どりる？

　　　　　　　　　「ドリルじゃなくても穴は開く」を気付かせる質問とは？
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　質問によって相手から効果的に情報を引き出すためには、2つのポイントに気を配る必要があることを、前回書いた。

・最初に「なぜあなたにこの質問をするのか」を伝える
・相手にとって“気付き”のある仮説を立て、それを検証する質問をする

　では、相手にとって“気付き”のある質問とは、具体的にはどんな質問のことなのだろう。日立コンサルティングの芦辺洋司マネージングディレクターは、「自分がクライアントの気持ちになりきって考えれば、聞く価値のある質問が見えてくる」という。

●「どんなドリルが欲しいんですか？」に“気付き”はない

　昨年、4分の1インチ・ドリルが100万個売れたが、これは人びとが4分の1インチ・ドリルを欲したからでなく、4分の1インチの穴を欲したからだ。

　この言葉は、ハーバードビジネススクールの名誉教授だったセオドア・レビット氏の著書『マーケティング発想法』からの引用だ。

　芦辺氏は言う。「ドリルを買おうとしている客がいたとする。ここで、うまくいかない営業、うまくいかないコンサルタントは、こう聞いてしまう」

　「どんなドリルが欲しいんですか？　大きさは？　素材は？　出せる価格は？」

　しかし、ドリルの価格の相場を知っている客など多くはないし、大きさや軽さについても「できるだけ小さくて軽い方がいいけれど……」くらいのことしか答えられないものだ。ドリルについて詳しくないからプロに相談しているのに、それをずばり聞いてしまっては仕方がない。

　コンサルタント側は「大体○○グラムくらいの重さで、価格はいくらからいくらまでで――」といった答えを期待しているため、客から「できるだけ軽くて、できるだけ安くて」といった答えをもらっても、「それはそうだけれど……」と詰まってしまう。

　そうではなく、まずは「ドリルを買おうとしている客は、ドリルが欲しいのではなく穴を開けたがっているのだ」というニーズをくみ取る。その上で、質問のターゲットを、「ドリル」ではなく「客」に替えるのだ。つまり、「どんなドリルが欲しいのですか？」ではなく、こう質問すればいい。

　「（あなたは）どこに穴を開けたいんですか？　いくつ開けたいんですか？　そもそもなぜ開けたいんですか？」

　こう尋ねると、客は「実は、机を自作したくて」だとか、「日曜大工だから、使っても週1回くらい」と言った答えを返すだろう。

　穴を開けたい素材によって、適したドリルの刃は違ってくる。1度しか使わないのなら、耐久度は低くてもいいから、安いものという選択肢もある。木や紙に穴を開けたいのなら、そもそもドリルを使わなくてもいいかもしれない。それどころか、「それは穴を開けなくても問題を解決できますよ。本当に穴を開ける必要がありますか？」という提案につながる可能性だってあるわけだ。

　「店頭でドリルを見ている客は、その可能性に気付いていない。そこを気付かせてあげるのがいい質問であり、いい提案」（芦辺氏）。そのために、自分が相手だったら――と考えて、相手が何をしたいのか、を考えるのだという。

　

●「営業のセールストーク」と「コンサルタントのヒアリング」の違いとは？

　営業のセールストークとコンサルティングのインタビューはどう違うのかという質問に、「顧客に対して何かを提供するという意味では同じ」と芦辺氏は答えた。「ただし、営業には3種類の人がいると考えている」

　「まずは、売れない営業。次に、自社の製品なら売れる営業。最後に、客のためになるなら、他社の製品でも売ってしまう営業」。芦辺氏によれば、コンサルタントの仕事は最後の「他社の製品でも売ってしまう営業」に最も近いという。

　先ほどの例で言えば、「とにかくドリルを売りたい、ドリルが売れさえすればいい」という営業は、「ドリルじゃなくても穴は開きますよ。そもそも穴を開けなくてもいいかもしれません」という提案はしないだろう。

　しかし、そこで本当に客の立場になって考えるならば、ドリル以外の製品を提案するという選択肢が出てくる。ドリルを売れず、そのとき大きな利益を得られなくても、それによって客と信頼関係が築ければ、長期的な付き合いからより大きな利益を上げられるというわけだ。

　「コンサルタントは、製品やサービスを売るのではなく、まず自分自身を売り込む」（芦辺氏）

・言葉や見た目の裏側にある、クライアントの“本当のニーズ”を想像する
・そのニーズを解決するための質問をして、クライアントと長期的な関係を築く

　この2つの手順を実践することで、相手に“気付き”を与える質問ができるわけだ。ただし、そのためには相手の立場になって考える必要がある。どうすれば顧客目線に立てるのか。相手の立場を理解するとは、具体的にどんな考え方をすればいいのか。次回は「夫婦喧嘩を収める方法」を例に、「相手の立場になって考える」方法について紹介する。

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当然と言えば、当然だ。　それを買う事で何がしたいのか？　その店に行く事で何をしたいのか？　それを満たさない限り、客は離れていって当然だ。

だが、他人に自分のしたい事に対して指図をされるのが嫌いな人間もいるので注意が必要な高等テクニックとも言える。

花を売らない花売り娘　という本が一時期、売れたが、その発想に近い。

私も日産で営業をしていた時にも、自分でメンズ（ホスト）を経営していた時にも思った事があった。

それは、買ってくれ！買ってくれ！オーラを出すと、人間はなぜか買いたくなくなる。
来てくれ！来てくれ！と営業すると、来てやったぞ！と、態度の悪い客が増える。

だから、本質はそこじゃないと気が付いた。

買いたいから買うのは当然として、その人にお願いしたいから、その人から買うのだ。
信用だったり、甘えだったり、色んな要素がそこにはある。

車の営業マンは、”ああ、そう言えは、あの人車屋さんだったねー！！”　　くらいのインパクトの方がいいと思う。普段は何かウロチョロしてる気のいい人とか、前からの知り合いみたいな感じの方がいい。

店に来てよ！と催促してもいいけど、たとえば「来てやったぞ！俺は客だぞ！」という態度の人間ばかりの店はあまり一般のお客さんから見て、楽しい店ではない。

だから、あなたの顔が見たくて来たわよ！！　ってくらいのお客さんを増やす努力をしたほうが店は明るくなる。

実際、「来てやったぞ！俺は客だぞ！」という態度の人間は、そのプライドをくすぐってあげると、毎日でも来てくれるし、お金も使ってくれるので、儲けにはなりやすいので、後者が良い金儲けの方法という訳ではないのだが、長い目でみれば必ず成功しやすいと思うし、私は好きだ。

無理をした商売は長続きしないと思う。

ニーズに答えるという意味では商売はお客様は神様だが、俺は神様だぞ！というような人間性の低い人を相手に商売をするのではなく、お互いが得をしているんだと、「買ってくれてありがとう」「売ってくれてありがとう」の関係が築けるのが一番だと思う。

金で幸福や親友は買えないけど、人間を豊かにする力はある。
稼ぎ方、使い方次第で、自分の毒にもなるし、パワーにもなる。

商売って難しい…。

人は関係なく商品や情報のみで儲ける仕事は除くとして、人が直接、客との間に入る商売ってのは、やっぱ最後には人柄次第って事なんだろう。