こちらミクシィ探偵事務所コミュの４／２０　ネット通販のトラブル

いつもお世話になっております。

先日、あるネットショップで髪飾りを注文したところ
届いたものが写真のイメージよりも、かなり小さくて、使いようが無かったため
お店に返品させてほしいとメールをしました。

翌日、お店から「お客様の理由での返品は受け付けておりません。
他の商品との交換なら応じますが、交換商品が安い場合は
差額はお返しできません。」との返信が送られてきました。

買い物をする時に、返品不可なんて、どこにも書かれていませんでした。
差額を返金しないというのも、なんだか・・・．

でも、髪飾りは持っていても絶対使わないので、
違う商品との交換をメールしたところ、全く返事がありません。

数日してもう一度メールしましたが、スルーされ、
今日もメールしましたが、未だに返事は来ません。

このような場合、どのようにすればよいのでしょうか？
初めてのネットのトラブルで、法律にも明るくない為に
どのようにしていいのか、全く知識が有りません。
皆様のお知恵を拝借したく、よろしくお願いいたします。

コメント(23)

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[1] mixiユーザー 04月20日 20:18

こんばんは。

パピヨンさんのお住まいの最寄の
消費者センターにご相談なさるのはいかがでしょうか。
大抵は市役所の中にあったりします。
交渉の仕方や方法など順を追って教えてもらえます。
（返品の希望や交換なども相談してみられては
いかがでしょうか。）
それでも無視されたり、対応してもらえなかったら
センターの職員の方が連絡を取って下さったりも
してもらえると思いますよ。
センターによったらお電話での相談も可能だと
思います。うまく解決できるよう頑張って下さいね！

[2] mixiユーザー 04月20日 20:29

＞tokidokiまちゅもと様

ありがとうございます。
消費者センターがどのくらいの相談にのってくれるかは解らなかったのですが
お店に「返信が無い場合は、消費者センターに訴えますので、ただちに返信ください」と再度メールをしたのですが、やはり返信は無く、電話をかけても留守電で・・・

消費者センターは、最寄りのところでいいんですね。
（てっきり、お店の近くの消費者センターかと・・・）
月曜日にでも電話してみます。
ありがとうございました。
お優しい言葉に力づけられました！！

[3] mixiユーザー 04月20日 21:51

法律に疎いので具体的なアドバイスができなくてすみません。
ネット販売だとクーリングオフがダメだとは思うのですが、
返品不可って書いて無いのですよね？その点で交渉できないのか
な、って思うのですが。。。大手だと受け付けてくれますよね。
やっぱりお店ごとの判断かもしれませんね。。センターだと
法律にも詳しいし、色々教えてもらえるはずですよ。
納得できるまで対応もしてくれますよ。
返信もなく、電話にも出てくれないから連絡とって
欲しいです。って相談されると良いと思いますよ。

[4] mixiユーザー 04月20日 23:11

＞tokidokiまちゅもと様
ありがとうございます。
楽天での買い物でしたので、調べましたら、
楽天市場にお買い物トラブルを言って行くところがあったので、そこに今メールしました。
消費者センターは調べましたら土日はお休みのようでしたので
楽天からのメールを待って、消費者センターにも電話するようにします。
親身になってくださいまして、本当にありがとうございます。

[6] mixiユーザー 04月21日 11:08

消費者センターは、相談をするところで訴えるところではありませんよ^^;

クーリングオフの方法などを教えてくれますが
7日以内ですので、時間が経っているようでしたらできません。
また、内容証明用紙を買ったり、内容証明郵便で出したり、
土日だと本局まで行かなくてはいけないので、
場合によっては商品の値段を超えてしまいます。

楽天市場は昔のように出店審査が厳しくなくなったので、
対応もそれ程親切ではないです。

日本の通販は不良品以外返品・交換に応じてくれないところが殆どなので
（客理由では知ってる範囲でセシールくらい？）

とりあえずネットで、消費者センターがどの程度まで相談に乗ってくれそうか、
また、同時にクーリングオフについても調べてみられるといいと思います。

店舗は、対応してくれるなら、販売時にあらかじめHPに書いてあるはずですので
お客様理由はダメですと言われたら返品の期待はできないと思います。

[8] mixiユーザー 04月21日 23:13

＞さっぴぃ様
わざわざ調べて下さってありがとうございます。
早速みてみます。
このコミュの皆さんは、親切で、気持ち的にも救われます。
ありがとうございました！！

[9] mixiユーザー 04月21日 23:24

＞えん様
さすがに内容証明を出したら、品物の値段が３０００円チョットでしたので
何をしたことは解らなくなりそうです。

クーリングオフは７日間なんですね。
品物が届いた日に連絡をしたのですが、
それ以後、全く店舗からの返信もなく、電話も出ないので
多分７日経つのを待っているのではないでしょうか。
トピにも書きましたように店舗から「返品はダメだが、交換ならいい」と
１度だけ連絡があったので、交換品を申し出たのに、
何度連絡してもずっと無視されているので訳が解りません。

先ほど、楽天から連絡がきました。
店舗の方に連絡を取ってくれるそうで、
店舗の方から数日経っても、まだ連絡してこないときは、
もう一度楽天の方に連絡をしてきてほしいとの事でした。
連絡を待ってみようと思います。
ありがとうございました。

[10] mixiユーザー 04月21日 23:27

＞帰らざる使者・SUN様
クレジットです！！
そういう手段があったんですね！！
全く気づきませんでした。
楽天の言ってきた期日までに店舗からの連絡がなければ、
すぐクレジット会社に、連絡してみます！！
ありがとうございました！！！

[11] mixiユーザー 04月21日 23:58

法的に言うと、ネットショップでの通販にクーリングオフ制度は適応されません。
ネットショップは、店頭に行かずに商品を購入できるという利点を消費者が選択しているとみなされるため、商品を手に取って見れない事のリスクは消費者の自己責任とされています。
従って返品を受け付けるかどうかは業者側の決めることであって、利用者が無理強いすることの出来るものではありません。

トピ主さんも自分にも非がある部分を認めて、ある程度は業者側に譲歩してあくまでお願いベースで交渉した方がいいでしょう。
一歩も譲歩しないのであれば、交渉の余地はないと思います。

[12] mixiユーザー 04月22日 13:03

鯨海粋候さま

法的なご説明、ありがとうございます。

返品が不可だと言われましたので、応じると言われた交換をお願いしたのに連絡が取れなくなってしまったので、返品はもう諦めてはいます。
楽天からの知らせを待って、せめて交換してもらえたらと思います。
ご助言ありがとうございました

[15] mixiユーザー 04月22日 18:37

LOKI様

私が無知であったことは、皆様からのコメントでわかりかました。

しかし、交換可能とのことで、その交換をお願いした最中に一方的に連絡を絶たれてしまっているので、今、その対処待ちをしておます。

確かに画像が着用画像でなかった為に、思った物と違ったからと言うのは、ネットでは通用しないというのはわかりましたので、返金を求めているのではありません。

あなたがおっしゃる通り、消費者センター云々ではないことも解りましたが、交換が可能と連絡があったのは、私の無理強いではなく、店舗からです。

前の方々へのコメントにも書きましたが、今は楽天からの連絡で、店舗からの連絡待ちです。

[16] mixiユーザー 04月23日 00:07

業として売るサイドの方ならサイズを表示することでこのようなトラブルなら事前に回避できて当然と思うのだが...

こんなつまらぬ手落ちで永久的に１人以上のお客さんを失うなんてもったいないです。

[18] mixiユーザー 04月23日 00:26

エリア１９　CRー乙様
コメントありがとうございます。
写真のみで、サイズも書いておおらず、着用画像もなかったので、
よく確認をしないでオーダーしてしまった”落ち度”と言われてしまえばそれまでですが
あの大きな写真を見たら、大きなサイズだと勘違いしてしまいました・・・。
メールのやりとり途中で連絡を絶たれ、電話をしてもつながらない・・・。
さらに付け加えると、品物を入れるケースは、はじめから凹んで割れていました。
これもメールに書きましたが、ノーコメントでした・・・。
私の非も確かにありますが、この対応がお店として正しい事とは到底思えないのですけど・・

[19] mixiユーザー 04月23日 00:54

サイズに拘るなら、購入する前に「サイズを教えてください」とメールすればよかったんですよ。
お店として正しいかどうかはお店が決めることですし、一度とはいえ規定外のサービスの要求をした以上、上客としての扱いを求めても無理じゃないかと思います。
現時点で、トピ主さんの落ち度の度合いがお店の落ち度よりは大きい状態です。

トピ主さんが「勘違いしてた」と言うのは事実かもしれませんが、世の中には悪意で「勘違いしてた」と言い張り、売り物にならなくなった中古品を返品してくる人間もいるのです。
不服かもしれませんが、お店側の立場から考えてみることも必要だと思います。

[20] mixiユーザー 04月23日 01:56

鯨海粋候様

何度も何度も書いておりますが、今、楽天からの連絡待ちです。
店舗の方から交換してくれるという事で、交換品をお願いしてたんです。
でも、メールが来なくなり、電話もつながらないんです。
私に落ち度が無いなんて言っておりません。

ここでこれを書くと、またバッシングされるんでしょうけど
コミュの最初には
★やわらかなルール：ご了承くださいませ
■「それくらいググれ！」という類のコメントはご遠慮ください。万が一、そう思った場合はこっそりと心の中でつぶやいて優しくスルーしてあげてください。
■個人を攻撃するようなコメントはご遠慮ください。
■発言内容にはじゅうぶんな配慮をもって、やさしいコメントでお願いします。万が一、なにか問題が発生した場合は管理人にお問い合わせください。

と書かれています。
法的なことに疎いので、このコミュで対処を相談させていただいたんです。
おかげで、ネットでのお買い物がクーリングオフできないことや、
本の通販と違って、返品交換が自由にできるものではないというのも初めて知りました。
色々なことを教えていただき本当に助かりました。
自分の方に非があったことも色々解りました。

同じ事を何度も何度も責められるのは、本当にたまりません。
解らないから、教えてほしいと聞いただけです。
お店がメールに返信も無く、電話にも出ないので、お店が提示した「交換」ができず、
それで今、楽天が解決にむけて動いてくれています。
それでお店から「やっぱり交換も無理です」という返答ならあきらめます。
あちらからの返事が来ない事には、解らないんです。
店舗からの連絡が有りましたら、ここに結果を報告させていただきますので
もう叩かないでいただけませんか？
それでなくてもお店との連絡が絶たれて、困って、このコミュにすがったくらいですから
精神的にしんんどいです。
あなたのように、色んな事が解っていたのではないです。

同じコミュの見知らぬ方から、
自分がコメントを書くと、また荒れるので・・・と個人的なメッセージをいただきました。
私がここまで攻撃される必要は無いから頑張れと書かれていました。
感謝の気持ちでいっぱいです。
本当にありがとうございます。

[21] mixiユーザー 04月23日 09:57

補足です。

店舗の規約に
「商品の交換は届いてから一週間以内にご連絡ください。」と書かれていました。

[23] mixiユーザー 04月23日 16:58

トピ主です。
解決できましたので、コメントさせていただきます。

コミュの皆様にアドバイスいただきましたので、
消費者センターにも相談しましたところ
すぐに店舗に連絡をしてくださったようで、
先ほど店舗の方から「交換は行っておりますので、代替品をお知らせください。」とのメールが届きました。
おかげさまで、他の物との交換をしていただけることになりました。
本当にありがとうございました。

皆様のアドバイスの通りでした！！
今後、同じようなトラブルが起きた場合の参考の為に、今回の流れを書かせていただきます。

消費者センターに相談したら、とても親切に教えてくださいました。
ネット通販の場合はクーリングオフは適用されないが
店舗側が一週間以内の交換はすると規約に書いていて、
私が期間内で連絡をしているので、交換はしてもらえて当然。
店舗が楽天と消費者センターからの連絡を無視するようなら
クレジットカード会社に差し止めをするようにとの指導をいただきました。
店舗が消費者センターの連絡で、すぐに動いてくれたのでよかったです。
消費者センターに相談して、本当によかったです！！

アドバイスコメントを下さった皆様、
バッシングコメントを見て励ましのメッセージをお送りくださった皆様、
副管理人様に、心からお礼申し上げます。
ありがとうございました。

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