接客のプロを目指そう！コミュの皆さんどう思いますか？

飲食店で接客を担当しているユウジと申します。
皆さんの意見を聞きたくてトピ立てました。

管理人様不適切でしたら削除お願いします。

先日、お客様接客中に起きた出来事なんですが、お客様が誤ってビールのグラスを倒してしまい、テーブルがビールでびちゃびちゃになってしまいました。
すぐさまテーブルを拭いて綺麗にしい新しいビ
ールを用意しお持ちしました。そのあと店長に呼ばれ「お客様がこぼしたのだから、新しいビールを持っていく必要はない、もしそれが一本一万円のワインだったら新しいのを持っていくのか？」と言われました。
お客様は大変喜び、また来るねって言って満足されて帰られたのですが、自分は間違っているでしょうか？確かに一万円のワインだったらお出しすることはできませんが、ハウスワイン一杯サービス位しても良いと思うんですが…
確かにお店としては、痛手かもしれませんが、お客様が満足されるのなら、それくらい良いとおもうのですが。
自分勝手な意見かもしれませんが、皆様の意見を聞かせて下さい。

長文失礼いたしました。

コメント(74)

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[35] mixiユーザー 04月13日 07:37

結論から言うとトピ主様の『行動』は間違っています。
それには二つの大きな理由があります。

まずは、原価意識が低すぎると言う事。
1杯(皿)のロスが産む損失は売価の3倍と言われています。
通常、飲食店では原価の3倍から4倍の範囲で売価を決定します。
例えば、900円の商品なら原価はだいたい300円程度ですが、通常通り販売していれば、得られた利益で新たに材料を2杯分仕入れる事ができたはずです。それも無くなるわけですから、最初にロスした商品の売価＋利益で仕入れて販売できたはずの二杯(皿)分の機会損失の合計があなたがお店に与えた損害です。
例の場合なら、2700円ですね。
それでもたかが一杯・・・ですか？
学生のバイトさんや、一生雇われで良いなら別ですが、将来独立、つまり経営者を目指すならこれ位の原価意識は持っていなければいけません。

次に視野の狭さ。
確かに目の前のお客様は喜んでくれたかもしれません。ですが、周囲のお客様の視線には気を配らなかったのですか？
真のサービスとは『平等』である事だと思います。
あなたの行いは周りのお客様に対しても公平性が保たれていましたか？
あなたがシフトインしていない時に同じ様な事があってもお客様は同じ対応をしてもらえますか？でなければ、それは独りよがりのスタンドプレーでしかありません。
もう一度言いますが、サービスとは平等であるべきで、特定のお客様に肩入れしたらそれは差別です。
ですから、うちのお店では、どんなに常連のお客様でも、特別な値引きや、商品の無償提供はしません。

そもそも、無償提供はただの割引。
サービスじゃありません。

話がそれましたが、あなたとお客様が2人きりでもない限り、あなたとお客様のやりとりを見ている別のお客様がいて、それを平等でないとして、不満に思う可能性があると言う事への意識を忘れていたのではないかと思いました。

と、ここまで辛口で来ましたが、間違っていたのはあくまで行動(サービス)です。
それを自分は正しいと思い込んでしまっていた様なので、あくまでドライに指摘しました。

しかし、お客様の為を考える気持ちは素晴らしいと思います。

行動は学ぶ事で変わります。
しかし、気持ちはどうでしょう？
なかなかそうは行きませんよね！

トピ主様みたいな気持ちがないサービスはそれがどんなに素晴らしくても、感動は与えません。
今のサービス業界に必要な人材はあなたみたいな人です。

お互い頑張りましょう！

[36] mixiユーザー 04月13日 08:03

職務権限の範囲を決めて、報告のスパンを決定しておけばいいと思います。

100名から入る店舗でビール一杯で報告してたら、忙しいのに効率が落ちていきます。

あとで一日の出来事として報告のするのか
都度、確認が必要なのか

アルバイトなのか、社員なのか自分の裁量はどこまでかを明確に抑えてしまうといいと思われます。

お店の規模、原価率や定めるサービスレベルによっても変わってきますので、「次からそうします」でコミュニケーションうまくとっていったらいいお仕事につながります。

[37] mixiユーザー 04月13日 08:07

皆さんのコメント勉強になります。
私は主さんの行動に賛成です、
但しサービスにするなら店長が出ていってお客様に次の希望を聞いて「今回はサービスさせて頂きます」とこっそり伝えるのが良いのではないでしょうか？
どなたかが公平性をおっしゃいましたが今後要求がエスカレートしたら利益圧迫にもなります、お客様にも今回は特別と含んでおかないといけないかもしれません。
サービスしたぶんはちゃんと記録しておかないと棚卸し合わなくなりますものね、不正だ懲罰だ善意が徒とならないように。

[38] mixiユーザー 04月13日 08:08

私は間違いじゃないと思いますょ

うちのお店は喫茶店ですがお客さん、常連さんみんなに平等にわがままも色々聞くし、
コーヒーをこぼされたら店長に言ったら気分よくだしてくれます。もちろんキッチンオープンのお店なので、嫌な顔して出さないって方がアタシは周りで見てたら嫌かなって思う。
サービスって難しい。でも自分にしか出来ないサービスを私は心がけてます

だからこられる方の好みはほとんど覚える努力をしてます。一度フレッシュいらないって言われたら次の日出さない。パンの焼き具合、砂糖の好み相手の事をもっと知りたい

お互いいいサービスお客さんにしましょね

[39] mixiユーザー 04月13日 12:15

厳しいことを言いますが、
あなたが店長に叱られるのは当然の事です。

なぜなら、あなたには決裁権が無いからです。

あの有名なリッツ・カールトンのように、
個々のスタッフに一定の決裁権が与えられている場合などを除き、責任者の許可なく商品を無償でお客様に提供するなど、会社に不利益を与える行為は従業員として許されるものではありません。

私の店の場合ですが、数名のホールスタッフ（正社員）以外には決裁権を与えていません。
私の店は地方都市の郊外店なので正社員の割合が少なく、大半が在籍期間２年以内のアルバイトスタッフです。そして、さらにその大半が１０代の学生です。
スタッフ全員に決裁権を与えてしまうと、個々のスタッフが、知人や友人に無料でドリンクや料理を提供するなど、不正を働きやすい環境になってしまいかねないからです。
当然、お客様に接する機会のないスタッフには、正社員でも決裁権を与えません。

決裁権がないスタッフは、まず何よりも、正確かつ迅速な初期対応を取らなくてはなりません。
その後、報告義務を怠らず、店長や決済権があるスタッフにサービスの提案や相談をするべきです。

また、決裁権が与えられているスタッフでも、そのお客様がお帰りになるまでに店長に報告し、他のスタッフへも連絡する義務があります。
「ビールありがとう！」など、帰り際のお客様に言われたときに、見送りするスタッフが事情を知らないのでは適切な対応ができないからです。

以上の理由から、私が店長でもあなたを叱るでしょう。
とはいえ、ビール一杯サービスやハウスワイン一杯サービス自体は、私の店ではＯＫです。もちろん事前に相談さえあればですが。

しかし、私はあなたの意見には賛成ですが、現状ではそのサービスを行うべきではありません。
なぜなら、あなた以外のスタッフに当たったお客様は、同様のサービスを受けることができないからです。
もっと店長や他のスタッフと意見をぶつけ合い、店全体、チームとして成長する方向を第一に考えるべきだと私は思います。

[41] mixiユーザー 04月13日 17:15

そんなしょっちゅうある事では無いので、損して得とれって事で良かったんじゃないかな?

[42] mixiユーザー 04月13日 17:32

私は間違いではないと思います。確かに利益では会社としてはマイナスだと思いますが、ではその利益はどこから得るのでしょう。それはお客様です。お客様あっての利益です。顧客満足度を上げる事が、企業価値に繋がると思いますよ。その結果利益が付いてきます。顧客満足度100％は正直当たり前です。その先の120％を目指すには、サプライズ、想定外なサービスが必要だと思います。その観点から間違いではなく正しい行為だと思います。

[43] mixiユーザー 04月13日 18:46

すみません回答なさった方の中で「すばらしい対応」という類の答えをなさった方と「一万円のワインでもやる」って答えた方に質問です

すべてのテーブルですべての料理がひっくり返された
これでも「お客様第一」としてすべての料理をすべての席で提供しますか？
「あの店は料理こぼすと新しいの持ってくるからわざとこぼしてたらふく食べよう」みたいな噂が立ってもですか？
それを見ていた他のスタッフがすばらしいと真似をすることもあるかもしれませんが
そんなの続いたら店潰れますよ

たしかにお客様は喜びます
しかし我々が「接客業」であるならば「お客様の満足」と同じくらい「店の利益」を考えなくてはならない
「店の利益」って書き方すると「銭もうけ中心」と思われるかもしれませんが
我々各々は「最高のサービスを提供するのに最も適した職場」で働いているはずで
店の利益度外視して店の存続に関わることを勝手にやられたらどうなりますか？
「お客様に最高のサービス」と同じくらい「店の存続」ということに責任を持たないといけないのが接客業の現場で働く我々

ビール一杯と全席の料理なんて比較にならないかもしれませんが
少しでもリスクを伴う接客を避けるのも接客のひとつです

前置きが長くなりましたが
トピ主さんへ
もしお客様がなにかこぼされた場合については事前ないしその場で店長などの決定権者に確認を取るのが絶対条件
独断は許されません

それからもう一つ
「ビールをこぼしたから新しいビールを持って行く」以外にお客様に喜んでいただける方法を考えてみてはいかがでしょうか？
濡れたズボンが乾くまで着替えを出すとか何か物を使わなくてもどんな言葉をかけるかどんな態度で接するか考えて実行するのも一つです

[44] mixiユーザー 04月13日 18:57

KOTAさんの「トピ主さんへ」の部分はすごく共感です。

[45] mixiユーザー 04月13日 19:07

> (*￣▽￣)KOTAさん
おっしゃる通りだと思います。
確かに何か代替の案を持ってくるのも一つの手段ですね。

おっしゃるように全員が悪意を持ってそのような行為に及んだ場合、全て同じ対応した場合大変な事になりますね。

そこが接客業難しいところですよね。

これが正解という対応がないからそこが接客業の魅力でもありますが、悩み所でもありますね。

お客様が何を望み、何をしてもらいたいか、人それぞれですからね。

たった一杯のビールって考えると、行なった行為は間違いでなくともそう考えると大惨事ですね…

本当に難しいですね。

すみません私にはKOTAさんの質問答え出せません

[47] mixiユーザー 04月13日 21:42

＞４３、(*￣▽￣)KOTAさんへ

＞すべてのテーブルですべての料理がひっくり返された
＞これでも「お客様第一」としてすべての料理をすべての席で提供しますか？

この件、実質不可能なので、全ての席での提供はしないと思います。
また、全ての人が同時に故意にではなく料理をひっくり返す、という
実際にはありえない自体を考えることに意味があるのでしょうか？

＞「あの店は料理こぼすと新しいの持ってくるからわざとこぼしてたらふく食べよう」みたいな噂が立ってもですか？
＞それを見ていた他のスタッフがすばらしいと真似をすることもあるかもしれませんが
＞そんなの続いたら店潰れますよ。

お店は潰れません。と言うか、そんな噂は立ちません。
今回の件で潰れるとしたら、割引や無料サービスを提供しておけばお客さんは満足するだろう、
と言う安易な心構えから来たサービスであれば、と言うことであって、
こぼしてしまったお客様に喜んで帰って頂きたい、と言う気持ちに基づいた対応が
店が潰れる事態に結びつくとは思えません。

現実こぼした飲み物や、落としてしまったソフトクリームなどを無償で提供するお店は少なくありません。
そんな中ＫＯＴＡさんがおっしゃったような噂が立っているお店をさんはご存知でしょうか？
私は知りません。
ですが、無償で提供してくれるお店ならいくつか挙げることが出来ます。

私は、
「あそこはこぼしたらただでもう一杯出してくれる」と言う噂がたつリスクと、
「こぼした時の対応がとても素晴らしくて感動した。また行きたい。」と言うリピーターを産むメリットを
冷静に比較して、メリットの方が大きいと考えます。

考えるとしたら、

「ミディアムレアで頼んだステーキが硬すぎる」と言うクレームが来た場合どうしますか？
無償でもう一枚焼きますか？

　一口だけ食べた後だったら？
　半分食べた後だったら？
　全部食べた後だったら？

と言う例なら皆さんの意見が分かれて面白いかもしれませんけども。

[48] mixiユーザー 04月13日 22:11

簡単にいってしまうと
｢ＴＰＯ｣ですよね。

接客業には
完璧なマニュアルが存在しないので
その時その場所でその場合に見合った最善のおもてなしをするのが我々スタッフではないでしょうか？

１万円のワイン
まだ全然飲んでないのにこぼしてしまった。
凄く特別な日だった。
↑のような場合は私なら出します。｢内緒ですよ★｣とか言ってだせばお客様との親密度も上がり、悪い噂は流れにくいと思われます。

[49] mixiユーザー 04月13日 22:40

僕も良い対応と言ったうちの一人です。
大体はれもんてぃさんと同意見です。

料理や飲み物をこぼしたお客さん全てに対して同じものを
提供する事はないと思いますし、そうする必要もないと思います。

誤解を恐れずに言いますと全てのお客さんに対して、
同じようなサービスを提供する事は無理だし、
おのずと違ってくると思います。

常連さんと一見さんでは対応が異なるかも知れないし、
同じお客さんでも日によって異なるかも知れません。

悪い噂を流すようなお客さんなら、
対応は変わってくると思います。

あくまでも今回は良心的なお客さんに対する、
良心的なケースでのお店の対応という風に思ってコメントしました。

[50] mixiユーザー 04月13日 22:57

私は貴方の状況対応には拍手します！真のサービスはマニュアルには載ってないですからね。私が貴方の上司だったら、お礼を言います。きっと溢したのが一万円のワインだったら貴方の対応もまた違ったと思いますしね。その、お客様が顧客となってくれたら嬉しいですね♪

[51] mixiユーザー 04月13日 23:47

> もきちさん

>実際にはありえない自体を考えることに意味があるのでしょうか？

意味はあります
まずこのトピにおいては
「代わりを出します」という方の回答のほとんどが「お客様の満足」だけに基づくものであり
そのような偏った回答を落ち着けたい意図があったのと
このくらい極端な「仮定」をすればより冷静な回答をする方が出てくる
あなたの回答そのものが私の言葉の意味を成す材料です

ちなみに突飛なことを考えることで「現実味のない考えだがその中から現実で使える考え方を探す」という頭の使い方ができますし
私の例は仮定ながら「現実問題を極端にした話」であり
「噂になるとしたら噂したくなるお客様の気持ち」
「悪い噂を広めそうなお客様の特徴」
「悪い噂が流れた結果」
などなど考える余地はあります

>こぼしてしまったお客様に喜んで帰って頂きたい、と言う気持ちに基づいた対応が
店が潰れる事態に結びつくとは思えません

気持ちが先走っても方法が適切でなければまずくなりますよ
たぶんこの話に「すばらしい」類の回答してる方は方法の適切さを「ビールをこぼしたお客様の満足」という部分でしか考えていない方が多いのでは？
まわりのお客様からはどう見られるんでしょうか？
みんながみんな「親切な店員」と見てくれるのでしょうか？
えこひいきしていると見るお客様がその日から来なくなったら？
別の日にこの話を知っている別のお客様がビールこぼして交換してもらえなかったらどうなるんでしょうか？
この分だと店のルールが変わることもなさそうですし

後半部分は一部同意一部疑問です
リスクとメリットについて比較して考えることはいいことだと思いますが
何故お客様の過失から始まる話に店員の過失になる可能性が高い例を出すのでしょうか？

[52] mixiユーザー 04月14日 00:00

> ☆ｙαｓ1200Ｒ☆さん

レスの順番不同で申し訳ありません

実際この場になったとして
「ビール出してあげたい」って気持ちわからなくもないから正直私の回答って極端だし冷たいと思います

「ビールを出す」ことになると何かしらで丸く収まらない事情が出てくるアイデアばかりで
「ノーリスクでビールを出す」ことを考えるのが「事前相談」以外だとものすごく難しいなあと

[53] mixiユーザー 04月14日 00:40

４３、(*￣▽￣)KOTAさんへ

やはりTPOかと思われます。

＞すべてのテーブルですべての料理がひっくり返された
これでも「お客様第一」としてすべての料理をすべての席で提供しますか？
→この場合、故意であれば新しいのは出しません。
天災によるものでも出しません。ご理解いただきます。
事故でひっくり返った。この場合もご理解いただきます。
別の案を提供します。例えば、お店が顧客様に行っている優待を
「今回のみ」とし、ご優待券を差し上げ再来店頂く等。

＞「あの店は料理こぼすと新しいの持ってくるからわざとこぼしてたらふく食べよう」みたいな噂が立ってもですか？
→悪意があるようでしたら、お断りいたします。
他のお客様のご迷惑も考慮し、別室or後日ご相談として納得いくまで話あうしかないでしょう。
「えこひいき」とみられてしまうかも知れませんが、そこはもうお客様の常識の範囲内にお任せするしかありません。

＞それを見ていた他のスタッフがすばらしいと真似をすることもあるかもしれませんがそんなの続いたら店潰れますよ
今回は特例だったが、毎回対応は変えるように呼びかけはします。
たしかにこぼしたら交換って考えは経営上あまりいい考えではありません。
しかしビールって結構こぼしたりするんです。
「こぼしやすいのでお気をつけてくださいね」等のお言葉がけをしていたら・・・と反省し、今回の場合は私ならば新しいものを出します。
「こぼさないよう」と注意があれば、悪意でこぼす人もやりづらくなると思います。
やはりそのつど対応するのが我々接客スタッフなのかと思います。

事象が変われば接客も変わりますので、１万のワインでもTPO
全席ひっくりかえってもTPO。

まぁさすがに全席は・・・無理ですがね。

「ビールを出す」も正解。
「他の案でご理解いただく」も正解。
ただただ、お客様が少しでも満足して頂けるよう行動することが
良い接客につながるのではないでしょうか？

長文失礼しました。

[54] mixiユーザー 04月14日 00:57

トピ主さん！
そろそろ参考になったかどうかの返答をお願いします。

[56] mixiユーザー 04月14日 01:07

ちょっと待ってください！
今のこの状況でトピ主さんに回答を求めるのは酷です！

正直、トピ主さんはこの様に皆様のコメントが熱くなるのは予想していなかったし、今回のビールの件に関しても経験不足故の事態です！
トピ主さんがより良いサービスマンになるためにも、この状況で煽るのは控えて下さいませんか？

[57] mixiユーザー 04月14日 01:27

私の個人的には「新しい飲み物」を出すことに賛成です。

私自身もこぼしたことありますが、新しい飲み物にかえてもえなく残念に思って「機会損失だな、この店は」って、自分の不手際ですが思ったことがあります。

ただ「店舗経営」をしているのはあくまでも、「店長」などの管理職など経営や数字、接客などあらゆることを任されてる人たちですから、まずは「お客様が～」云々はなして、責任者の指示通りに対応すべきではないでしょうか。従業員なら雇用主に報告し、雇用主に従うべきかなとは思います。従業員の自由裁量でお店が成り立っているわけではなく、お店から見るとただの「雇用者」ですから。

そこで「出してはいけない」という経営方針なら、それに従えばいい話です。それでお店に機会損失が出てもあなたの責任ではなく、管理職の経営ノウハウ不足ですから。

私個人としてもお客様に尽くしたい気持ちはいっぱいですが、あまり好きではないですがまずは「マニュアル通り」の対応ですね。

イレギュラー対応ばかりしていると、他のお客様からもクレームがくるかもしれませんからね。

[59] mixiユーザー 04月14日 01:48

せっかくの良いトピを荒らさないためにもトピ主さんの相槌程度はあるべきかと考えます。

[60] mixiユーザー 04月14日 02:06

＞５１、(*￣▽￣)KOTAさんへ

ステーキの件について、

ＫＯＴＡさんは
「あの店は料理こぼすと新しいの持ってくるからわざとこぼしてたらふく食べよう」
という例を出してらっしゃいましたよね？
そう考えるお客様は一部ですが確かにいらっしゃいます。

が、正直なところ実際「わざとこぼす人」ってあんまりいないと思ってます。

ところが、ステーキの焼き加減って結構難しいところです。
全く同じように焼いても、「硬い」って言う人と「レアすぎ」って言う人がいます。
なので、次回は好みに合わせて焼き加減を変えて出しましょう、という対応は珍しくはないと思います。
そして、「じゃぁ硬いって言えばもう一枚食べれるんだ」と思う人もごく一部いますよね。
実際に硬くもないのにそういって２枚食べると高校時代の体育教師は豪語していました。

「明らかな過失」でビールをこぼしたケースよりも、
悪意があるかどうかすら分かりづらいステーキの焼き加減のケースの方が、
対応が難しい、と思ったので先の例を出した次第です。
「お客様の満足だけを考える」かどうかが分かりやすいかな、と思いまして。

回答になっていますでしょうか？
ちなみに確かにこのトピの内容とずれてますので、例についての回答は結構です。

ちなみにＫＯＴＡさんはリスクとメリットを踏まえたうえで、
もし店長と言う立場で今回の「ビールがこぼれてテーブルがびしゃびしゃ」と言う
ケースを見たらどういう対応が適切だとお考えでしょうか？
一般論ではなくＫＯＴＡさんの意見をお聞かせ願えたら、と思います。

[61] mixiユーザー 04月14日 02:30

皆様貴重なご意見ありがとうございます。

まさかこんなにたくさんの人からコメントが来るなんて思ってもいませんでした。

意見を読んで、勉強させられることばかりで、
自分はまだまだなんだと思いました。

賛同してくれてる方々には励まされます、でもそれが立場によってこんなにも意見が違うのには驚きました。

当初は自分は絶対に間違っていないと、思っていました。ですが、今はもっと考え行動出来る
人間になりたいと思っています。

利益のこと、店長に相談しなかった事、会社のルール、お客様への平等さ等

自分自身に賛同してくれた方本当にありがとうございます。

間違ってると意見をくれた方本当にありがとうございます。勉強させて頂きました。

自分の知らないことを教えてくれた方本当にありがとうございます。

皆様には感謝で一杯です。

今後お店でミーティングをし、より良いお店作りの資料とさせて頂きます。

本当にありがとうございました。

[62] mixiユーザー 04月14日 02:51

> ＹＵＪＩ３２さん
トピ主さんの問い掛けにより、他人(他社)の意見を聞くことができ、自分にとっても参考になりました。
これで決まりという正解のない業界ですが、意見交換の機会は貴重かと思います。この度はありがとうございました。

[63] mixiユーザー 04月14日 09:20

> れもんてぃさん

結果的にお客様が何を求めてどうすれば満足なさるか
それを何をもって読みとるか
ちなみにれもんてぃさんならどうしますか？
返答は具体的ですが結論が「どっちも正解」という曖昧なものなので是非教えていただきたい

>もきちさん

「店長として」だとトピの趣旨と大幅にズレますよね？
トピ主さんは「店員として」質問なさっていますし「店員としてできること」を皆さん回答なさっていますし…

二つにわけて

店員として

とかく早急な片付け
用意するのは紙ナプキンとおしぼりときれいな台拭き
台拭きはできれば２枚以上
あと座敷が椅子かによりますが座布団的なものを用意
ファブリーズ的なものがあれば尚可

こぼした方の性別年齢にもよりますが
おしぼりと紙ナプキン適量を渡して
「こちらお使いください」とおすすめします

時間が許す限り徹底的に掃除した上で去り際には「お邪魔いたしましたごゆっくりどうぞ」

文言や道具で考える余地はあると思います

店長として

本人および全スタッフにやってはいけない理由を述べた上で代案を考えさせます
基本的に禁止事項ではあるものの
メンバーの気持ちを可能な限り生かす方法は考えるべきですし注意のしっぱなしには絶対ならないようにします

一方で「ビールをこぼしたお客様にまたビールを出すこと」について実現可能か否かを考えます
場合によっては上に提案します

総じて「チャンス」と捉えます
これがきっかけでみんなに考えるきっかけ作れますし
上とのつながりを持つきっかけにもなりえますし
何より自分が考えるきっかけになります
もし「店長」でなくてもリーダー的な立場なら
絶対プラスになるように考えますしプラスになるようにみんなにアプローチします

とりあえずレスついていたので返事しましたが
これ以上のやりとりはトピ主さんが締めたトピでやるのは不適切になので個別メッセージにしていただけるとありがたいです

トピ主さんへ
お互いにいろいろ悩みながらでも確実に前に進みましょう

[64] mixiユーザー 04月14日 09:59

自分も経営者、店長や副店長の立場に立ったことがあるので、双方の言い分は理解出来ます。

難しいことじゃないと思います。

金が絡む問題は、上に相談する。
店長でもいいし、本部にでもいいし、まず相談。
それから判断すればいい。

社風で、どこをサービスとしてるのかワカランが、金絡む問題は、自己判断はＮＧです。

[65] mixiユーザー 04月15日 23:46

＞６３、(*￣▽￣)KOTAさんへ

全員トピ主さんへ向けてメッセージしてあるのに、
ただ一人「素晴らしい」と言った全員に向けて、
問題提起されてたご本人にトピずれについてのご指摘をお受けするとは思ってもみませんでしたが、

以後、気をつけます！

残念ながら個人的にメッセージをやり取りする気はございませんので悪しからず。

[66] mixiユーザー 04月16日 04:35

こんばんは
僕も接客業をやって３ねんぐらいになりますが同じような事は多々ありました。
僕の場合お客様こぼしたのに気づいてすぐ片付けをして新しい飲み物を持って行きました。
ですが僕は上の人に相談せずに勝手に持って行ったためお客様がお帰りの際「飲み物持ってきてくれてありがとう」と言ってくれたけど社員の人は知りませんでした。結果良いことだったのですが勝手に出したのは少しまずかったと思います。
長い文になりましたが僕は値段にもよりますが出せるものは極力出してあげてお客様に満足して帰ってもらうのが一番だと思います。

[67] mixiユーザー 04月16日 20:51

接客に対して論ずるのと
経営に対して論ずるのとは
そもそもかみ合うわけがない。

主さんの接客意識の高さは認めるし素晴らしい気持ちだな、と思うが
仕事である、ということを忘れずに・・。

[68] mixiユーザー 05月21日 19:50

笑顔で新しいのをお出ししますね。
ただ量は少なくしてですが。
ここで新しいのを出すか出さないかで、お客様のお店に対するサービス精神が問われるケースではないでしょうか。

[69] mixiユーザー 05月21日 22:54

迅速な判断、行動は素晴らしいと思います。
ただ上司に相談はした方がいいと思います。っていうのが鉄則だと思いますが
自分も同じ立場なら同じ対応してましたよ。
飲食業で働いているわけではないですけどね

[71] mixiユーザー 05月22日 12:22

損して得とれ

が商売の考えの基本にあると思います。
何気にお客様に感動を与える接客って何時も出来る訳でないですからね。
臨機応変な対応を求められた時が腕のみせどころ。
そこで目の前の事だけにとらわれず長い目を持ってその人をファンにするのがプロの接客でしょうね。
だからユウジさんの対応は正しいし、店長は短絡的かもです。一万のワインの比較は正しくない。あくまでビールで考えないと。
その場の対応の仕方ですから

[73] mixiユーザー 05月25日 21:34

私も喜んで新しい商品をお出しします！
しかしうっちー＠117さんがおっしゃられていたように上司に報告、相談が必要です。
しかし、もし自分がお客様の立場なら…
自分の過失なのに新しい商品を持ってきていただいた優しい店員、心配りのあるお店にはまた来たいと思います。

そのお客様の後ろには何十人ものお客様がいます。
いいサービスを行うと、様々な知人を連れてきてくださるかもしれません。
それは口コミなどで広がっていくと思っています。

そのため、目先の利益、損失よりもまた来ていただくことが大切だと私は考えています。

長々と申し訳ございません。
よろしければ参考にしてくだされば幸いです。

[74] mixiユーザー 06月12日 00:02

老若女女(笑)
女の子だけマイミク募集だよ