VICTORIA'S SECRETコミュの配送遅れ/トラブルに関して

トピ立て失礼します。
過去トピもざっと検索しましたが、配送トラブルに関するものは見当たらなかったので
新しくトピ立てしました。管理人様、もし重複していたら申し訳ありません。

1月初旬にWebでいくつか商品を注文しました。（購入した商品は全てIn-stockのもの）
Order confirmationのメールがすぐに届き、数日後、Shipmentの案内が来て、
全ての商品が発送された、との連絡でした。

その翌日、Status updateのメールが来て、注文した内2つの商品が発送できない、
と記載されていました。商品の在庫がないとか、発送の手違いがあったとか
理由の説明は一切なしで、「発送できない」という内容でした。
その時点で、残りの商品がBackorder扱いになり後日届けられるのか、
単純にキャンセル扱いになるかわからなかったので問い合わせようと思い
念のため、Webでログインし自分のorder statusを確認すると・・・
全ての商品が発送されたことになっているのです。

一体どの情報が正しいのか、わからなくなったので会員画面をキャプチャし
「Web上では全て発送されたことになっているが、正しいStatusを教えて欲しい。
もし一部の商品が発送できていないなら、後で発送されるのか取り消しになるのか、
また発送できなかった理由を連絡して欲しい」という旨をメールしました。

が、VSから返ってきたレスは「文字化けしていて読めません」・・・
今度は同じ本文をテキストファイルで添付して再送しましたが、まだ返事がありません。

そしてその後、未発送になっていた残り2つの商品が発送されたと
Shipmentのアナウンスメールがありました。
しかし、その翌日また、Status updateのメールが届き、
2商品のうち1商品が発送できなかった、と･･･
本日、webで状況を確認しようとしましたが、今度はOrder status画面も見られなくなりました。
とりあえずはVSに、全てIn-stockの商品であったにも関わらずなぜこうなるのか、
結果3回に分かれた発送の送料はどうなるのか問い合わせのメールを出しました。

今まで何度もVSで買い物していますが、こんな事態は初めてで戸惑っています。
このような経験をされた方いらっしゃいますか？
また、このような場合送料は3回分かかるのでしょうか？

長文で申し訳ありませんが、何かご意見などあればお願いします。

コメント(23)

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[1] mixiユーザー 01月21日 13:43

きゃ～大変ですね。

自分はU.S.に住んでいるのでそのようなTroubleは日本とは
少し扱いが違うのかも。基本的なんかTroubleがあったら
すぐに電話するので。

同じような経験がないので分かりませんが
実は去年の１１月末頃に注文したものがつい数日前に届きました。
約２ヶ月ぐらいかかったのかな。
自分のはShipping freeでしたが、めちゃめちゃ注文が殺到して
予想以上に遅れたとか。

日本でも電話で話せるCustomer serviceとかはないんでしょうか？
電話して事情を説明するのが１番かもしれませんね。
あと、全てのMailを保存して必要な時対処できるといいと思いますよ。

[2] mixiユーザー 01月21日 13:53

私も何回かそうなった事があります。
もしそれで送料が回数分取られたのなら電話して怒り狂ってやればいいと思ってたので気にしなかったのですが、そんなに時間空くことなく届き、送料は１回分のみの請求でした。
ただ、その発送できなかったものがあったとき、またそれが発送された時などはメールで商品名とか記載されてきました。
メールもサイトのステータスも機械的なものなので仕方がないのかなと思いますが、どうしても不安であれば電話で聞いてみるのが一番だと思います。
私は一度電話して発送には関係ない事でしたが質問をしたことがあります。
とても親切で分かりやすく説明してくれました。

[3] mixiユーザー 01月21日 14:02

私は3回ほどトラブルにあってますが
そのつど日本のカスタマーサービスに電話してます

いちいちメール送ったり返事待ちしたりが面倒なのでｗ

[6] mixiユーザー 01月21日 14:24

皆様コメント＆アドバイスありがとうございます。

＞nightsea_agehaさん
日本への発送だとどうしても時間もかかるし、トラブルになりやすいんでしょうかね？
私自身はWebがなかった頃から利用していて、今までこのようなケースがなかったので
今回非常に焦って＆困っているのですが･･･
去年のShipment遅れの件はこのコミュでも話題になったのを見た覚えがあります。
ちょうど今回のOrderが、Semi-annual saleの時期だったので、もしかしたら
やはり注文殺到による遅れなのかもしれませんね。

＞ハナイタイさん
過去にもこのような遅れ＆別発送があったのですね！
送料が1回分しかチャージされないとのことなので安心しました。
USからのメールには、私のメールが文字化けしていたことと、電話をしたいので
日中繋がる番号を教えて欲しいとのことだったのですが、
恐らく時差の都合で電話でのコンタクトが厳しいと思ったので
敢えてメールにしていました。（ログを残したいという目的もあったので）
もう一度メールしてみて、ダメなようなら電話で確認してみます！
ちなみにコンタクトされたのはUSのカスタマーサービスでしょうか？

＞グリーンPEACEさん
日本のカスタマーサービスでも対応してくれるんですね・・・
てっきり、webからなどのUSへの直接注文に関しては
日本のCSでは把握していないものだと思い込んでいました。
引き続きUSからのレスを待っているところですが、
あまり埒があかないようなら日本のCSにも連絡してみます。
日本でも対応可と聞いて助かりました、ありがとうございます。

＞九州県民さん
今回私が注文したのは、Backorder扱いのものではなくて
注文時点では全てIn-stockのものだったので、
送料がどのようにチャージされるのかわからなくなってしまいまして。
USから来ているメールにそのまま返信（＆CSのアドレスにもCC送信）
していたので日本のCSには特にコンタクトしていませんでした。
いずれにしてもUSからの返信が的を得ないようなら、日本にコンタクトしてみます。

それにしても、結局現時点では発送が3つに分かれていて
しかもそのうち1つはたかがパンツ1枚なんですが・・・（笑
あまりにコスト効率が悪いので、なんでこんなことになったのか
純粋な興味で知りたい気もします。

[7] mixiユーザー 01月21日 14:36

はじめまして、こんにちわ。

最近のVS事情で知ってることだけ、案内します。

まず、VSの配送センター（ディストリビューションセンター）が８月ころから大規模な移転作業を行っていることが１番の問題のようです。
・発送の遅れや別送などは倉庫が分かれているのに在庫は一緒になっているからでしょうか？（※あくまでも個人的な意見です）

８月の注文時は発送されるまで１ヶ月かかるなんて、普通でしたし、そのせいもあってか、EXPRESS便の利用が停止されています（いつまで届けるかなんて約束できない状況なんですって）。

オンラインでのORDERは、最後の画面でこのようなことが書かれています。
・E-MAIL-CONFがまもなく発送されます
(An e-mail confirmation will be sent to you shortly)
・今回のご注文は数回に分かれてお届けになる場合があります
　(You may receive several shipments to complete the fulfillment of your order)

楽天やYahooなどで注文すると、注文画面が切り替わり、受け付けましたという内容のメールが自動的に届くのと同じように、一旦、メールが送られます。
その後、カード承認を取り始め、承認が降りた時点で発送準備に入るとのことでした。

全てのメールが自動的に送られているものなので、理由や謝罪などが含まれないようです。

[8] mixiユーザー 01月21日 14:48

すみません、追記です。
日本のカスタマーに電話するとわかると思うのですが、
ヴィクシーのUSでのメールもすべて日本のカスタマーからその内容や日時などたとえ英語だろうともすべて把握しています。
電話の際には自分のカスタマーナンバーが必要になりますのでご確認くださいね＾＾

[9] mixiユーザー 01月21日 18:36

皆さん回答下さっていますので蛇足かもしれませんが、私も似たような状況で去年問い合わせをしたことがあります（メールでUSのカスタマーセンターに）。

＞念のため、Webでログインし自分のorder statusを確認すると・・・
＞全ての商品が発送されたことになっているのです。
これはクレジットカードに課金する為か向こうのシステムの都合か詳しいことはわかりかねますが、全ての商品を一度に発送できない場合でも一度全て発送したということにして、実際に発送できていないものはorder statusには返品されたという形で記録を残し、後日商品の準備ができたら発送、としているようです。
ナオママさんが仰っている倉庫の移動の関係で発送にとても時間がかかった夏頃、発送の遅れに関して話題が挙がっていましたが、まとめますと上記のように処理されているものと思われます。
カノキョンさんのオーダーが今回どのような理由で遅れているのかはわかりませんが、処理されている手順はこちらではないでしょうか。

あと、これも蛇足ですが、日本のCSに問い合わせて対応できないと言われた件を本国のCSに問い合わせると解決したこともありました。ご参考までに＾＾

[10] mixiユーザー 01月22日 11:25

皆様引き続きアドバイスありがとうございます。

＞ナオママさん
なるほど～・・・最近結構混乱しているようですね、なんだかこの事態が納得できました。
もちろん、
＞You may receive several shipments to complete the fulfillment of your order
この一文については常々見ていますし理解もしているのですが、
今回は一旦、全ての商品についてShipmentの案内が来た後に、数回に渡って
「別発送になります」というメールが来たので混乱してしまいまして。
一旦発送されたものがやはり別便になるというのがどうも納得いかなかったので。

メールはやはり全部提携のようですね、ちなみに「何か問い合わせがあれば返信して下さい」
と自動配信のメールには記載されているのですが、返信したらエラーになりました・・・
同じく、「もしくはCS宛てにメールを」とあったのでそちらに送ったら届いたようですが、
いずれにしても混乱しているようですね。

＞グリーンPEACEさん
そうなんですか？！日本のCSがそこまで情報共有できているとは思いませんでした、
早速今日秋田にコンタクトしてみようと思います！
（個人的には「ダメモト」程度と思っていたので・・・）

＞ひかるさん
なるほど、一度返品扱いになるのですか･･･恐らくその手順になっていそうですね。
ちなみにひかるさんの場合送料は1回分でしたか？
未だにUSからのレスを待っているところですが、とりあえず日本のCSに問い合わせて
それでもダメなら再度USにアタックしてみようと思います。

[11] mixiユーザー 01月22日 11:58

送料は１回のみの請求ですよ！VS側の問題なのですから。

ちなみに私がメールでUSに問い合わせた時なんて、自動的な返信で７２時間以内に返信しますというような内容のメールしかきてません。
ぜひ日本に確認してみてください。（アメリカでしかできない処理などもあるようですが・・・）

[12] mixiユーザー 01月22日 12:49

私も先週発注した時に発送に１ヶ月など時間がかかる
可能性があると言われました。

本当につくのかな・・・

心配になってきました

しかもセール中ですし、在庫も不安・・・

[13] mixiユーザー 01月22日 18:38

＞カノキョンさん
送料は1回分の請求のみでしたよ。これは向こうの都合ですから＾＾
私が問い合わせた際は“We assure you that there were no additional charges assessed to your account for this separate shipment.”と言われました。
ちなみに、私の場合は頼んだものの一部が小さなもの（化粧品）だったので、一度はUPSで送られてきましたが、もう一度はエアクッション入りの封筒で郵便ポストに投函されていました。
それと、これは私がそうだったという話ですが、先に書き込みました通りで、あたかも私が返品交換したような旨のメールが届いたので疑問に思い、“If you have any questions, please reply to this message”とあったのでそのまま返信のコマンドで返信したところ、割とすぐに返事が来ました。
別のときに、Service@VictoriasSecret.com宛へメールを送った際は、ナオママさんと同じで～時間以内に返信しますという自動のメールが届き、暫くしてから返事がありました。
早くお返事が届くといいですね！

[14] mixiユーザー 01月22日 20:59

私も何度か経験がありますが、みなさんの書かれているように、
日本のＣＳに問い合わせすると、最新の状況を教えて貰えるので特に問題ありませんでした。

が、ひとつだけ問題があったのはクレジットカードのドル為替です。
１回で注文したものが、数回に分けて発送されて、
そのうち２点の商品は発送メールの後、やはり商品が無いということで、
注文が取り消されました。
クレジットカードの請求は、発送メールの当日に行われてしまっていたので、
その後、VS側からクレジットカードに返金手続きがされましたが、
ドル為替レートが１ドルあたり５円ほど下がっていたため、
日本円にすると返金された金額のほうが、少なかったです。
少額ですし、海外からの個人輸入なので、
為替リスクは仕方ないと思っていますが、なんとなく釈然としない気持ちはあります。

[15] mixiユーザー 01月23日 14:53

皆様引き続きありがとうございます！
さきほど日本（秋田）のCSにコンタクトしてみました。
こちらでアドバイスいただいたように、webで注文したものでも問題なく状況がわかり
むしろUSの遅いレスポンスを待つよりも話が早かったです。

結局、未発送のままになっていた商品はなんと「完売」になっており発送できず、
19日付けでクレジット会社に返金扱い処理をされていたようです･･･
これについては、トピの最初でも書いたように全てIn-stockのものを注文しているし、
その後unable　shipmentのアナウンスのメールでも完売などの理由はなかったので
（まあ、これはそのメールが自動送信されているテンプレのものだからでしょうが）
全く納得がいかないのでかなり食い下がったのですが・・・
大体19日に返金処理がされていて、今日は23日。それまでの間になぜ、
「この商品のみ在庫がないので発送できませんでした、返金しておきました」
というメールがないのか、杜撰すぎではないかということは指摘しておきました。

但し、何人かの方からコメントいただいていたように、やはり現在USでは
倉庫の移転に絡みかなりシッチャカメッチャカな状況が続いており、
注文時にIn-stockでも発送手配に時間がかかるため、後で完売になって
送れなくなってしまうケースも発生しているようです。

いずれにしても、最初に届く数点のものと、その後に届くパンツ1枚を
じっと待つしかないようですね｡･ﾟ･(ﾉД`)･ﾟ･｡

＞ナオママさん
送料の件、やはり1回分しかチャージされないということでした！
何度もアドバイスいただいてありがとうございました。

＞toki1212さん
「発送に時間がかかる可能性があると言われた」ということは
日本のCSに電話で発注したということでしょうか？
であれば、不安ならばCSに電話してStatusを聞くのが一番だと思います。
注文の状況から今のVSの混乱状況まで親切に教えてくれますよ（笑

＞ひかるさん
送料の件は1回分のチャージということでとりあえず安心しました。
ちなみにUSへのメールですが、私もひかるさん同様
「何かあればこのメールに返信してください」とあったのでそのまま返信したら
エラーになってしまったので、そのメールをservice@～のアドレスへ転送しました。
その後は皆さん同様、「24時間以内に返信します」のオートリプライがありました。
で、待ってやっときた返事が「文字化けしてて読めません」（苦笑
ちなみに同じ環境で同じメーラーを使って海外とのやり取りをしていますが
文字化けなんて言われたことはないんですが・・・
どうも、USの方はいろいろと対応に問題があるようですね。
倉庫移転騒動と併せて改善されると良いのですが。

＞えりりんさん
私も日本のCSから「19日付けで返金しました」と言われたので
早速カード会社のサイトで自分のアカウントをチェックしましたが、
まだUpdateされていないようでレートがまだわからない状況です･･･
確かに、返金時のレートが悪くなっていればこちらが損をしますよね。
海外通販なので仕方ないと思わなくちゃいけないのかもしれませんが、
こういった手間などのないように全てIn-stockの商品を選んでいたので、
同じく非常に釈然としない気持ちを抱えています･･･

いずれにしても、皆様ありがとうございました！
以前のコメントでも書きましたが、日本のCSは日本のCSを通しての
注文のみ対応してくれる、と思っていたので、目からウロコでした。
最後に、今不安な気持ちで発送を待っている他の方の
商品が無事届くことを祈って･･･ありがとうございました。

[16] mixiユーザー 01月23日 15:30

カノキョンさん。
まずは無事？解決？といったところで、よかったですね！（その割には？？が多いかな？）

日本のCSの対応としては納得がいかないところも多々ありますが、私の経験からいうと。。。。
対応しないとかしたくないとかではなく、やはりそれだけ制限されていると言うことのようです。

以前にアメリカのCSに直接電話をして解決したこともあります。
同システムを利用しているのに、日本で全く同じことが出来ない理由については、それだけのことをする権限が日本のCSには与えられていないということでした。

なんでも「アメリカに・・・」、「アメリカが・・・」というのは日本にCSがあるのだから通用しないのでは？と質問したこともあります。

最近思うことですが、日本の通販だったら・・・と言う言葉、VSが好きで利用している私にはつかってはいけないEXCUSEですよね？

[17] mixiユーザー 01月23日 18:38

＞カノキョンさん
とりあえずは解決されたようで何よりです。
私も以前in-stockの商品を頼んだのに完売で返金処理されたことがあります…（笑）。
その際はカノキョンさんと同じで返金する旨のアナウンスはなく、たまたまオンラインでカードの利用明細を見て発見し問い合わせをしました。
この辺りはちょっと杜撰ですよねえ。
ただ、私の場合は円高になったタイミングで返金されたので損はしませんでした。
レートの算出はカード会社にもよると思いますし、こればかりは運次第といったところですので、お早く詳細がわかりますようお祈りしています＾＾

[18] mixiユーザー 01月24日 11:28

＞ナオママさん
そうですね、まだまだ？？？が多いですが、ネゴっても無理そうだったので。

日本のCSについては、USのVS本社100%出資ではない、と聞いたことがあります。
ライセンス契約なのか何か細かいことはわかりませんが、日本企業（商社？）と
VSとの合資で設置している、と。（もしかしたらガセネタかもしれませんが）
もしこれが本当なら、同等の権限が与えられない理由がわかる気がします。

＞なんでも「アメリカに・・・」、「アメリカが・・・」というのは日本にCSがあるのだから通用しないのでは？と質問したこともあります。
これ、超×無限大同意です！！！
私も日本のオペレータに「海外通販ですので・・・」を連呼され、さすがに頭に来て
「だったら日本にCS置く意味ってなんですか？」って言ってしまいました。
前述した資本云々の話はもし事実だったとしても、カスタマーには関係のないことで
「どちらもVSの窓口である」と認識しているわけですしね。

まあ、これもガセネタかもしれないのですが、VSは根強いRacismのある会社だ、
とも聞いたことがあります。彼らのUS以外での売上のうち、日本のシェアは
結構な比率を占めているらしいのですが、そんな理由で日本は重要な顧客としては
扱ってもらえていない･･･という説があるようです。
そう考えると、今後もVS100%資本で日本に窓口ができるのは困難そうですし、
しばらくこの状況が続くのかもしれませんね･･･あくまでも推測ですが。

＞ひかるさん
確かに、オペレータには「レートの変動で、購入時より多く返金してもその分は請求しないので
同じように少なく返金された方の分も補填はしていません」というような説明をされました。
納得いくようないかないような、という感じですけれどもｗ
確かに海外通販であくまで個人輸入ですので、そのあたりのリスクは承知していますが
こちらはIn-stockのものを注文しているのだし、在庫管理が甘いのでは？と言いましたが。
今日もまだカード会社の情報は更新されていないようなので後は神頼みですねｗ

[19] mixiユーザー 02月20日 01:01

14で、欠品分がクレジットカード経由で返金されたと書き込みした者です。
その件は、１１月にあったのですが今月のクレジットカードの明細に、
またヴィクシーからの返金が、５ドルというとっても中途半端な金額であったので、
カスタマーサービスに電話してみました。

調べてもらったら、１１月に欠品で手配できなかった品物分の送料、とのことでした。
バックオーダー等で、１回で注文したのに配送が数回に分かれる場合、
送料も品物の金額％で分割されますよね。

今回はその欠品分の送料の返金とのこと。
カスタマーサービスの説明によると、品物代金は欠品が判明した時点ですぐに返金手続きをとるが、送料は少し遅れての返金となるとのことでした。

[20] mixiユーザー 02月26日 15:53

＞えりりんさん
私も昨日、カード会社からの明細が届いたので見ていたら10ドルちょっとの返金があり
なんだろう？と思って、今日カスタマーサービス（秋田）に聞いてみましたが、やはり送料でした。

ところで、本トピで皆さんに聞いた配送遅れの件。なんと、未だ解決しておらず、
それどころか事態はより悪い方向へ行っています･･･

結論から言うと、まだ荷物が届いていないのです。
しかし、VS本土からの確認もしくは取り消しメールも来ていないので、
ステータスがどのようになっているのかと思い、再度秋田に問い合わせしました。

なんと、前回問い合わせをした際、秋田のオペレーターが私の登録住所を修正し、
その際部屋番号を間違えて入力していたため、届いていなかったのです！
（オペレーターが私の住所を修正したのは、建物名の記載がなかったのと
住所の並び順が間違っていたから、という理由でこれは私も記憶しています）

その後、特に入力した住所の確認をしていなかったので気付きませんでしたが
あまりに届くのが遅いので本日再度問い合わせをしたところ、
担当のオペレーターに住所を確認され、口頭で伝えると
「あ～、部屋番号が間違ってますね」との事実が発覚しました。

私は即座に前回、オペレーターが住所を修正したことを思い出したのでそれを指摘。
届かないのは明らかにVS側の人為ミスであるので、郵便局などに問い合わせをし
至急再配送の手配をするよう依頼をしましたが、郵便局への問い合わせには
個人情報が必要になるのでVS側では対応できないとのこと･･･
（ならば、なぜ個人情報である住所をオペレーターが改ざんするのか？？？）

仕方なく所轄の郵便局に只今、問い合わせ中ですが、
EMSなどトラッキングできない荷物は、宛先不明の時点で差し戻されるので
もう船便でUSに戻っている可能性が高いそうです･･･

秋田のCS、便利だと思っていましたがあまりにもお粗末です。
15年ぐらいVSを利用していましたが、これを最後にするかもしれません・・・

[21] mixiユーザー 02月27日 10:18

カノキョンさん

「無事に届きますように！」という祈りは通じなかったようですね・・・。
祈りが足りなかったのかしら？？？？→力不足で申し訳ありません

長年のご利用の中でこんなことなかったということでしたが、そうですね、最近は本当にちょっぴり不安定な感じがします。

ただ、やっぱり、海外通販って色々なリスクはあるんですよね。何にも無い人のほうが少ないと思います。（自分も色々あったりするので）

でも日本の通販も同じですよ。PJなんかでもネットで注文時にはあったはずも商品も無かったり、「注文が殺到しておとどけできないこともある」という記載もありますし。

元々、日本のCSでは、出来ることが限られていると前にも書き込んだ記憶がありますが、個人情報の改ざんとなるとそれは問題ですね。

以前私が、日本のCSに確認をしたときには
「全てのデータが残っている」ということでしたので、もし、オペレーターが改ざんしたというのであれば、それ以前にカノキョンさん自身で入力したデータもCS側では確認できるはずですよ！

たとえばネット上で入力すると、どうしても、元々日本向けに作られたデータベースではないので、住所が入っていなかったり、番地などがきちんと入力されていないことがあるそうです。

CSでは確認の必要な情報をすべてひっくるめて状態で対応を検討しているときいたことがあるので、もしかして、今回カノキョンさんの注文履歴から出来る限りの対応策を提案したのではないのでしょうか？

いずれにせよ、楽しいはずのお買い物・・・・。
残念です。

[23] mixiユーザー 06月18日 23:03

私もアメリカ人わとてもルーズだと聞いた事があります。

だから日本のようなレベルが高いサービスは期待できないですね;
日本のサービスになれるとアメリカの対応がひどいように思えます↓↓

私はインターネットで注文するより電話で注文する方がオススメです☆★インターネットの商品も電話で注文できますし!

オペレーターが関税やバックオーダーについて教えてくれましたよ。
何やら入荷予定が２ヶ月以上先になると入荷が無くなる事もあるようでし↓↓

入荷が無くなるとか普通ありえないですよね;

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