サポセン/コールセンター友の会コミュの少し悩んでます

少し悩んでいることがあり、相談に乗っていただきたくトピ立てました。

まずウチのコールセンターについて簡単に説明します。
自社の、ある業務内容の受付をしています。
インバウンド、アウトバウンドそれぞれ半々ずつくらいです。

人員構成としては、
リーダーがいて、
その下に主任がいて（クレーム処理はこの主任が中心）、
SVは２人（片方は私、もう片方は派遣のSVでまだ３ヶ月目くらい）、
他のオペレータは正社員女子１名、正社員男子６名（うち１名はまだ１ヶ月未満）、パート２名、派遣３名。
合計１６名の少数精鋭（！）です。
１６名のうち７人がまだ配属１年以内という環境で、毎日ばたばたしてます。


悩みその?：正社員の女子のルーズさについて。
４０代後半。会社の制服は「痩せたらいつか着る」と言い訳して着ようとしない。私語が多く、話が長くまとまらず（まとめようという努力もせず）、彼女の言いたい事が分からない時「で、何が言いたいの？」って突っ込んでみても「だーかーらー、」とまた同じ説明を繰り返されるだけでやっぱり要点がわからない。クレーム受けても報告せず知らん振り（あとで「どうして黙ってたの！」と指摘するとふてくされ「そんな教育受けてないし」と言い訳）、特にリーダーと主任がこの態度に呆れかえっています。責任感が無く、そのわりには日々だらだら残業。事務処理が異常に遅い。SVでもないのに隣に座った派遣オペレータの案件にあれこれ首を突っ込むがその割には結論出す力が無いので結局主任が間に入って対処。受けた事案を自分のペースでこなす傾向があり、受電してから次のアクションまでに平気で何時間もあけたりする。あるとき休憩時間を適当に取るようになってしまったので注意したら言い訳しながらもなんとか直してくれましたが・・・それでも時々勝手に時間をずらしてたります。当てにならない働き方をするのでハラハラしっぱなしです。わたしから「こうしたほうがいいんじゃない？」とやんわり注意してもだめで、拗ねて口をきいてくれなくなります。このルーズさ、お手上げです。
この女性社員、どう指導するのが適切でしょうか？
私と主任の考えでは、座る場所を私（１番奥です）と交換させる、という案をリーダーへ出す予定ですが、それ以外で何か案があれば教えて下さい。

悩みその?：オペレータの態度や言葉遣いや仕事の処理内容が、どんどんルーズになる。
例えば、ウチは自社のコールセンターなので、他部署宛の電話がまちがえてかかってくることが多々あるのですが、「たらいまわしにせず、『担当部署から折り返します』と案内しなさい」とリーダーが過去に何度も何度も何度も何度も注意しているのに、１ヶ月もたたないうちにオペレータ全員がまたたらいまわしにする態度に戻ってしまう。派遣のSVにインターン教育したのは私ですが、たらいまわしにしないようにと指導したにも関わらず、その派遣SVまでもがあるときたらいまわしにしてたので、注意したところ「だって、みんなそうしてますよ？」と言い訳された（つまり、わたしに対して「そんな堅いこと言っているのはあなただけよ？何が悪いの？」と言わんばかりの勢いです）。
他にも、言葉遣いが全体的にどんどん悪くなったり、電話切ったあとにイライラしてマウスをガンガン叩く人がいたり。皆、感情的になって自分勝手な方法でイライラを解消させようとしています。
わたしは、言葉遣いの良いオペレータがいればそれをみんなが真似していけるような、向上心のあるコールセンターになればいいなと理想を描いていますが、とてもそういうふうになりません。
どうしたら、モチベーションがあがり、向上心のあるオペレータが育つでしょうか。

悩みその?：オペレータが主任に質問してくる頻度が高すぎる。
?の延長になりますが・・・オペレータが、自分でチョット考えたり、チョット調べればわかることを、そういう努力をせずになんでもかんでも主任に聞く傾向が育ってしまいました。あるオペレータは「調べればわかることでも、主任に聞くと答えが早いから」と堂々と言う始末。派遣SVですら、初歩的質問をいつまでたってもなんでもかんでも主任に聞きます。
主任は優しい人（男性です）なので何度でも答えてあげてるのですが、たまにクレームでいっぱいいっぱいになっているのを空気を読まずにオペレータががんがん質問してくるのでさすがに最近困ってきてるそうで、今日その主任から「どうしたら皆がちゃんと自分で調べたりするようになるかな？」と相談されました。
わたしも一応名目上SVなんですが、普段は請求処理の総括と、社内内線電話応対と、メール処理をしています。わたしはオペレータから質問を受けるとそれが何故わからないのかの原因究明し次回からそうならないための工夫点も伝えるようにしてるのですが、それが煙たがられるのか、それと席が１番奥なのでこっちまで来づらいというのもあって、誰もわたしのとこまでは聞いてこない状況。逆に、困っているオペレータがいるのに気付くと私のほうから教えに行くのですが、おせっかいだと思われてしまい、目を合わせてくれないオペレータまでいます。
知識を増やすと、受けるのが楽しくなると思うのですが、自分で勉強・応用する努力をする楽しさを知ってもらうようになるのはどうしたら効果的でしょうか。

ちなみにリーダーは、自社内のほかのコールセンターから異動してきてまだ半年くらいのかたで、褒めもしないし怒りもしないし、指示すら出さない、いるのかいないのかよくわからない存在です。悪い人ではないし観察力も鋭いはずなのに、何も言わずにただ黙ってみてる感じです。
その前までいらしたリーダーは、指導に熱心で、自ら煙たがられるような立場を買って出ていたような熱血漢でしたが、指導するときの言葉遣いが多少荒かったのがあだとなり、異動させられてしまいました。

何かよいアイディアがありましたら、小さいヒントでも構いませんので、お考えをお聞かせください。
よろしくお願い致します。