京都の医療・介護・福祉情報コミュの介護は、感情労働の要素がとても強い職種でもある。

感情労働は、一般的には頭脳労働の一種に分類されてきたが、一般的な頭脳労働に比べ、人間の感情に加えて肉体労働の負荷が大きく作用し、労働が終了した後も達成感や充足感などが得られず、ほぼ連日、精神的な負担、重圧、ストレスを負わなければならないという点に感情労働の特徴がある。

感情労働に従事する者は、たとえ相手の一方的な誤解や失念、無知、無礼、怒りや気分、腹いせや悪意、嫌がらせによる理不尽かつ非常識、非礼な要求、主張であっても、自分の感情を押し殺し、決して表には出さず、常に礼儀正しく明朗快活にふるまい、相手の言い分をじっくり聴き、的確な対応、処理、サービスを提供し、相手に対策を助言しなければならない。

つまり相手に尊厳の無償の明け渡しを半ば強制される健全とは言いがたい精神的な主従関係や軽度の隷属関係の強要である。
年功序列や接客業など、こちらの生活や人生が相手の判断で左右される職種において発生しやすい。

感情労働は顧客に対して自発的な喜びや親愛、誠実さ、責任感などのイメージを与えるように「心の商品化、またはブランド化」が要求されるのも特徴的と言える。

感情労働における応対術には「表層演技」と「深層演技」があります。
表層演技とは愛想笑いやお世辞など、自分の感情と無関係に他者に示す演技であり、接客業以外でも日常的に見られるものである。
しかし、自己の内面にストレスが生じた状態で表層演技を行っても見透かされる場合もある。

プロの技術とも言える深層演技とは、自己の感情を生成の段階でコントロールすることで内面と外面の統一性を図り、たやすく装えるようにする技術であり、いわゆる「真心のこもったサービス」とは表層演技と深層演技が合致した状態で生起される。
心の商品化は繰り返し訓練を行う事で身についてくるものだが、習慣化してしまうと休日になっても心身をオフにできないという問題が生じる事も多い。

感情労働者は、感情の管理を苦痛や煩わしさの回避のため、また、店や会社の利潤のために行うが、演技によって仕事と自分の距離を置き、顧客を対象化する事に罪悪感を感じる事もある。
また、真心のこもったサービスと同時に、簡潔で効率の良い業務も要求されることで絶えずジレンマにさらされる事も多い。

これこそが、介護が感情労働であるという事の証明をしているようです。
ここから、改善の道筋をつけるヒントが多々あろうかと思います。

一人では解決できませんので、各々の事業所に問題提起でもして、議論を深めて行けな良いと思う。

ご参考までに。

コメント(3)

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[2] mixiユーザー 10月17日 20:41

義を見てせざるは勇無きなりとは、人として行うべき正義と知りながらそれをしないことは、勇気が無いのと同じことである。
という意味です。

例えばの話、同僚の介護職員がいじめられているのを知って、知らぬふりはできなかった。
たとえ自分が不穏な事に巻き込まれたとしても、義を見てせざるは勇なきなりという言葉を貫くべきだと思ったから庇った。

これが正義というものです。

心で思っていたとしても、行動に出さなければそれは何の意味も呈さないし、ただ単に傍観して居ただけなのです。

こういう事が、自分自身を含めて、全ての人々に足りないのかもしれません。

もう一つの例えとして、仮に暴行虐待をしていると疑われる人に対して、それを諫める事が出来る。
或いは、傍若無人な振る舞いの上司や上席者などを諫めることが出来る。
これも同様。

間違いは何処までも間違いであり、正しい事にはなり様が無いのです。
白は白であって、白でも黒には決して成り得ないのです。

最も重要で大事な事は、不穏な周りに翻弄されて流されない事。
決して感化されないという事が重要で大事です。

正しい行いや、正しい言動を常に心掛ける事なのです。

簡単に心が折れてしまわないように、人間教育こそが大事なのです。

[3] mixiユーザー 10月18日 17:56

市民の人権擁護の会CCHR　http://www.cchr.jp/

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