日本旅行コミュの荷物紛失後の対応

ツアー中の列車移動、旅行者側で管理するということで荷物を預けたところ、
ツアー客２人のスーツケースが紛失。
添乗員も現地アシスタントも列車到着後、数確認せず。
紛失したことは客自身により発覚。
もう、いつどうなったのか、全くわからずで、添乗員もアシスタントも適当な言い訳ばかり。

その後、添乗員の対応は散々でした。
日本旅行から預けてくれと言われて預けたスーツケース、しかもきちんと管理していなかったが為に、紛失したにもかかわらず、帰宅用のスーツケースやとりあえずの旅行中の生活雑貨の購入費用や、紛失したスーツケースの中に入っていたものも、「会社で保障できるかどうかわからないから、高い物を買わないでくれ」とのこと。添乗員は本社に確認をいれていたようだが、「今は日本は夜だから、」とか「土曜日でお休みだから」という理由で返答なし。添乗員から現地三越に連れていかれたものの、添乗員はスーツケースの価格を見たら、もっと安い地元スーパーでの購入を勧めてくる。でも、結局翌日再び三越へ。唯一のフリータイムはそんなことでパー。
現地アシスタントも嘘の言い訳ばかり。
帰国後空港で、添乗員が土産で買った石鹸１個渡されて、「お土産もなくなっちゃったから、これ、私が買ったものお土産にしてください」とのこと。ばかにしているのでしょうか？
「荷物の保障についてはどうなるのですか？」と聞いたら、「ツアーを申し込んだ支店と話してください」ですって。
そのままでは、自宅で心配して待つ家族に何も報告できません。
添乗員に「あなたが判断できないなら、本社の人呼んでください！」と言い、待つこと３時間近く。
荷物を紛失してから、何日かたっているにもかかわらず、全く事情が伝わっていないお客様担当者が現れ、ただただ平謝り。「荷物の保障については、社内的に根回しが色々必要でして・・・」と「根回し」という言葉を連呼。

JTBや近畿日本ツーリストなら、荷物を紛失した時点で、荷物を紛失して不安になっている客が少しでも安心できるよう、てきぱきと添乗員は対応してくれて、保障に関しても明確に説明してくれますよ。
もちろん帰国の際は、空港で迎えがあり、謝罪してくれるのが普通。

何十年越しで行きたかった旅行、無理して長期の休みをとって、どれだけの
下調べをして、、、言い出したらきりがありません。
そんなお客様に安全ですばらしい思い出に残る旅を提供してくれるのが、日本旅行だと思ってました。
何か事故に遭遇しても、迅速な対応により、お客様を不安にさせない対応してくれるのは、大手の旅行社であると思って日本旅行に申し込みました。
でも、日本旅行にとっては、今回のような件は、ただただ逃げたいことでしかなく、お客様のことを全く考えない会社だったようです。
紛失した荷物を保障する。当たり前のことだと思ってましたが、根回しに根回しをしなければ、対応できない会社、本当にがっかりで、最低です。

コメント(10)

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[2] mixiユーザー 08月03日 06:46

文章読んでいると不可解なこと多いですね… 盗難で添乗員が時差のある本社に電話は有り得ないですよ。まずは現地の支店に連絡入れて支店から本社に連絡しますからね。あっ私、J○Bのツアコンやっていました。

[4] mixiユーザー 08月04日 18:07

コメントありがとうございます。

>・いつ、どうなくなったのかわからない....はずが、後に旅行会社の責任が明確になってるのはなぜでしょう？

添乗員から「移動中はこちらで荷物を管理をいたします。お客さまは、列車に乗ることに集中してください。また、到着後も、荷物はこちらでやとったポーターが受け取りますので、列車を降りたら、荷物は受け取らず、バスで待っていてください」と言われ、あずけた結果、バスに荷物は届きませんでした。
責任は旅行社なのか、ポーターなのか、現地協力会社なのか、わかりませんが、こちらにしてみると、旅行社の指示で預けている間に荷物が紛失したので、旅行社の責任となります。

>JTBや近ツーの対応に関する事が自慢げに書いてありますが、そんなに荷物を紛失されてるんですか？
そういう事になりますよね？そこまで紛失のご経験が豊富なら、まずご自身の自己管理の不備を疑ったほうがいいと思います。
それに、自分はJTBの海外ﾂｱｰてに参加中に荷物を紛失したことがありますが、対応は物凄く適当でしたよ

自慢げ。。に感じられるのですね

荷物が紛失したのは、２回目です。１度は旅行中、バスで移動しているときに、バスのトランクがいつのまにかあいていて、荷物が道路に落ちてしまっていました。他は、友達が紛失したときの話など、とにかく情報を集めました。
自己管理が大事です。だから今回もバスに荷物が届いた際、現地アシスタントも添乗員も何も確認をしないため、自分で確認し、紛失を発覚しました。

ＪＴＢは本当によくしていただきました。すごく不安で悲しい中、安心させてくれました。でも、やっさんさんの時は、ＪＴＢも適当だったんです。。。。。

>・空港に出迎えに来るのが普通とのことですが....そんなの全然普通じゃありませんよ。荷物なくしただけでVIP待遇ですか！？

荷物なくしたことはとっても大きなことです。

以前、荷物の紛失以外に、列車の予約がとれていなかったり、、、なんていくことも過去にあったのですが、帰国するとＪＴＢさんは空港で待っててくださいました。

>・全ての国ではありませんが、日本旅行には海外支店があります。どちらの国に行かれたかは知りませんが、現地の事情に詳しくない添乗員より現地支店に問い合わせるのが正解だったと思います。
当たり前の話ですが、現地支店なら時差もないわけですし、そのために支店があるわけですから。

なるほど、そういうものなのですね。
情報、ありがとうございます。
現地支店の話は全くでませんでした。紛失はパリですので、パリなら支店はありますよね。
なぜ現地支店に問い合わせなかったのか、、、、
聞いてみたいと思います。
添乗員は東京とＦＡＸや電話でやりとりしていました。

>・本社の人を空港に呼んだそうですが、ご到着された空港はどちらですか？成田なら話はわかりますが。
本社は東京ですから...

成田です。

>・とても大切なご旅行とのことですが、海外旅行傷害保険にはご加入していましたか？
加入していたなら携行品に対する補償はでますよ。
保険に関してはﾂｱｰ申し込みの催に間違いなく旅行会社からご案内されていたはずです。

もちろん、どんなに短い旅行でもいつも加入します。

[5] mixiユーザー 08月04日 18:38

いったいどんなツアーだったのかなぁ… 列車に乗ることだけに集中してくださいとは普通言わないですよ。出発日とパック名を知りたいです。

[6] mixiユーザー 08月04日 23:06

たけちゃんさん

列車の停車時間はとても短いし、乗降のときにスリなどあるからですって。
といってました。

ツアー名は日本旅行のベストツアーです。
初めて利用したのですが、あとからそこの添乗員はレベルが低いと業界では
言われている、、なんていう話も他の添乗員から聞いたりしましたが、、、。

ただ、それよりも、荷物が紛失したことは１００歩譲って仕方が
なかったとしても、その後の対応の悪さにこちらは非常に憤りを感じてますね。

[7] mixiユーザー 08月04日 23:39

業界の添乗員でレベル低いのはクラブ○ーリズムがダントツかな。
ヨーロッパのツアーは旅慣れた人なら使わないから、まだ初心者ですかね。
期間的に８日から１０日くらいで数カ国はかなり無理があります。
パリだけでも最低丸４日ないと・・・数カ国ならば１ヶ月ないと移動だけになりますよ。下調べとは？何を調べたのでしょうか？？？
対応の悪さは基本的にどこの会社も同じです。クレーム対応も個人差がありますから←本当はあってはならないことですが。

もし次回ヨーロッパに行く機会があるならば、完全に個人旅行にされたほうが良いと思いますよ。往復航空券と１泊目の宿だけ日本で手配して、あとは現地で全て自分で探す。これが一番安心です。
パック旅行はお勧めできませんね。

[8] mixiユーザー 08月06日 01:33

たけちゃんさん

アメリカで働いていましたので、そちらはよくわかるのですが、ヨーロッパは
１０回も行ってないです。
確かに、短い旅行でした。滞在したのは、フランスだけで、９日間です。
母と行きました。

それから、下調べについてですが、下調べとは、フランスに行ったときに買うもの、食べたいもの、見たいものです。
一例ですが、フードの仕事をしているため、日本では十分に自由に選ぶことができないスパイスやハーブや調理道具・・etcなどを購入できる店々を、調べたり、在日フランス人やフランスで修行をしていたシェフ達から情報を提供していただいただり、そのようなものです。
旅行社や添乗員の評判等、そういうことについては、調べませんでした。

でも、今はどこも旅行社の対応の悪さについては、一緒ということなのですね。
たまたま、私が今まで出会った方達が、良かっただけだったのかもしれません。

業界の方から、個人旅行がいちばんと言われると、なんだか残念ですね。。

だけど、それにしても、今回の日本旅行の対応はひどすぎました。
今後は利用しないようにします。

アドバイス、ありがとうございます。

[10] mixiユーザー 08月12日 11:04

りんごさん、トピックありがとうございました。

ただでさえ、不安な海外において、お荷物を紛失されたとのこと。せっかく楽しみにしていた海外旅行が悲しい結果となってしまいましたね。

その時は、とても不安だったとでしょう。またとても、心細かったことかと心中お察しします。そして、そこで直面した添乗員やスタッフの応対。

私も添乗中に経験がありますが、お客様の大切なお荷物がツアー中に紛失することがあります（本当はあってはならないのですが・・）。また、そのことについて、りんごさんも良くご理解頂いていますが、大切なことは、お客様のお荷物が紛失したと言う不可抗力の出来事に対して、旅行会社が「最善を尽くして、対応してくれた」と言う印象を持つことができなかった事実。

もちろん、このトピックに一部始終の出来事が記載されている訳ではないと思いますが、文面を拝見するかぎり、添乗員や現地アシスタント、その後の応対は、お客様の立場からするととても納得できるものではありません。社員なのか、現地スタッフなのかに関わらず、お客様は日本旅行に申し込み、日本旅行のツアーに参加している以上、接しているすべての人間は日本旅行と言う会社の代表者であるはず。その代表者が真摯な態度でお客様と接しなかったために、りんごさんの心の中には、日本旅行に対する評価が決まってしまったように思います。

こんなクレームは、何万人とハンドリングしている内のたった数名じゃないか…

いちいち、個別のクレームに対応していたら体が持たないし、やってられない…

旅行会社で毎日激務に晒されている業界人からは、こんなホンネもこぼれそうですが、すべてのサービスの価値を決めるのは１００％お客様です。まずは勇気をもってトピックを立てて頂いたりんごさんに感謝するとともに、今回の顛末をただ単に処理するのではなく、次に生かしていかないと、また今日も世界中のどこかで日本旅行の評価を決めてしまっているお客様がいることを、忘れないようにしたいものです。

ただ、最後に一点だけりんごさんにお願いがあります。

今回のように、お客様の満足のいく応対のできなかった添乗員がいる反面、日本旅行には、お客様が紛失したおみやげのチョコレートひとつを、空港で汗だくになって探し回るような添乗員が数多くいます。また、お客様に「ありがとう」と言ってもらうために頑張っている営業や、担当したお客様が無事に帰国されることを心の底から心配しているカウンターセールスが居ます。そして、毎日必死になってお客様に喜んでいただくために頑張っている社員や関係者が数多くいます。

今回の出来事は運が悪かった・・・だけで済む問題ではないと思いますが、どうか、もう一度日本旅行にチャンスをいただけないでしょうか。このまま二度とお付き合いがなくなってしまうのは、大変寂しいことです。名誉を挽回するためにも、またお付き合いいただき、決して、他社に負けない「思い出に残る旅」のお手伝いができる会社であることを知って頂けると幸いです。

最後に、あらためてトピックを立てて頂いたりんごさんに感謝すると共に、数々の有益な情報を提供していただいた、やっさんさん、たけちゃんさんにも感謝です。

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