クレームの範囲を超えた言いがかりには毅然とした対応を

クレームをドラレコで確認→全て公開　高槻市バスの試みに称賛の声…背景にはバス運転手たちの苦悩も
https://news.yahoo.co.jp/articles/e188bf815f94ee8259813ab7807be54d615f3be3

明らかに不適切であった場合に筋を通したクレームを言うのは全く問題ないと思いますが、ここで取り上げられているものはもはやクレームの範囲を超えているというより「言いがかり」に等しい理不尽なものばかりですね。そういう度を越した言いがかりに対し、きちんと事実確認をした上で大人の対応で毅然と反論するのはいいことだと思います。ドライブレコーダーがない頃は、言いがかりであっても頭を下げ続けなければいけなかったのかもしれませんが、やっぱり録画されて記録されているという「動かぬ証拠」の力は大きいですね。
そして、もちろん本当に不適切な場合であればクレームを真摯に受け止めなければいけませんが、そうではない理不尽な言いがかりまで言われっぱなし、謝りっぱなしではないという意思表示にもなるので、毅然と対応することでそういう言いがかりへの抑止力になるでしょう。他社もどんどん見習うべきだし、特に私の会社は大いに見習ってほしいくらいですよ。
私の職業柄、利用者だったり家族だったりあるいは直接無関係の第三者、協業他社などからクレームが来るということは多かれ少なかれありますが、中には明らかにこちらの管轄外のものだったり言いがかりやら八つ当たりも少なくないです。さすがに言われっぱなしではストレスが溜まるばかりなので、相手が「客」とか第三者だとさすがに私一人だけでは反論はしづらいのですが、協業他社および社内で明らかに理不尽な言いがかりである場合は可能な範囲内で「言われっぱなしではない」という意思をちらつかせるようにしています。
つい最近は、デイサービス送迎車で狭い道での利用者の乗降中に、対向のバイクのババアが「どけ！」だの「道路の段差を乗り越えられない」だの言いがかりをつけて最後に「バカ！」と捨て台詞を残して去って行ったのですが、道路の段差はバイクが乗り越えられないようなものなんかでは決してなかったし（このババア自身の運転が下手なのでしょう）、バイクのエンジンを止めて下り坂を滑走しているような有り得ない運転をしている時点で話の通じる相手ではないと判断したので、むかついたけど反論する気も起きませんでした。
そして過去に特に酷かったケースだと、要介護高齢者の息子で飲んだくれのホームレスのような風貌のオヤジからアルコール臭を漂わせながら「具合が悪いのはこっちのほうだ！」と八つ当たりで罵声を浴びせられて非常に嫌な思いをしたこともあります。介護疲れなど様々な事情はあるのかもしれませんが、関係ない者に八つ当たりをしたら駄目でしょう。ちなみにその息子は「本当に」具合が悪かったようでその後間もなく急死されてしまいましたが、周囲に悪印象を残すこういう死に方だけはしたくないといういい反面教師になりましたね。