クレームはチャンス

■“汚客”に苦しむベテラン販売員の本音トーク！ 本当に「お客さまは神さま」なのか
(週刊女性PRIME - 01月31日 08:00)
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わたしからしたら、日本の接客のレベルなんて、たかがしれてる。
接客業に向かないわたしが言うのもなんですが、アメリカなど、チップを貰える接客業は、やはり質が高い。
多分、お金だけの問題じゃなく、リターン（顧客の反応）がないのが１番の理由だと感じます。

たしかに、無理難題言ってくる横柄なお客さんはいるよ。
クレーム担当もしていたから、よくわかる。

病むよね。
そんなのに、まともに対応していたらさ（苦笑）。

だけど、相手がいくら無茶苦茶でも、陰でバカにしたり、舌を出したりしたら、非言語で必ず伝わっているからね。

最低限の敬意は持って接客する。
無理なことは、やんわりだけどキッパリ断る。
丁寧過ぎるくらい、丁寧に接する。
できる限り、話を聞いてあげる。

誰だって、大切に扱われたいのです。
だから、大切に扱っていますよ、と伝える。

そうすると、相手も人間だから、謝ってきたり、態度が柔らかくなる。
信頼されて、頼られるようになる。

それって、仕事じゃなくても必要なことだから。

毎回、誠心誠意尽くせないけどな（笑）

「慣れない仕事でも、お客さんには関係ない」
「知識がないのは、問題外」

そう思ってきたけど…。
店員さんが、年下の人が増えてきて、思うのは。

知識がないなら、率直に無知を認めて、誰かに助けを求めて下さい。
バレてますから（笑）

笑顔になる余裕がないなら、せめて一生懸命にやって下さい。
一生懸命は、必ず伝わります。

若い方がいたらないのは、まだ許せるのですが、たちが悪いのは年配の方や中途半端にベテランの方のほう。

某デパートの手袋売り場の店員さん。
わからないから聞いているので、上から目線で、そんなことも知らないの？という態度は、やめて下さい。

同じく、某デパートの化粧品売り場の店員さん。
メイクをして欲しいとお願いしたら、メイクだけはできないと断られましたが…。
隣でメイクしてましたよね？
気に入ったら買うつもりでオススメして欲しかったのに、差別ですか？^^;

どちらも、２度と行かないと思います。

嫌なお客さんで、嫌な思いをたくさんされているのでしょうが、それを弱そうな人にやり返さないで下さい。

買うか買わないか、お金を持っているかいないか。
値踏みされていることに、お客さんは敏感です。
その日は買わなくても、気持ちの良い接客をされたらら、次は指名して買うものなのに、残念でしたね。

だからわたしは、店員さんにはお礼や感謝の気持ちをできるだけ伝えるようにしています。
悪いことは、伝えずに、「行かない。買わない。」
そっちの方が、怖いし、嫌なお客だと思いますけどね。

クレームは、改善のチャンスだよ。
そこができる店員さんのいるお店はいいし、その会社は伸びる。

わたしは、そう思っています。