蒼いHIGEコミュのカスタマーリカバリーについて

皆さんご存知のとおり、昨日の飲みの席で彼氏からクレームをいただきました
家に帰って早速5ステップを実践したのですが…
以下の文章を読んで、改善のためのフィードバックをお願いします

BSM#111に参加した重留店のＹさんは、飲み会の席で、彼氏のＮさんからクレームをいただきました。
主な内容は、飲み会に行くことが当日決まったのが嫌なことと、ほぼ初対面のような人と飲み会に行くのが嫌なことの2つです。
Ｙさんの門限は10時ですが、その日は飲み会が楽しかったのでつい時間を忘れて遅くなってしまい、家についたのは11時過ぎでした。
更に家に着くまでにかかってきた電話8件とメール4件は、門限を守っていないのがバレないように、すべて無視していました。
最悪な状況の中、Ｙさんは家に着くと早速その日に習得したカスタマーリカバリーの5ステップを実践し、彼氏のＮさんに謝罪しました。

【1日目　電話】
□Ｎさんからの質問□
Ｎ:
?なぜ連絡をすべて無視したのか？
?今までどこにいたのか？
?何をしてたのか？
Ｙ:
?感情的になったまま会話するとけんかになると思ったので、無視しました。
?9時すぎに飲み会から抜けて、自分の店舗にいました(嘘)。
?店長から、BSM3日間についてのフィードバックをもらっていました(嘘)。

□Ｎさんの声に耳を傾ける□
Ｎさんからの質問に答えたあとは、話を聞いて、共感を持ちました。
Ｙ:
連絡を無視され続けると、私も心配するし嫌な気持ちになります。

□好意的な態度を失わず、謝罪□
Ｙ:
ごめんなさい。
Ｎ:
謝られても許す気はない。

□正しく対応し、フィードバックに感謝□
Ｙ:
二度と同じことはしません。
Ｎ:
それは当然のこと。
Ｙ:
何か私にできることはありますか？
Ｎ:
自分で考えろ。
Ｙ:
私の悪いところを指摘してくれてありがとうございました。
Ｎ:
明日も早いから寝る。


【2日目　メール】
Ｎ:
今から仕事です。
1日寝たら気分がマシになるかと思ったけど、全然昨日と変わりません。私はどうしたら良いと思いますか？

Ｙ:
お疲れさまです。
メールありがとうございました。
昨日も話したことですが、私がメールや電話を無視し続けたという行為は、人として最低なことです。
同じことをされたら私もとても嫌な気持ちになると思います。
これからは二度と無視しないし、嫌な気持ちにさせません。約束します。
できることなら直接会いに行って、目を見て頭を下げて謝りたいのですが、今はそのような時間を作ることができないので、上に書いた約束をすることが私にできる精一杯のことだと思います。
この件について、もし良かったら6月4日に改めて謝らせてほしいのですが、広島に行ってもいいですか？

Ｎ:
お疲れ様。
さっきのメールの件はまた電話で話しましょう。
また仕事が終わったら連絡します。

Ｙ:
お疲れさまです。
了解しました。連絡待ってます。


【シフトの分析】
今回の彼氏リカバリーの5ステップで、大事な見落としがありました。
迅速な対応ができていなかったことです。
佐々木インストラクターが言っていたように、クレームに対する迅速な対応は95％のお客様をキープします。
逆に言うと、私は95％の確率で彼氏を失う危機に直面しているということです…ぎえ〜(∀)!!
迅速な対応を怠ったことで、二次クレームにもつながってしまい、状況はますます最悪です。

私は今日は15時からインなので、お時間のある方は20時のアップまでに改善のためのフィードバックをお願いします