顧客満足と従業員満足コミュのフィードバック

おはようございます！

従業員満足の先には、「自律した（主体的かつ自発的に頑張る）従業員であって欲しい！」という願いがあるのでしょう。言い換えると、目に見えるアウトプットにつながる満足感でなければ意味が無く、またモノやカネで引っ張る満足感がどこまで持続するのか疑問があります。

僕はコンビニ店長です。FC本部の施策、他店での取り組みの中で成功事例として挙げられるのは、短期的な成果で終わりそうなものが多く、そもそも「人は何に満足を感じるのか？」については、あまり深堀りしていないようです。

シンプルな話、お褒めの言葉が得られるだけで頑張れる！ってこともありますよね。言葉がなくてもお客様の笑顔で救われる経験も。これは、現場の従業員同士にも当てはまる満足感の要因だと思います。仮に褒め言葉でなくとも、自分の言動が結果的に何を生んだのか？が実感できるだけでも、意欲的な従業員には満足につながるでしょう。

さて…

お客様から頂戴する評価について、従業員にフィードバックするにはどうすれば良いのでしょうか？また、従業員同士で互いに教え合い、学び合う関係を築くには？皆さんのアイデアと知恵をお聞かせ下さい。

※このトピック（コミュ全体も）は、僕が主催する「サービスって何ですか？」に関わる極めて重要な課題です。後日、同様のトピックを挙げる際、ここでの書き込みを転載させて頂ければ幸いです。

コメント(4)

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[1] mixiユーザー 07月07日 02:46

正直さん（勝手に略させていただきます）は、コンビニの店長さんと言うことで、従業員さん達一人一人に目が届きやすいですよね。

それは、幸いなことです。大きな組織で「FBの仕組み」なるものを作るのは大変難しいことですものね。

そもそも、情報と言うのは多面性があって、同じ情報でも言葉やニュアンスの違いで全く違う受け止め方をされたり、時には人を傷つけてしまうこともありますよね。
顧客満足（CS）が叫ばれるようになって、やたらと調査をしてみたり、情報を取ってみたりするようになりましたが、情報は使い方によっては凶器にもなる諸刃の剣であることを忘れてはいけません。

偏った方法で収集した情報を従業員に対して無造作にFBし、さらに不条理な締め付けを与えてしまうとなると、間違いなくその情報はマイナスに働いてしまいます。
「全体で共有していい情報」なのか、「個々に対応すべき情報」なのか、その判断は間違えない方が良いですね。

小さな組織の良いところは、良い意味で「情報操作」がし易い。
情報の受け取り手によって同じ情報を与えても受け取り方が違う。それはその人の性質や状況、精神状態によって変わってきます。
だから「個々に対応すべき情報」については、同じ情報を一律にFBするのではなく、受け取り手の状態をプラスに向ける方法でFBしてあげる。

すご～く面倒くさい作業ですが、超アナログな人間の力は何にも勝るモノを持っている気がします。
また、数をこなしているうちに、ある法則が見えてくるかもしれません。見えてきたら逆に教えてくださいな。

無責任な意見ですが、ひとつの見方としてご参考にしていただければ幸いです。

[2] mixiユーザー 07月08日 13:33

野人さん、
書込み有難うございます！勉強になります！
…サービス・コミュでも紹介させて頂いて宜しいですか？

[3] mixiユーザー 07月14日 21:26

超スローペースなFBですみません。
サービス・コミュにも、お邪魔させていただきます。

[4] mixiユーザー 07月16日 17:04

ありがとうございます！
お待ちしております！！

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