リクルートワークス研究所コミュのWorks No.82　開演！顧客接点劇場

http://www.works-i.com/flow/works/contents82.html

特集　開演！顧客接点劇場

はじめに　演出担当による前口上

顧客接点人材を定義する　――８タイプの特徴は

見出された能力・経験と所得の関係

注目の舞台となる理由－3人の見方
サービス経済化の要点は焦点は「大乗的満足」へ
寄稿　顧客接点を創造的機能に実現に必要な「仕掛け」とは
健全な学習する組織を育む共鳴場、ミクロマクロループ

「顧客」に着目し舞台の謎に迫る

Part0 顧客接点人材の役割特性――ＨＲＭの観点
コンシェルジュとは何か

Part1 発見４つの新たな役割とは
顧客は価値共創パートナーイノベーションの新形態
観客を評論家にしないサービス評価の新手法
ルイ・ヴィトンジャパン　自ら設定した「評価軸」を活用スタッフの聴く力養成に注力
顧客との対話がガイドする営業ミドルのキャリア形成

Part2 結合顧客志向と学習する組織づくり
寄稿　顧客志向の競争で促す営業の学習する組織化
・複雑化する顧客企業のニーズ学習と協働を促すことで対応
・「顧客満足」と「学習する組織」両者を結びつけられる研修とは
・人生を善く生きる力の獲得へ考え抜き、話し合う「顧客満足」

Part3 構造主役の２人がより輝くために
サービス職の熟達を促す 13の経験と３つの場所
・"独立自営"ライフプランナー上司・先輩が成長に果たす役割

おわりに　顧客接点人材の成長
個としての客、概念としての客

ほか