開催終了豪華3本立て！顧客満足を収益にどう繋げるのか
詳細
2006年12月21日 23:43 更新
達人に学べ！
CS経営「顧客満足を収益にどう繋げるのか」
新社会システム総合研究所様主催
【日時】2007年1月29日(月)午後1時〜午後5時
【会場】虎ノ門パストラル
東京都港区虎ノ門４−１−１ (03)3432-7261
【参加費】１名につき ２９，８００円（消費税込）
２４，８００円（消費税込）
(１社より複数名ご参加の場合、２人目以降)
【内容】 3部構成です。
『第一部』【13:00〜14:20】
情熱と感動の仕事術
ゲスト
ホテルトアロード 神戸 総支配人 永末 春美 (ながすえ はるみ)氏
従業員のモチベーションを高め活気あふれる職場づくりを実践する方法。
３０歳。仕事を続けるかどうか悩んでいたとき、転がり込んできたチャン
スは、ホテルの支配人。最初の仕事は、スタッフのやる気に火をつけるこ
とだった…。ホテルの女性支配人が説く、働く女性のための仕事術。
１．情熱と使命感で従業員の意識を変える
２．６０の宿泊プランを考える、従業員のモチベーションアップ
３．変える力、変わり続ける力
４．リーダー（支配人）の条件
５．最高のホテルで最高の接客をしたい
６．まとめ
『第二部』【14:30〜15:50】
サービスで小さな奇跡を起こす方法
ゲスト
株式会社HAYASHIDA-CS総研 代表取締役 林田正光氏（はやしだまさみつ
元ザ・リッツ・カールトン大阪 営業統括支配人
モノの価値はサービスで決まる。そのような時代がすでに到来している事
にお気づきでしょうか？一流と呼ばれるホテル、レストラン、ブティック、
ショップなどは例外なくすばらしい商品を取り揃えています。一流ホテル
や一流レストランに初めて行ったときは感激しますが、２度、３度と通う
うちに次第に感激は薄れれいきます。「優れた設備・商品」と言うだけで
は差別化を図る事は出来ませし、お客様のニーズを満たす事もできません。
それでは、お客様のニーズを満たすためには何が必要か？
その答えを、林田氏がリッツ・カールトンでの経験を基にお話します。
１．クォリティの高いサービス 感動サービスとは
２．お客様をロイヤルカスタマーに変える感性
３．高い従業員満足度が高い顧客満足を生む
４．カスタマーフォーカスカルチャー 従業員へ共通の価値観を作る仕組み
５．ＣＳの達人林田流 感動サービスの６ステップ
６．まとめ
『第三部』【16:00-17:00】
パネルディスカッション
〜顧客満足を超えた「感動サービス」が生み出すもの〜
パネラー：永末春美氏・林田正光氏
コーディネーター：山根 暁
今回のパネルディスカッションのポイントは、「聴く！訊く！利く！」
現場で活躍する「ＣＳの達人」たちは、どのようにお客様のニーズを先
読みし実践しているのか？等、普段聴くことの出来ない、現場で活躍中
の「ＣＳの達人」より、マニュアルを超えた創意工夫や実践方法、苦労
話などを包み隠さずお話いただきます。そうそう、そこが訊きたかった
にお応えします。そこには、「感動」や新たな「気づき」が生まれます。
終了後「ジワリ」と利くパネルディスカッションです。
【講師プロフィール】
永末 春美(ながすえ はるみ)氏
聖和大学短期学部保育科を卒業後、豪華客船を運営する会社に就職する
も、４年目にホテル業界に転職。その後外資系保険会社を経て、１９９
８年ホテルトアロードへ転職、同時に支配人に就任する。２００５年に
は、支配人に就任するまで、就任後ホテルを建て直していく経緯をつづ
った著書「情熱と感動の仕事術」（カナリア書房）を発刊。多くの働く
女性の共感を得ている。２００６年６月１日総支配人就任。新刊「組織
再生はモチベーションから」（カナリア書房）発売中。現在は各地、企
業での講演など活躍の場を広げている。
林田 正光 (はやしだ まさみつ)氏
１９４５年熊本県生まれ。藤田観光（株）太閤園 販売促進担当支配人、
関西地区顧客担当部長 歴任後、ザ・リッツ・カールトン大阪 営業統括
支配人、京都全日空ホテル社長兼総支配人、彦根キャッスルホテル社長
兼総支配人を歴任し、現在、（株）ＨＡＹＡＳＨＩＤＡ−ＣＳ総研 代
表取締役
著書に『心くばりで最強の人脈づくり』（たる出版）。
『リッツカールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』（あさ出版）
『ホスピタリティの教科書』（あさ出版）
『サービスで小さな奇跡を起こす方法』（ダイヤモンド社）がある。
現在ＣＳ・ホスピタリティ総合プロデューサーとして、年間２００件以
上の講演活動並びにサービス業を中心とした企業・病院等のＣＳ経営の
アドバイザーとして顧問先１０社を指導。実践者としての裏づけされた
指導は理解しやすい事で好評を得ている。
【コーディネーター】
山根 暁（やまねあきら）
1966年兵庫県出身。大阪産業大学短期大学部卒業後、新車ディラーにて
勤務。その後国内最大手ハンバーガーレストランにて15年間店舗勤務。
店長時代に人材育成、業務改善、オペレーションコスト削減などのプロ
ジェクトを手がける。その後、経営コンサルタントとしての活動を開始。
コンサルティングファーム勤務を経て、現在、「リッツ・カールトンで
学んだ仕事でいちばん大事なこと」の著者の林田正光氏の下、日本CS・
ホスピタリティ協会にて、おもてなしや心くばりの人材育成について取
り組んでいる。
受講お申込み
新社会システム総合研究所様
https:/
まで
CS経営「顧客満足を収益にどう繋げるのか」
新社会システム総合研究所様主催
【日時】2007年1月29日(月)午後1時〜午後5時
【会場】虎ノ門パストラル
東京都港区虎ノ門４−１−１ (03)3432-7261
【参加費】１名につき ２９，８００円（消費税込）
２４，８００円（消費税込）
(１社より複数名ご参加の場合、２人目以降)
【内容】 3部構成です。
『第一部』【13:00〜14:20】
情熱と感動の仕事術
ゲスト
ホテルトアロード 神戸 総支配人 永末 春美 (ながすえ はるみ)氏
従業員のモチベーションを高め活気あふれる職場づくりを実践する方法。
３０歳。仕事を続けるかどうか悩んでいたとき、転がり込んできたチャン
スは、ホテルの支配人。最初の仕事は、スタッフのやる気に火をつけるこ
とだった…。ホテルの女性支配人が説く、働く女性のための仕事術。
１．情熱と使命感で従業員の意識を変える
２．６０の宿泊プランを考える、従業員のモチベーションアップ
３．変える力、変わり続ける力
４．リーダー（支配人）の条件
５．最高のホテルで最高の接客をしたい
６．まとめ
『第二部』【14:30〜15:50】
サービスで小さな奇跡を起こす方法
ゲスト
株式会社HAYASHIDA-CS総研 代表取締役 林田正光氏（はやしだまさみつ
元ザ・リッツ・カールトン大阪 営業統括支配人
モノの価値はサービスで決まる。そのような時代がすでに到来している事
にお気づきでしょうか？一流と呼ばれるホテル、レストラン、ブティック、
ショップなどは例外なくすばらしい商品を取り揃えています。一流ホテル
や一流レストランに初めて行ったときは感激しますが、２度、３度と通う
うちに次第に感激は薄れれいきます。「優れた設備・商品」と言うだけで
は差別化を図る事は出来ませし、お客様のニーズを満たす事もできません。
それでは、お客様のニーズを満たすためには何が必要か？
その答えを、林田氏がリッツ・カールトンでの経験を基にお話します。
１．クォリティの高いサービス 感動サービスとは
２．お客様をロイヤルカスタマーに変える感性
３．高い従業員満足度が高い顧客満足を生む
４．カスタマーフォーカスカルチャー 従業員へ共通の価値観を作る仕組み
５．ＣＳの達人林田流 感動サービスの６ステップ
６．まとめ
『第三部』【16:00-17:00】
パネルディスカッション
〜顧客満足を超えた「感動サービス」が生み出すもの〜
パネラー：永末春美氏・林田正光氏
コーディネーター：山根 暁
今回のパネルディスカッションのポイントは、「聴く！訊く！利く！」
現場で活躍する「ＣＳの達人」たちは、どのようにお客様のニーズを先
読みし実践しているのか？等、普段聴くことの出来ない、現場で活躍中
の「ＣＳの達人」より、マニュアルを超えた創意工夫や実践方法、苦労
話などを包み隠さずお話いただきます。そうそう、そこが訊きたかった
にお応えします。そこには、「感動」や新たな「気づき」が生まれます。
終了後「ジワリ」と利くパネルディスカッションです。
【講師プロフィール】
永末 春美(ながすえ はるみ)氏
聖和大学短期学部保育科を卒業後、豪華客船を運営する会社に就職する
も、４年目にホテル業界に転職。その後外資系保険会社を経て、１９９
８年ホテルトアロードへ転職、同時に支配人に就任する。２００５年に
は、支配人に就任するまで、就任後ホテルを建て直していく経緯をつづ
った著書「情熱と感動の仕事術」（カナリア書房）を発刊。多くの働く
女性の共感を得ている。２００６年６月１日総支配人就任。新刊「組織
再生はモチベーションから」（カナリア書房）発売中。現在は各地、企
業での講演など活躍の場を広げている。
林田 正光 (はやしだ まさみつ)氏
１９４５年熊本県生まれ。藤田観光（株）太閤園 販売促進担当支配人、
関西地区顧客担当部長 歴任後、ザ・リッツ・カールトン大阪 営業統括
支配人、京都全日空ホテル社長兼総支配人、彦根キャッスルホテル社長
兼総支配人を歴任し、現在、（株）ＨＡＹＡＳＨＩＤＡ−ＣＳ総研 代
表取締役
著書に『心くばりで最強の人脈づくり』（たる出版）。
『リッツカールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』（あさ出版）
『ホスピタリティの教科書』（あさ出版）
『サービスで小さな奇跡を起こす方法』（ダイヤモンド社）がある。
現在ＣＳ・ホスピタリティ総合プロデューサーとして、年間２００件以
上の講演活動並びにサービス業を中心とした企業・病院等のＣＳ経営の
アドバイザーとして顧問先１０社を指導。実践者としての裏づけされた
指導は理解しやすい事で好評を得ている。
【コーディネーター】
山根 暁（やまねあきら）
1966年兵庫県出身。大阪産業大学短期大学部卒業後、新車ディラーにて
勤務。その後国内最大手ハンバーガーレストランにて15年間店舗勤務。
店長時代に人材育成、業務改善、オペレーションコスト削減などのプロ
ジェクトを手がける。その後、経営コンサルタントとしての活動を開始。
コンサルティングファーム勤務を経て、現在、「リッツ・カールトンで
学んだ仕事でいちばん大事なこと」の著者の林田正光氏の下、日本CS・
ホスピタリティ協会にて、おもてなしや心くばりの人材育成について取
り組んでいる。
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