タオバオ代行コミュの『商売、商魂、我慢・・・我慢』

個人であれ、法人であれ、こと商売をやっていますと、毎日がお客様との
対応になります。特にモノを販売するようになりますと、相手がお金を支払
ってくれて、はい終わりではないのですね。

その商品を使って、何かしら不都合が生じますと、消費者は文句を言いたく
なります。これは時にはお客様の勘違いもありますし、こちらの勘違いも
あります。理不尽なこともありますし、言われても仕方ないこともあるので
す。

でもやっぱり商売ですので、最初に頭を下げる必要があります。
ここに変なプライドとか持っていても仕方ありませんので、潔く謝罪した
方がいいでしょう。

理詰めで対応すれば、お客様は納得する・・・と思われている販売員も
たまに見かけます。逆にそういう対応されると、逆鱗に触れませんか？
「お前じゃ話にならん。上の者を出せ！」みたいになりますでしょ。
日本では、消費者はわがままになっても　わがまま言ってもいいよっていう
法律です。だから徹底的にごねることも出来るのです。
（やりすぎると自分に返ってきますけどね）

最近は、消費者が賢くなっていますので、いわゆる「ごね方」を知っている
場合もあります。これはかなり悪質ですよね。
そうだと判断した場合には、あまりにもぺこぺこ頭を下げすぎるとどんどん
調子に乗ってきますので、どこかで毅然とした態度を示す必要もあります。

国内のオークションでトラブっている事例が多く報告されています。
ネットでの書き込みでもかなり多いですよね。

これは、入札者も落札者もどちらも被害者意識をもっていて、もう収拾つか
ないぐらいのどろどろ状態になっているケースもあります。

ヤフオクのトラブル回避には、けっこう裏技があるんですよ～　(^^)

もちろんそんなこと、ここに書いたら変な誤解をうけそうですので、
オフレコにしておきます。
基本的には、トラブルっていうのは、「感情」が原因で起こるということを
覚えておいていただければと思います。

要するに「相手の立場」に立って考えればだいたいはトラブルにならない
です。ただし何度も言いますが、「さじ加減」が重要です。販売者は、消費
者の奴隷ではありません。微妙な空気と「駆け引き」が読めてきたら、
謝罪しながらも締めるところは、ビシッと締めていきます。

そして、これだけは言っておきます。
連絡手段は、手紙、メール、電話、チャットなどいろいろありますよね。
通常のネット販売であれば、メールのやり取り、オークションであれば、
取引ナビです。

この「文字の連絡」の中で、強気に言う人ほど、防衛本能が強いのと、
「今、このやり取りで、絶対に正当化しておこう」とする気持ちが強い人な
ので、こういう方ほど、すぐに「電話」で連絡するほうがいいです。

こじれるほどに相手は電話に出なくなりますので、こじれる前に誠意を
伝えるのがいいでしょうね。

特にネットショップやオークションなどでは、通常のやり取りが「文字」が
普通ですし、それが当たり前になっていますけど、クレームを言う人にほど、
電話をかけるべきです。

これは試してみればわかりますが、文字で強気に言う人ほど、実際の
電話ではそうでもないです。
すでに文字の中であれば、「怒り」を表現してしまっているので、だいたい
普通に落ち着いて受けてくれます。

そういう場面にぶちあたったら、是非実践してみてください。

あとは、クレーマー対策です。

わけのわからないクレームを言ってくる人に対しては、今度は理路整然と
永遠と伝えるのです。
相手はガンガンヒートしてきますので、「言ってはいけない一言」をきっと
漏らしてくることでしょう。

そのときを待って、理路整然と冷静に対応していきましょう。

必ずボロが出ます。

人間はですね、怒りのときに、自分が怒っている状態に　自分自身が感化
されてしまうのです。

要するに「怒りの感情」によって、勝手に自分が盛り上がっちゃうのです。
そういうときって、けっこう致命的に言ってはいけないことを言ってきま
す。

それをただ待ってもいいですし、あとは、怒りというのは、けっこう
体力を使うので、疲れてくるんですよ。

つまり相手が疲れるまで、つきあってあげてもいいです。

飲む必要がない変な条件などを飲まなくていいので、徹底的に対応しま
しょう。理不尽きわまりないクレーマーに対して、腰低くやりすぎるのも
よくありません。

まぁ、これもさじ加減だと思いますが・・・・

※
僕は皆さんの応援団ですよ。

○○○○などで、ものすごく嫌な思いをしていることも知っています。
でもですね、むかつく気持ちを100％抑えたほうが　うまくいきますよ。
気持ちはわかりますけど、最初に負けてあげるということが
いかに重要かは、きっとご経験すればわかります。