接客業は人を見ろ。

■「お客様は神様」とのクレーマーの主張を論破する「秀逸な名言」7連発
(しらべぇ - 06月03日 12:02)
http://news.mixi.jp/view_news.pl?media_id=202&from=diary&id=4603422

私はお馬鹿さんなので接客業しか出来ません。まず事務のように身体動かさない
仕事は厭きてしまうし、今日、明日と続く仕事が耐えられません。

なので毎回、毎日、単発で終わる接客業が大好きだったりする。勿論、困った御客
様はいらっしゃいますけど、大抵はお話をすればOKだったりします。

何に対して腹を立てていらっしゃるのか、自分にその腹を立ててる理由を改善する
だけの権限があるのか・・・ただそれだけです。

幸いな事に私は敢えて下っ端の仕事を選んでます、お給料が安くても精神の安定
を優先してます。

自分で解決出きる事は自分がする。駄目なら「私にその権限が御座いませんので
直ぐに対応出きる人に交代させて戴きます」と・・・。

まずここで大切なのは御客様に二度同じ話をさせない、だけど吐き出させる為に敢
えて話して貰うとかその時々で対応が変わります。要は御客様御自身がどちらの方
が良いのかってだけの話かと。

私は割りと話すと頭の整理が出来る方なので、逆にクレームを出す時は目に着いた
方に声をかけ、その方に対応出来る方に取り次いで戴いた後に直接お話します。

つまり自分のクレームに多忙な店員さんを二人も拘束しない事が前提です。ですが
逆に御客様対応の場合は時には二人で聞いた方がいい場合もあるので、その場で
判断します。

つまり御客様によっては店員二人VS御客様の方が良い場合といきなり今居る人の
中で一番偉い人を呼んだ方がいい場合があるからなんですが・・・。

後は謝罪は大切だけど、全て御客様の言う事が聞ける訳では無い事。会社の決まり
が優先されるのか、御客様の言い分が認められるのか説明を上手に出来ないと駄目
だと思います。

そしてどんな状況であれ御客様の大切なお時間を割いて戴いたのだからお礼は必須
かと思います。

お待たせ致しました、御足労をおかけ致しました、次回からは気をつけますなど・・・
最も心からの言葉じゃないと御客様だって馬鹿じゃないんだから気付くと思いますけど。

一番は御客様だって何かを言い出すのが好きな方と苦手な方が居るので、好きな方は
ともかく苦手な方でも「あ〜言ってみて良かった」とこんな対応されるのなら時間も無駄
にしたし却って言わなければ良かったと思わせないのが重要だと思います。

誠意を持ってお話すれば許して戴ける事も多い接客業、ミスすると人命奪うような職種
と違って直ぐに謝罪出来るし色んな方と接する事が多いので勉強になります。