マンション管理組合コミュのクレイマーの対応を教えてください

初めまして同じようなトビが有ったらごめんなさい

当マンションは90世帯、築40年目を迎えます

管理会社も入っています

今年度はサッシの交換工事を進めて居ます

総会、臨時総会、業者説明会、と手順を踏んで進めています

規約に沿って進めているので何の問題も無いんですが

一部居住者が3～4人ですが理事会の工事の進め方に

不満の手紙を書いてきます

三社の見積書の他に、三社価格、工事内容、サッシの提案内容等

三社比較表を作り臨時総会で承認を得た工事に

業者の選定が不鮮明等、他は難癖という内容を

連名で期日までに全組合員に回答せよと言ってきます

すでに臨時総会で回答したことを何度も取り上げてきます

回答すると又手を変え人を質問状が届きます

他の管理組合ではこんな人達はいますか

上手に対応する方法が有りましたら是非お願い致します

何十年と同じ人が同じように理事会に意見を言い続けています

皆さんのマンションには居ますか？

上手な対応方法が有れば是非教えてください

宜しくお願い致します

コメント(15)

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[1] mixiユーザー 07月16日 16:17

「クレーム」と言い切ってしまうから「クレーム」になるのではないでしょうか？文面からでは主様からの意見しかかかれてないのでなんともいえないというのが皆さまのいけんではないかとおもいます。

　いち住人の厳しい意見とみるか「クレーマー」と言い切ってしまうのか？

私の住んでいるマンションでも高齢の方が多く色々な意見がでますし、高齢の方は納得するまで質問もされてきますんｗ

逆に、特定の方々で65歳以上の諮問委員会の面々が工事業者等の選定に深く関わりますが、前の工事が明らかに失敗じゃね？（例：防犯カメラをエレベーターに設置したがモニターと機械本体はなぜかエレベーターの最上階機械室に設置、そのためエレベーターの交換時期にカメラ設置した現行メーカーしか選択しようとしないｗしかも交換費用がかなり高額）

（例：スロープを設置したが坂の角度が急すぎて上りにくいし手すりもない）

などなど、突っ込むと「前の工事で住民のOKがでてるので問題ないです」との回答
そんなこともあるので

一概に自分達だけが正しく、意見がおかしいといわずまずは話をしてみてくださいなとしかいえないかな？

[2] mixiユーザー 07月16日 18:43

そのお宅に、修繕委員をやってもらえばいいのではないでしょうか。

[3] mixiユーザー 07月16日 19:45

minmin さん今晩は、sissiと申します。
>総会、臨時総会、業者説明会、と手順を踏んで進めています
と手順を踏んでいるなら　総会決定事項としてそのまま遂行して構わないと思いますが
>臨時総会で回答したことを何度も取り上げてきます
一応、どんなに面倒でも　質問内容を文書にして
また、必要ならばアンケートの形にして今一度全区分所有者へ案内するのも手段だと思います。

今一度のアンケート集計での答えを持って
全体の意見としないと　纏まりません。
100％の満足は無いので、極一部の意見を全体の意見とは出来ませんから。

[4] mixiユーザー 07月16日 20:02

一度決まったことについてなんだかんだ文句を言ってくる方、理事会が何か勝手なことをやっている的なことを言ってくる方、１回や２回ならまだしも、同じようなことを何度も言われると困りますね。
同じところに住んでいるのだとすれば、そうそう角を突き合わせるわけにもいきませんし。

数年前、大規模修繕をしましょうという時に、あれこれ難癖をつけてくる方はいました。
結局のところ、自分の関係する会社で大規模修繕関連の仕事を取りたいと考えているのが見え見えだったのですが、総会前に資料を配布することは当然として、節目節目で区分所有者に資料を配布しアンケートなどを利用して意見を吸い上げその結果を公表する、説明会を開催して質問があれば他の人もいる前で説明をするなどの機会も設けるなどして、理事会の手続きに瑕疵がないようにしました。

また、疑問事項について内容証明郵便を送りつけてきたり、理事以外の人たちに怪文書（笑）が配られるなどのこともありましたが、その都度きちんと対応はしていました。
ただし、いろいろな人が別々に回答するとどこかで食い違いがでてしまうこともあるので、回答文の作成は理事長のみとし、理事会で回答内容を確認し、必要があれば管理会社の法務担当にも回答内容を確認してもらい、回答していました。
なので、理事などが立ち話などで聞かれても、理事会として回答するということにして、その場では回答はしませんでした。

総会議決事項などを蒸し返す質問については、内容には触れず、○月○日の総会において説明・議決済みであるなど、手続きを踏んで議決されていることのみを回答すればいいのではないかと思います。
何度か毅然とした対応をとることで、無駄ないちゃもんつけは無くなってくるんじゃないかと思います。

[5] mixiユーザー 07月17日 07:22

>イズミさん　ご意見ありがとうございます

クレーマーの表現は感情的でした
説明不足でした補足します

今回のサッシ交換総会資料のの3社見積書に対して

価格折衝は最終見積もりではなく一時見積であるから
無効だと言う手紙が来ました

総会で承認された業者に連絡をして

「理事会と営業マンとの関係と価格交渉の内容を教えろ」

と直接電話掛けたりしています

以前理事長をした時工事依頼をしたA社を強く推薦してきます

上手に価格折衝すればA社が安いはずだと主張を譲りません

持ち回りの理事ですが10人の理事が1年間かけて計画してきました

しかし「素人集団に何ができると」理事会の説明を聴こうともしません

こんな状態を改善する方法が有ればとご相談いたしました

[6] mixiユーザー 07月17日 10:21

工事を決定したときの総会で、工事実施の旨、そのための予算のほか、業者の選定など具体的に工事をすすめていくことについては理事会に一任する旨などが確認されていれば、議決後の他の方からの意見は、意見として承ることはあっても、その意見に従う必要はないかなと思います。

ちょっと気になるところかなと思ったのは、

見積りを依頼することにした３社をどのように選考したか
そのなかにA社は入っていなかったのか
価格交渉をしたのは１社だけか
１社だけだとすると、価格交渉をする前にその１社にするとの決定を理事会で行っているか
３社ともに価格交渉をしたとすれば、価格交渉の結果の最終見積りは３社とも出ているか（辞退があれば必要ないでしょうが）
業者選定にあたっては、価格のみで決めるのか、価格＋プレゼン内容等他の要素も加味して決めるのか、その方法を事前に示していたかどうか

あたりです。

[7] mixiユーザー 07月17日 11:08

＞ゆらさん

以前大規模修繕委員会を作り問題の方々も参加しましたが

皆さんご自分の考えに固執して収拾が着かなくなりました

最後はマンション管理士の資格がある設計事務所に管理依頼をしました

200万ほど顧問料を支払ました

当時の理事会経験者は振り回されてだけで辟易していました

有能な方々ですが協調性が今一つでした

[8] mixiユーザー 07月17日 11:12

＞sissiさん

アドバイスありがとうございます
アンケートはいい考えですね
検討してみます

[9] mixiユーザー 07月17日 12:00

＞楠の末裔さん

見積もり依頼はA社も入っていました

サッシメーカーが　リク００とYk○のに分かれていて

A社はYK○でB者と同じで、尚価格は高かったのです

当然B社のYK○とC社のリク○○との比較になりました

価格折衝はA,B、C三社に

「他にも当然見積もり依頼しています今回の見積金額と提案内容で

　1社に決めますと伝えた上の見積もり依頼でした」

三社の見積比較表を作り総会ではC社をお勧めしますという事で採決しました

承認されてました

A社が僅差で敗れたなら分かりますが金額はかなり違いました

ガラスは各メーカー同じ商品を出しているので

価格比較が分かりやすいです

当然内容は一番大事です　良質で価格が安いものを理事会で推薦しました

＞何度か毅然とした対応をとることで、無駄ないちゃもんつけは無くなってくるんじゃないかと思います

＞「内容証明郵便を送りつけてきたり」

凄いですね　( ;∀;)　

同じ居住者同士が如何して其処までするかがですよね

毎年理事会は輪番制です皆さんプロでは有りませんが
一生懸命取り組んでいます　揚げ足取らずサポート出来ないものでしょうかね

大変参考になりましたありがとうございます

[10] mixiユーザー 07月17日 14:12

こういう相手とは最後まで折り合いがつかないものです。個で対応せず輪になって対応することですね。１００％の合意は難しいのでできる限りを尽くして賛同者を確保し輪で対応と自分も心掛けていきたいです。

[11] mixiユーザー 07月17日 23:11

＞JiWooさん　

折り合いは着かないですか・・・私は住みよくしたいだけなんですよ

理事会に理解のある人方々は　極端な発言者の意見に反論はしません

困ったわよねで終わってしまいます

皆さん発言はしなくても当然意見はお持ちです

理解者（理性のある方々）の力を集めるのは結構大変ですよね

一人一人と対話して賛同を得ないと輪になりませんよね

身近な知り合いから始めてみますか…勇気いりますね　

[12] mixiユーザー 07月18日 00:49

ウチのマンションは、大きな工事を行う際は必ず複数業者から見積を取り、公開入札のような形で見積開封の場をオープンにしています。
仕様は事前に統一させておき、このようにすることで見積の透明性を保つようにしてあります。
それでも疑う人は疑います。

やはり大事なのは理事会側で火種になりそうなことを徹底的につぶしておくことなのだと思います。
半ば感情的になってきた相手には冷静にロジカルに対応するしかありません。

築４０年ともなると建替えの話が出てきてもおかしくない時期です。
建替えとなるともっと話はややこしくなります。
その時のためのシミュレーションではありませんが、きちんと納得してもらえて良好な関係を作っておければいいですね。

[13] mixiユーザー 07月18日 15:55

＞じんじ　さん

＞それでも疑う人は疑います

人を信じない人を相手に議論する労力が惜しいです

今回何処にでも同じような方が居る事が分かりました

落ち着いて対応しようと思います

皆様アドバイスありがとうございました

[14] mixiユーザー 07月21日 16:43

お話をうかがっていると、猜疑心の強い人というより、Ａ社の営業から泣きつかれているか、
最悪、何かもらっている可能性も考慮した方が良さそうですね。

＞上手に価格折衝すればA社が安いはずだと主張を譲りません

他社の見積もりがあれば、そこより安い金額を出せるのは、どの業界でも一面の真実だとは思います。
原価は変わらないわけですから。
あるいは、仕入値で差別されていることが見積もりから明らかな場合は、Ａ社としてはメーカーへ値引き交渉ができるので。

しかしながら、そのようなやり方は、Ａ社への発注ありきな個人としての希望があってはじめて成り立つ方法で、公共工事などでは大っぴらにやれませんし、推奨されるものではありません。
個人の買い物じゃあるまいし、キリがありません。

そして
＞「他にも当然見積もり依頼しています今回の見積金額と提案内容で
＞　1社に決めますと伝えた上の見積もり依頼でした」

ということなので、問題無いように思います。

私も、

・（コメント３でsissiさんがおっしゃられているように、）総会より前にアンケートを行って意見の機会は総会より前に与えること
・（闇の末裔さんがおっしゃられた）総会議決事項などを蒸し返す質問については、内容には触れず、○月○日の総会において説明・議決済みであるなど、手続きを踏んで議決されていることのみを回答。

が、対応としては全てであると思います。
全てに反論を書く必要は無いと思います。

[15] mixiユーザー 07月23日 10:53

＞ゆらさん

アンケート調査はじめ　広報活動は大切ですよね

しかし輪番制の管理体制では文章が書ける人は限られていますよね

今後の課題です　　

ご意見ありがとうございました

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