株式会社浜銀総合研究所様　主催

平成19年6月19日（火）午後3時
横浜　崎陽軒本店5階
横浜駅東口地下街ポルタから直接つながっております
横浜市西区高島2丁目13番12号
TEL.045-441-8811(代)

ゲスト：株式会社HAYASHIDA-CS総研　代表取締役（CEO）
元　ザ・リッツ・カールトン大阪　営業統括支配人

感動サービスがロイヤルカスタマーを創る
12万部を超えるベストセラー
『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』の著者で、
顧客満足(CS)の達人、林田正光氏をお迎えします。実践者としての豊富
なご経験をお持ちの林田氏より、お客様の感動を生み心をつかみ、企業
にとって収益の源泉となる「ロイヤルカスタマー」を創造するサービス
の真髄とは何か、そのサービスを実現するために従業員の意識改革をし、
全社的に実践するためにはどのような仕組みを作ればよいのかをお話し
いただく予定です。


□参加費

会員無料
一般　5,250円（消費税込み）
□定員

200名
□タイムスケジュール

●受付開始　午後2時30分
●講演開始　午後3時
●閉講予定　午後4時30分

□お申込み
https://secure11.hs.kddi.ne.jp/yokohama-ri.co.jp/seminer/top/se/lec0706.html

□講演内容
・ロイヤルカスタマーを創る、感動サービスとは
限りなくお客様のご要望に応える対応、「NO」と言わないサービスとは
おもてなしの心（ホスピタリティ）　とは
フレンドリーなサービス、パーソナルサービスとは何か
感動サービスで神話を創る。口コミがPRの拡大化をはかる。
気くばり・心くばりでニーズの先読み

・従業員1人1人がレディス＆ジェントルマンであれ
従業員1人1人が会社・お店の大使となる
お客様作りでなくファン創り
自分ブランドを創り、ロイヤルカスタマーを育てる

・社内で共通の価値観を作る仕組み。
社内に共通の価値観を創る「クレド」とは（自社の哲学・理念の必要性）
模範社員の表彰で従業員のモラルUPを目指す「ファイブスター社員」制度とは
社員の意識改革は全社公認のプロジェクト作りで
?CS（顧客満足度）推進プロジェクト　　?ES（従業員満足度）推進プロジェクト
　?施設美化プロジェクト　　?社内広報誌作りプロジェクト
　?クレド作りプロジェクト
エンパワーメントで従業員の活性化（やる気を引き出す）.サービス業にこそ必要なチームワーク
マネージャー（リーダー）の一番たいせつなマネージメントは何か
5つの満足度経営を考える

・感動サービスの6ステップ
?事前対応サービス　?当日のお出迎えサービス　?滞在時のサービス　
?お見送りサービス　?24時間以内のフォローサービス　
?一生のお付き合いのためのフォローサービス

・まとめ
トータル・クォリティ・マネージメントで、地域NO’１、日本一の企業を目指す。



林田正光氏への講演依頼
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山根暁まで