クレームを言える人は“心が狭い”？ クレームを言う人の心理とは
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あなたはクレームを言ったことがありますか？ 最近ではモンスタークレーマーといった、なにから何までクレームをつける人もいるようです。モンスタークレーマーではないけれど、レストランで料理の中から髪の毛を見つけてしまったとき、あなたはどうしますか？ そこで今回は、働く女性のみなさんにクレームを言える人かどうか、聞いてみました。
Q.レストランの食事で毛が入っていた、服を一度着ただけで壊れたなど、あなたはクレームを言える人ですか？
はい……92人（52.3％）
いいえ……84人（47.7％）
ほぼ半数ずつに意見が分かれましたが、「はい」の方が少し上回りました。どうしてクレームを言おうと思うのか？ 「はい」と答えた人たちの意見を紹介します。
■お金を支払っているので！
・「お金を払った以上はそのお金に見合うサービスを受ける権利があるので」（28歳／機械・精密機器／技術職）
・「それ相応の代金を支払っているので、不備があればすぐに伝えます」（31歳／その他）
・「払ったお金を考えると言わないといけないと思う。ビールに小バエが入っていた」（28歳／ソフトウェア／技術職）
「お金を払っているから」という理由が多かったです。支払う金額にあった品質やサービスを受けるのは当たり前。少し言いづらいときもあるかもしれませんが、不備についてはきちんと伝えてもよさそうです。
■気持ちの整理のために
・「後々モヤモヤを引きずりたくないから」（32歳／食品・飲料／事務系専門職）
・「もやもやした気持ちのまま終わりたくないし、今後また同じことがないよう企業側にもしっかりしてほしいから」（28歳／生保・損保／事務系専門職）
・「そのまま我慢したくないので」（28歳／団体・公益法人・官公庁／事務系専門職）
たしかに、言おうか言わないか、考えるだけでも気持ちがモヤモヤします。それなら、スッキリするためにも気になることは言ったほうがいいかも。そこで店側の誠意が見られたら、次回も来店したくなりますよね。
■言うけど、優しく
・「なるべくしずかに事実をつたえます」（27歳／医薬品・化粧品／事務系専門職）
・「ていねいにミスを指摘するけどミスはミスだから」（31歳／医薬品・化粧品／営業職）
・「なるべく穏やかにそれとなく伝えるから、クレームという感じではない」（28歳／ホテル・旅行・アミューズメント／販売職・サービス系）
“クレーム！”というほど大々的に言いたい訳ではなく、「こうでしたよ」と物腰は柔らかく伝えるという人の意見も。ミスは誰にでもあることなので、攻めたてるのではなく、気付かせるために、優しく伝えるということであれば、言われる側も聞き入れやすいですね。
■言わないのは損？
・「言わなきゃ損だと思うから」（25歳／建設・土木／技術職）
・「平等じゃないから」（28歳／情報・IT／事務系専門職）
・「ソンしているから」（29歳／食品・飲料／技術職）
たとえば、同じ商品を買っているのに、自分のものだけ壊れていて、ほかの人は壊れていなかったら……。損をしていると言えますよね。どの客にも平等に対応してもらいたいので、何かあったら遠慮なく言ってみましょう。
■同じことを繰り返さないように
・「クレームというよりは事実を伝えて同様の問題が以後起きないようにさせるべきだと思うから」（33歳／生保・損保／事務系専門職）
・「また同じミスをすると、お店のためにはならないと思うから」（29歳／学校・教育関連／専門職）
・「クレームを飲み込むのはほかの人のためにもならないから」（25歳／団体・公益法人・官公庁／事務系専門職）
自分が言わないことで、店がミスなどに気づかないこともある。店のためだけでなく、ほかに利用する人のためにも、同じことが起きないようにクレームを伝える必要性はあるのかも。早くに気がつけば、お互いに嫌な思いをしなくて済みそうですね。
今回の回答では、「クレームを言う」というよりも、「事実を伝える」という考えのほうが強いように感じました。もし今度、このような状況に遭遇したら、穏やかに気持ちを伝えてみましょう。
（藤平真由美／OFFICE-SANGA）
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本文？ いいや、どうでもいいよ。
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