笑顔で接しなさいとか、お客様にノーといっていはいけませんといいながら、その従業員がお客様の見えないところでマネジャーから全く自分の意見を聞いてもらっていなかったり、尊敬の念をこめた態度で接しられていなかったら、決して前向きな気持ちでお客様をおもてなしはできません。自分自身がハッピーであれば、人もハッピーにしてあげたくなるのが自然な気持ちでしょう。
内部のお客様である従業員が本当にレディス・アンド・ジェントルマンとしておもてなしされ、尊敬の念を持ってマネジャーが耳を傾け常に支援する。そのような環境の中で、はじめてお客様に対しても前向きなおもてなしができる。
これが、私どもがお客様や従業員に対するスタンスです。
従業員について会社がどのような考え方をしているかを具体化したのが「従業員への約束」です。
「リッツ・カールトンではお客様へお約束したサービスをご提供する上で、紳士・淑女こそがもっとも大切な資源です」
ここにすべての意味が込められています。お客様に気分がいいと感じていただくのも、心のこもったおもてなしや快適さをご提供するのも、一番大事なのは、それを提供する人です。ですから私どもはやはり人を一番大事にしていくということをここで明文化しているわけです。
「信頼、誠実、尊敬、高潔、決意を原則として、私たちは個人と会社のためになるように持てる力を育成し、そして最大限に伸ばします」
つまり個人の成功が会社の成功に結びつくということです。個人の優れた部分を最大限に伸ばしてあげることによって個人は成功します。自分の優れた部分を伸ばしてもらった従業員が仕事においてその力を発揮すれば、それが会社の成功にもつながるという考え方です。
「多様性を尊重し充実した生活を深める、個人のこころざしを実現し、リッツ・カールトン・ミスティーク（神秘性）を高める・・・リッツ・カールトンはこのような職場環境をはぐくみます」
私どものホテルでは、多くの違った職場があり、そこで働く人々の国籍、これまでの経験、意見も様々です。そのそれぞれ違う部分を最大限に生かすことによって、会社として成功していく。お互いに違うことをまず認めることが大切なのです。
また、違うことによってディスカッションをすることはよいことであり、違うということをプラスにするという考え方です。
「充実した生活を深め」は個人の自己管理だけではなくて、会社がもっと支援をしていこうということです。ホテルは24時間営業、365日休みがありません。
キッチンやレストランは、クリスマスシーズンなどは非常にハードです。従業員はそれを理解していますが、やはり常に最大限に力を発揮できるためには、会社が日ごろから休日や労働時間をコントロールして、個人が自分のために使える時間とかゆとりを持てるよう、支援していくべきであると考えています。それが個人の成功につながり、会社の成功につながるからです。
サービスの３ステップ−
心からのごあいさつ お客様のニーズの先読み 感じのよいお見送りを
ここまで、クレドが表わす方向性、モットー、従業員への考え方についてお話をしました。 では具体的な取組みの中でどのようなことをしていくのか。それが「サービスの３ステップです。
私たちが行うべきことは、大きく分けると３つです。
１つ目は、お客様と出会ったとき、温かい心からのご挨拶をすること。お名前がわかれ ばお呼びすること。
２つ目は、お客様のニーズを先読みしてそれをご提供すること。
３つ目は、感じのよいお見送り。さよならのご挨拶は心をこめて、そのときもお名前が わかればお呼びすること。
この当たり前とも思われるの３つのことを常にすべての場面において、すべての従業員がすべてのお客様にご提供します。
ルームメイドというスタッフがいます。ルームメイドの一番大切な仕事は、通常、お客様のお部屋をお掃除することと理解されています。でもリッツ・カールトンでは違います。ルームメイドの一番の仕事もこの「サービスの３ステップ」の１つ目なのです。客室階で掃除をしている最中にお客様と出会ったときに、ルームメイドが
最初にするべき仕事は、いったん手をとめて、「おはようございます」「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」「いってらっしゃいませ」とご挨拶をすることなのです。
私どものホテルではそれが大事なのです。手をとめてお客様にご挨拶して、それからまた通常の仕事に戻ればいいわけです。
これはすべてのポジションにおいて同じです。一言お客様にご挨拶を先にできるかどうか。なぜならば、この「サービスの３ステップ」、クレドも含めて、「誰々は」とは限定していないのです。すべての従業員にとって「私は」なのです。それが基本的な挨拶の考え方となっています。
「心からのごあいさつ」という言葉があります。心からのご挨拶とはどういうものでしょうか。
これには１つ面白いエピソードがあります。私どもの総支配人はアメリカ人で、約４年前に大阪に、日本初のリッツ・カールトンを開業するために初めて日本にきました。彼が非常に不思議に思ったことの１つが挨拶です。
たとえばレストランに入りますと、従業員の方が声を揃えて「いらっしゃいませ」といいます。お客様がお帰りになるときには、全員が声を揃えて「ありがとうございました」といいます。これは一般的に非常に礼儀正しい気持ちのよい挨拶であると思われています。
ただ彼はこういいました。
「挨拶というものは、もっとパーソナルなものではないのか。アイコンタクトのできる人がお客様のほうを向いて、『ありがとうございます』『いらっしゃいませ』といえばそれでいいのではないか。お客様に背を向けて、テーブルを拭きながら『ありがとうございました』というのは、私は挨拶ではないと思う」
ビジネスの方向性と目標達成のための取組み
価値観（同社の哲学：ゴールドスタンダード）の100％実践
桧垣 真理子
ザ・リッツ・カールトン大阪
クオリティ担当部長
クラークフューチャー主催 第１回「ザ・シリーズ・セミナー」（６月20日開催）より
もっと詳しく知りたい方は
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どうですか？
泊まりたくなったでしょう？
従業員ひとりひとりが、アドリブをきかし
誠心誠意！精一杯のサービスをしてくれるんですよ〜
すごく楽しそうだし
勉強になると思います♪
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