ニュージーランドで働くコミュのそれぞれの指示が違う職場

NZで１０年以上リテール店を5社経験しているものです。

半年前に全国に支店のある今の職に就きましたが、エリアマネージャー、マネージャー、サブマネージャー、同僚の立場ですがセンパイ、それぞれの指示が違う事に大変戸惑っております。
エリアマネージャーは、６店舗を担当していて、本社の営業会議等によく出る人で、各店舗を数時間ずつまわっている訳なので、はっきり言って、現場論よりも理想論が多いのはわたしにも想像がつくのですが、
マネージャー、サブ、は日替わりでDuty Managerになるという形態ですが、それぞれ、または日によって、同じ事に対する指示が変わるので、どのように対処してよいのやら混乱してしまっています。

具体的な例を記します。
たとえば、エリアマネージャーは、レジに並ぶお客さんがいたら、何をおいても、すぐレジへ入れ、と言い。
それに対し、マネージャーは、これには同意、
サブマネージャーは、クリスマス時期なんだから、お客は数分待って当然、やたらとレジの応援を店内放送で呼ぶな、と言い、
同部署のセンパイは、うちは忙しい部署なんだから、レジへ行くな。と言う。

たとえば、エリアマネージャーは、カスタマーサービス重視で、お客さんからの要望、商品の取り寄せには絶対ノーと言わない事、と言い。
それに対し、マネージャー、サブは、取り寄せには費用がかかるから、タオル一枚等小さい物や自社ブランド以外は取り寄せない、市内以外からはとりよせない事、と言う。
ところが、事務（取り寄せを実際にEメールで注文している）のシニア経験者の男性が言うには、もちろん、NZ中どこからでも、何でも取り寄せていいんだ、と言う。

別のシニア同僚は、お客さんの言う事を聞かないと、苦情が本社へ行き、本社からあなた宛に手紙が来るのよーと言う．．．

○○は、××の部署担当だよ、と、ある人が言ったので、それに従っていたら、サブが、それは違う、△△の担当だと言う．．．

正直言って、こういったばらばらの指示を出す、人が多い職場は初めてで、大変困っています。
仕事のやり方について、いろいろ教えてもらってきましたが、何をしても、間違っていると指摘をされる事が多いので、マニュアルや研修がないため、一貫性統一性がないのは、NZらしき事とあきらめてもいますが、日本でも会社とはこんなものですか？
（日本では違う職種でしたので、こういった経験はありませんでした）

どのように世渡りするのがいいのか、アドバイスをください。
やっと得た仕事なので、長く続けたいのです。

コメント(10)

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[3] mixiユーザー 12月19日 16:23

CONN様
貴重のお時間を割いて、詳しいお話をくださりありがとうございます。

また明日から１週間が始まるので、果たしてどうたち振る舞ったらよいものか、実は途方にくれておりました。

マニュアルがあるか、という質問は確かに直接ぶつけたことはありません。
機会を見て、言ってみるべき事ですね。

ただ、実は先週、ここ何か月間の疑問がつもりにつもって、私が店長の言う事を実践していて、センパイ同僚にとがめられたとき、センパイが言う事と、朝のミーティングでマネージャーがいった事がバッティングしているから、どちらが本当か、話し合ってもらえませんか、とセンパイに応戦したのです。
それは、まさに顧客サービスに関する事柄で、店長はサービスを優先し、センパイは部署の仕事を優先しろという点でした。

私の反論に驚いたらしく、センパイ同僚はかなり固まっていましたが、話しに行ったようで、そのあと私がマネージャーとサブに休憩時に会った時、
あの件は、センパイの言う事が正しい、とカジュアルな雰囲気でいわれました。
マネージャーはちょっとうしろめたそうにしていたと感じたのは、私の思い過ごしかもしれませんが、
結局、実績の少ない私より、センパイを立てたのかな、という気もしました。
現時点で、それが会社の方向なら、それは仕方のないことですし。

これ以前NZではたらいた会社は、世界に支店がある店だったせいか、カスタマーサービスのレベルは、日本人の私にも概ねしっくりくるものでした。
他にも、数社経験はあったものの、ここまで部署の境界がはっきりとない現場は初めてで、指示指摘を出す人間がここまで多いと言う問題は経験がありませんでした。

CONNさんのアドバイスのように、ゆくゆくは、公式文書でお伺いを立てた方が、言葉のハンディがある私にはいいことなのかもしれませんが、
今の時点では、まだそこまでする自分の気持ちがかたまっていないのが正直なところです。

難しいです。

CONNさんの励ましのお言葉，嬉しく頂戴致します。
ありがとうございました。

[4] mixiユーザー 12月19日 19:10

ホテル業です。
私は日本でもニュージーでもホテル業なのですが・・・・・人によって指示が違うのは日常茶飯事です。
接客業というのはマニュアル通りにいかないのが理由だと思います。特にイニシャルトレーニングが不十分だと人によってやり方が違うことに大きな差が生じてくるでしょう。

さて、私が同ホテルグループでニュージー内を回っており、現在の場所はなんとトレーニング期間がたったの４日間だけで、５日目から一人で勤務でした。マネジャーもいない、ポーターもいない、一人でレセプションまわしてました。そんな人手不足状態ですから、head of departmentの人達の言うことが食い違うことも多く。フロントオフィスマネジャー、つまり私の直上司の指示に従って物事を進めると、レストランマネジャーから違うと怒られたり。エグゼクティブアシスタントマネジャーの指示に従って物事を進めてると別の人に違うと怒られたり。あまりにも何度もこういうことが起こったので、結局ジェネラルマネジャーにメールをして指示を統一して欲しいと申し入れました。

私の会社のスタッフハンドブックには、何か問題が起こったら誰に相談するのかが書いてあります。
まずその部署のhead of department。解決しなければその上のexecutive assistant manager。解決しなければgeneral manager　→　group HR manager (head offce)　の順となっています。

私は口頭ではうまく思っていることを伝えられないので、何かあると基本的にはメールをします。手紙を書いてピジョンホールに入れると誰かに読まれる可能性もなくはないので。ニュージーの会社なら思ってることをきちんと伝えたほうがいいと思います。

物事がうまく解決するといいですね。大変でしょうが頑張ってください。

[5] mixiユーザー 12月20日 17:13

ちゅり様
大変具体的にお話くださって、ありがとうございました。
なるほど、接客業だからこそ、マニュアルがない．お客さん次第、ケースバイケースというのは確かですね。
時期もありますが、今が最高に忙しく、スーパー並に人が入るのに、あまりにもお客さんに対してスタッフが少ないのは、誰もが認める所ではあるのですが。
だれもが、翻弄されているように、私には見えます。
そして、それぞれが問題が起きた時、弁解に時間を割いていたり。まあもう少し自分もマザータング並にスムーズに言い訳がぱっと出てくれば、ここまで内に貯め込まないでしょうけれど。

Eメールという方法があるのは、いいですね。
だれにこういった問題をぶつけるべきか、私も最初にもらったハンドブックを読み直してみることにします。
ありがとうございました。

[6] mixiユーザー 12月20日 17:56

えんぴつnz様
補足ですが、私がホテル業に就いてたくさんのお客様や同業者の方とお話をして学んだことや言われたことがあります。それは、『常にお客様の身になって物事を考えること』。接客業の定番ですよね。でも忙しくなったりしてくると、そのことを忘れがちになります。私は過去に長くレジで待たされて商品元に戻して買わずに店をでたことが何度もあります。逆にただぶらっと店に入っただけなのに親切な店員さんに出会って商品の説明を受けて思わず買っちゃったってパターンも。私は個人的に顧客へのサービスを優先するのが正当だと思います。だって、私たちはお客様からお給料をいただいてるのですから。サービスを怠ると客も減り、それは仕事が減ることにつながるのですから。板ばさみは本当に辛いですよね。どこまで上司に話をしていいかも難しいですし。まず一番話しやすい上司の方に相談されてみるのがよいのかもしれませんね。早く物事が解決することをお祈りしております。

[7] mixiユーザー 12月21日 19:11

ちゅり様
再びありがとうございます。
日本に帰ると、どんなスーパーや大量即販店でも、お客さんをお客さんとして扱うことにいつも感心します。
そうですよね、いつまでも待たされたら、買わずに出ますよね。私もそういう事、何度も経験があります。
日本人にとって、お客さんの立場になって考えることは、ある意味自然に身に付いている事だと思います。
いろんな人が皆違う事を言うだけに、誰にも相談できずにいました。

[8] mixiユーザー 12月22日 01:13

また昨日、典型的な例が起こりました。
これは少々愚痴っぽくなりますが、どうか読み流してください。

１０日前接客したお客さんからの要望で、ある商品を他支店から取り寄せすると私は言った。
もちろんこれも、今まで学んで来た事の積み重ね。
現場のシニアスタッフは、特別セールの日は取り寄せはしてはいけない、といい、先日のミーティングでのエリアマネージャーの話では、どんなセール中でも、取り寄せをして顧客サービスに努めろという。
だからエリアマネージャーの言う事に従ったまでなのに、

これを取り寄せをしようとしたら、マネージャーが、他店からは取り寄せしてはいけない、と言う。
では、モノは定期のデリバリーで入って来ますか、と聞いたら、間もなく来る、という返事だったので、私は取り寄せを却下。
ところが、結局今週になってもモノは入ってこなかった。
で、お客さんから苦情の電話が入り、
私が、注文を他店にできなかった事と、モノが入ってこなかった事を謝ったのだが、
お客さんは、マネージャーと話したいから、そちらから電話をかけなおしてくれ、と言った。
私はその旨をマネージャーに伝えたが、
マネージャーは自分から電話をしなかった。（夕方、マネージャーに電話してくれましたか、と確認した所、してないよ。との返事）

で、本日そのお客さんから怒りの電話があり、その日の責任者だったサブが、対処にあたって、
私にいきさつを聞き、サブの言った事が、
You should stick with Manager。つまり、上司の指示を曲げてでも、取り寄せをすべきだったのに。というわけです。
上でちゅりさんが書いてくださったように、顧客サービスを主に考えていれば、なかったトラブルです。
しかし、この指示の場合、いったい私はどうすべきだったのでしょうか。

実は、先週も、サブから、名指しで、あなたは取り寄せの仕事が苦手だ、と言われたばかりという過程もあったばかりで、
このときばかりは、
私は、もうすっかり商品の転送についてわからなくなりました。とサブにその場は言って返しましたが、
このトラブルを処理するのに忙しいサブは、そういったことに構う気もないようです。

自分も少しの間、もっと小さい職場でしたが、一応マネージメントに関わった事があるだけに、果たして自分ならどうするか、とよく考えますので、
Duty Manager のストレスも理解できますし、感情面をぱしっと切る事もわかります。

しかし、やはりここまで指示が違うのはおかしいと思うのです。
シニアの同僚ですが、３ICを任されている人に少しはなしてみたものの、実はこの方こそ事が起こるといつもうわさ話と弁解に走り回る方なので、あまり言葉に信憑性がなくて。。。
同じリテール界にいる、キウイのだんなにも相談しましたが、
まあクリスマスだから、そういった混乱はしょうがないよ、と言います。

ついに、文書で書くか、問題解決のためにマネージャーたちに時間をとってもらうときがきたようです。
これも仕事の一部と思って、やるしかないですね。

[9] mixiユーザー 12月25日 21:13

＞えんぴつnzさん
お返事遅くなり、申し訳ございません。仕事で急なロースターチェンジなどでばたばたしておりました。
さて、上記記述を拝読しました。

お話をうかがう限り、マネジャーによって方針が全く異なってますね。これでは現場の人間が混乱するのは確実です。ご苦労なさってるのが手に取るようにわかります。

解決策ではないですが・・・・・・
今まで起こった例（上記記述など）を細かく記録し、ヘッドのマネジャー（エリアマネジャーの方になるのでしょうか？）に報告するのはどうでしょうか？　もちろん今後同じようなことが起これば記録し、文書にしてエリアマネジャーに報告。エリアマネジャーとしても現場が人によって指示が違うことによりお客様からの苦情が定期的にでてると具体的にわかると、ほおってはおけないのではないのでしょうか？

ポジションが上になればなるほど、現場の声が聞こえず数字しか見えなくなります。なので現場の人間が報告をしなければ上司はわからないことがあります。

たいしたアドバイスができなくてすみません。大変でしょうが頑張ってくださいね。応援してます！

[10] mixiユーザー 12月26日 05:47

ちゅり様
私の愚痴におつきあいくださって本当にありがとうございました。
これについては、書き込みを期待しておりませんでしたので、うれしかったです。

今回の指示については、１０月末のクリスマス商戦にむけての全スタッフミーティングでエリアマネージャーが言った事だけは記録したのですが、それ以外の現場の事は、毎朝のミーティングで、それに反する事になっていった（現場ではそんなことはしていられない、という感じ）という状況でしたので、記録はありません。
これからは、朝のミーティングでも記録を始めようと思います。
嫌みなやつだと思われても。マネージャーたちに対するちょっとした圧力にはなるかもしれないですね。

私から見て、この指示がばらばらな事に翻弄されているのは、正直、きちんと仕事をしようとするスタッフだけで、ほとんどの人が南半球のお気楽タイプというか、どんどん、自分に楽なように、楽なようにというのに流れています。
そして、何かが起きると、人のせいにするという風潮になっている、見ていて片腹痛い状況です。

上司への報告、いわゆる告発ですが、平の自分がここまでストレスを負う必要があるのか、そんな失職をかけてする価値があるのか。いっしょにお気楽タイプに流れて、ここはNZ、何でもいいかげん、カスタマーサービスもいいかげんで結構毛だらけ、となる事も頭をかすめないではないです。
長いものには巻かれろ、物事には良いも悪いもなくて、結局それを判断するのもヒトですしね。

告発をするかどうかは別として、とりあえず朝のミーティングの記録は始めて行きます。
長文を読んでくださった方々へ、おつきあいくださって、本当にありがとうございました。

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