ラーニングパーソンコミュニティコミュのサービスの基本原理

ある日の出来事。

私はだいたい化粧品はボディショップのものを購入するように
しています。

経営者のアニータロディックさんの考えに共感しますし、
この会社の製品には信念があるように思うのです。

広告費を使ってないのでモノも良いのです。
そんなボディショップで購入したフットスプレーという製品。

購入したのにずっと使用してなかったのを思い出して使用
しようとしたら、空っぽになっているではないですか。

蒸発したのか？？？
とにかく容器を持って行きお店の人に聞いてみました。

ボディショップは空き容器の回収もしています。
（地球に優しいでしょ♪）

お店の責任者らしき方が来られて
「おそらく容器の下に少々中身がついてるので漏れた
かと思われますがよろしかったら同じものと交換させて
いただきますが、それでよろしいですか？」

私のミスかも知れないのに（容器に穴あけたとか・・・）
この対処、感激してしまいました。

サービスの基本原理というのものを先日学びました。

それは。

「お客様はミスをするということを認識する。」ということ。

電化製品の障害対応の窓口で、実はコンセントが抜けて
いただけだったというケースも多々あるんだそうです。

しかしこの原理を知っておくのとおかないのでは全然
違うのだと阪本講師が言ってました。

その講座を受講してた時はなるほど～とか思ったのですが、
今、これを書いてるうちになんで？お客様はミスをするもの
がサービスの原理なの？？？とわからなくなってしまいました。

とにもかくも、ボディショップのこの店員さんは、
きっとこの原理を知っておられて実践出来ている方なんですね。

私の解釈、ちょっと間違ってるのかな。

明日、阪本さんに会うので聞いてみます。

コメント(3)

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[1] mixiユーザー 10月09日 22:26

難しい問題に思います。対応するにはコストがかかりましょうから…

問題を詰めてくと、決定的な事実が無い為、顧客との不毛な対決になる
　
　・購入者　購入当初から使用していない状態で、使用時には無い…
　・販売者　商品の検査はしているから製造販売のミスは考え難い…

一従業員は、ここで挟まれるとつらく権限を持たされているか？又は
明確又は類推される基準(マニュアル的なものや経験的なもの)あるいは、
サービスポリシーがしっかりしていないといけないと感じます。

>「お客様はミスをするということを認識する。」ということ

なるほどです。。更なる考え方として、

『お客様も企業もミスをすることがある＝社会はそんなに完璧ではない』
というのはどうでしょうか…

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