接客のプロを目指そう！コミュの中高年クレ－マ－

私は百貨店でカウンター業務をしています。
最近攻撃的な性格の中高年男性客が多いように感じます。

こちらが待たせた訳でもなくミスをした訳でもないのに係員の言葉尻を捉え一方的に怒り出します。

係員が若い女性でもベテランでも関係なく、理不尽な言い掛かりです。

大声で怒鳴られると慌ててしまい手順を間違えたり抜かしたりすることも起こり、そこを付け込んで又怒鳴り散らし、スタッフ全員が頭を下げると気が済んだのかやっと帰って行きます。（買い物は何もしていません）

他の店舗でも似たようなケ－スが有ります。

リタイアした60代70代の男性がストレスの掃け口として女性スタッフに当たり散らしているようだと上司も言っていました。

不運にも攻撃的なクレ－マ－に当たってしまい人前で怒鳴られ恥をかかされ人格を傷つけられた若いスタッフは仕事が嫌になり辞めて行く人もいます。

逆に「おたくの接遇はいいね」「この店は親切で感じがいいわね」とお褒めの言葉を頂くこともあります。

不運にも理不尽なクレ－マ－に当たってしまったら皆さんならどう対処しますか？

理不尽な事を言われ不快な思いをしても直ぐに頭を切り換えて笑顔で次のお客様をお迎えしなければなりません。

皆さんはストレスをどうやって発散しますか？

コメント(57)

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[18] mixiユーザー 11月09日 02:27

いますよね。

あきらかに女性狙いで
うちも交通事故って言ってますよ

僕はいかつい顔してるので
だいたい僕が出て行くと大人しくなりますが…

そんなのに当たった子には

優しく
ドンマイとしか
言えないですけどね
さぁ次
と
切り替えてくしかないですよね

でも、うちもダンボールほしいなぁ

[19] mixiユーザー 11月09日 02:53

そういう人って必ずいますよね。

ずっと家族を養う護るために仕事をしてきて、でも家族は顧みず
いざ定年を迎えて退職して家族団欒と思っていたら

家族がバラバラ、奥さんはお友達と子供達は自由人

家に居ても居心地が悪くて、お客様扱いをしてくれる所へ
足が向かい、何でもいいから店員さんに噛みつくって悲しい

日本人の団塊世代のお父さん達って、ストレスの発散が下手くそだから
尚更なのかもしれませんね。

会社と言う肩書があれば何でも通っていたのが、名刺も無ければ肩書きもない
家族からは見放されて、一人ぼっち

話し相手が欲しいなら素直になればいいのに、不器用で

私もトピ主さんと同じ経験がありますが、その経験からお天気の話でも
何でもいいのでふって、うんうんそうですねって聞いていました。
そうしたら大きな声をだしてすまなかったと謝り

帰って行かれた事があります。
２０代の若いスタッフ怖いと泣きだしたりしていましたが
こちら側に非は一切なくても、必ず意味があってやっていること

寂しいんですよね、心にぽっかりと大きな穴があいて

[21] mixiユーザー 11月09日 09:52

中高年≒更年期障害
だと、自分の中では処理してます

この症状を理解してあげれば、半分くらい気が楽になります。
あとは、自分なりに会社的(職場的)に不利にならないように接するとよろしいかと

ｽﾄﾚｽは…
仕事で解消してます(笑)

[22] mixiユーザー 11月09日 12:07

お酒を扱ってる商売なのですが、最近悪態をつくお客様、多いですよ。
最近一番素敵な捨て台詞は『おめぇ！近所で見かけたら刺してやるからな！後ろから』
でした。

前からこいよっておもいましたが(笑)

まぁ自分に非がないクレームはホント事故です。
余り気にしないで、お酒のんでストレス発散してます。

[24] mixiユーザー 11月09日 13:10

私そういう時は笑顔で謝ってたり
とりあえず良い気分にさせてます｡
凄いﾑｶつきますが(笑)

ただそういう度に思うのは
相手のﾍﾟｰｽに巻き込まれたらﾀﾞﾒだな
ってそう感じます;

[26] mixiユーザー 11月09日 13:16

私から見てても
理不尽な詰め方してくる人
だいたい
それぐらいの男性ですね

全然関係ないけど

の運転とかしてても
いつも思います。

こう言っては何ですが
無駄に歳だけ重ねてきたんやなぁと思ってしまいます。

[27] mixiユーザー 11月09日 13:33

今お昼休みです

皆様のコメントを読んでいて、とても参考になります。

前の売り場では女性客が多かったので、酷い目に合う事は無かったのですが、ここに来て今年はこれで3人目です。

中高年男性客が来ると緊張して要らぬ気を使います。

次々と接客するので気分転換する暇が無くて、裏で鏡を見て自分の顔が強張っていないか確認し、笑顔を作って店頭に立ちます。

[28] mixiユーザー 11月09日 14:04

そういう方って、ただ虫の居所が悪いだけなんですよね

そうやって割りきればなんちゃないけど、私たちもロボットじゃないし…難しいですよね笑

でも、気難しいお客様がいらっしゃる度に
人の振り見て、、と
ハッとさせられます

私も逆の立場ならイライラするかも？なんて考えると
理不尽だなーって思うことと、そうでないことの判別が
なんとなく出来るようになってきました。

[29] mixiユーザー 11月09日 16:37

この男性の場合はたまたま虫の居所が悪かったのではなく、先月も別の女性スタッフに突っ掛かってイチャモンを付けていました。

彼女は普通のご案内をしたのに、何が気にいらないのか揚げ足取りです。
女性相手に屁理屈をつけて言い負かす事で相手を屈服させようとしているようです。
私は接客の途中であの時のクレ－マ－である事に気がつきました。

おそらく他の店でも同じような事をしているのでしょう。

今度また来たら、逃げずに毅然と立ち向かいたいと思います。

[32] mixiユーザー 11月10日 02:21

わたしも販売業をしています

実は今日そういう出来事があり
かなりへこみました

当たり前ですが顔には出さず平気なふりをしましたが
悔しくてしょうがなくて仕事帰り運転しながら
号泣しました

(笑)

わたしはこのｺﾐｭの
書き込みを見るだけで
いつも元気もらｯて
励みにさせてもらｯてます

本当ありがたいﾃﾞｽ

[33] mixiユーザー 11月10日 22:15

接客業は奥が深く難しく際限なくこれで充分と言うことはないですね…

最近のお客様は求めるものが多くより良い質の高いサ－ビスを期待します。

自分を王様のように扱って欲しいのです。

私自身がお客の立場の時は尊大にならぬよう
「ありがとう」
「お世話様」
の言葉を欠かしません。

人として相手を不快にさせない事が大事ですよね。

[34] mixiユーザー 11月10日 23:28

初めまして、飲食店で働くサービススタッフです。

今働いているお店では幸い男性客ではそういう方は見受けられなかったのですが、

道案内がよく分からずに道に迷われて

ものすごい勢いで怒ってしまわれたお客様がいました。

その方には、ご来店されると同時に

すぐに道案内した者が謝罪

シェフが御席までいって謝罪

ウェルカムドリンクのサービス

デザートに少しサービス

というチームの皆でフォローして

帰るときには次の予約を入れて帰るほど、ご機嫌が良くなりました。

クレーマーとはまた少し違いますが、

対応しているスタッフの手に負えないと判断した場合は

お店の責任者がすぐに出る

だとか

別のところでお話いたしましょうか？

とか

こちらが動じない、冷静に対応して

相手が気を静めやすい環境にしてあげるのがいいのではないかと思います。

あと意外と、声が小さい・早いと

相手は強くでることがあるので、

ゆっくりとやや大きめの声で対応するのもいいかもしれません。

まだまだひよっこのサービスですが、ご参考になれば幸いです！

頑張りましょうね！

[37] mixiユーザー 11月27日 18:45

私もつい先日ささいな事から大クレームになり、お客様が本社に電話をされ社長にまで動いてもわらないといけない羽目に‥
引きずりやすい性格の為ここ一週間はかなりきつくて涙涙の毎日

でもお店では笑ってないといけない。
ふと鏡を見るとめっちゃ老けてました

(笑)
｢ONとOFFの切り替えが出来ない人は仕事が出来ない人｣と尊敬する先輩が言っていたのを思い出して、反省は必要だけどやっぱりOFFの時間はストレス発散してはっちゃけないと接客業は勤まらないなぁとつくづく思いました。
そんな私のストレス発散法はバカ食いですが何か？(´ψψ｀)

[38] mixiユーザー 11月27日 20:56

カサブランカさん

良いこと言ってくれました。高齢者対策必要です。

っていう僕は介護保険業者です。デイサービスやってます。

本当にこれでいいかはわかりませんが、とりあえず気をそらせる事として、

「申し訳ございません」と一言。（いってくれてるか）

認知症の方については「常に何か不安なことがある」と思ってもらえると

対応の仕方がいろいろ見えてくるかも。

返金を求められたら「後ほどお呼びしますので近くでお待ち下さい」

言った３０秒後に店内を見ているその人に違うスタッフが「いらっしゃいませ、

今日は何をお求めですか？」とやると少しずつ違う方へ気が行くかな？

参考になるかわかりませんが。（無責任ですいません。）

[39] mixiユーザー 11月27日 21:36

何をおいても、まず謝罪。

必ず目を見てお許しを頂いたか判断。

道理は通らなくても、いくら誰かの失敗を自分がかぶっても。

相手も「人間」です。

ただの悪質なクレーマーか違うかは、経過がものをいい、体が自然にその「タイプ」に対応できてきます。

怒られてなんぼ、がまんしてなんぼ。金儲けできて勉強できてるんやと思えば、今日の酒もうまくなりませんか？・・・・・

って、「ならねーーよ！！」とご立腹の方もたくさんいらっしゃると思いますので・・・・

カラオケいって、大声張り上げちゃってください！！！！！

無責任なようで、以外に効果ありのストレス発散方法。

要は・・・自分の身は自分で守るしかねえやん。

ストレスは貯めるものではなく、吐き出すものですよ＾＾

とか、頑張ってる自分をたまにはほめてあげるとか。

かな・・・

[41] mixiユーザー 12月03日 03:13

ａｕショップで勤務している☆ｙαｓ1200Ｒ☆と申します

私は古い考えかも知れませんが、

『お客様は神様』

この精神で、頑張ってます

言い掛かりの様なクレームであっても、まずは謝罪。お客様にそう言わせる何かがあるのかなと考えて、それに対して、何かあれば提案提案提案で、対処しています。

例え本当にストレス発散の為だけに文句を言ってくるお客様もいらっしゃいますが、それでお客様がスッキリするのであれば…(^_^;)

と、耐えています。

そんなお客様でも、ａｕユーザー様であれば、立派なお客様ですので、私らの生活もそこから成り立っているので、まま仕方ないかなと思います

ストレス発散は私の場合はもぅ趣味に没頭する事ですね(￣∀￣)

[43] mixiユーザー 12月12日 05:41

わたしは、百貨店のご案内係です。

確かに。何か言いたくて仕方ない中高年の方、よくいらっしゃいますね。

揚げ足ばかりとられて、どうしようもない時あります！

わたしは、
・申し訳なさそうな表情
・ご期待に添えなかったことにお謝り
・あくまで、↑の意味だけでのお謝りで、理不尽な言い掛かりには、絶対にお詫びの言葉は申し上げません！
・お気持ちお察ししますの姿勢
・本当は何をおっしゃりたいのか

に気をつけてお客様に接するようにしています。
それでご納得いただけなかった場合は、その都度「あそこであの相槌はいらなかったな～」とか、
「もっとこうすればよかった」と、考えます。で、それを次の時に役立てるんですが…。

まあ、お客様はほんとに色々ですから。なかなか、いつもこうって決まった方法で応対するのは難しいです。

ストレスは予防します！一生懸命きかなきゃいけないとこと、そうでもないとこを素早く"正しく"見分ける！！

それでもたまってしまった場合は、癒してくれると信じているひとにグチっちゃいます

[44] mixiユーザー 12月12日 13:23

そのクレームが『不当』か『正当』かで変わってくると思います

俺の場合は、明らかな『不当』であればそのときはただひたらすら頭を下げますが、全く気にしないようにしてます

ってより、気になりません(苦笑)しかし、そのクレームがこちら側の不手際なのが間違いないのならそれをしっかり受け止め『店をより改善していくためにお客様よりご意見(真心)を頂いた』と思うようにしています

どれだけ経験を積んだり優良店であっても、個々の意識や考えが違う人間を相手に商売をする接客業にはクレームはつきものです

これからも頑張っていきましょう

[45] mixiユーザー 12月12日 20:50

> 裕さん

わかる！
わたしもそうです。気にならない！！
しなきゃいけないときはする！
裕さん、いいこと言いますね～

。

[46] mixiユーザー 12月12日 21:00

私もクレーマーが来たら可愛そうな人なんだなと思い、余り気にしないようにしています。
それよりも回りのお客様に気を使いますね

せっかく来店頂いているのに感じ悪くなってしまって。
早く帰って頂けるように受け止めて流すようにしてます。
太極拳みたいな感じですかね

[52] mixiユーザー 12月13日 03:50

難しいですよね、十人十色ですから、意見やリアクションも違いますしね。。。

自分の場合は、先ず内容を確認しますね。

コチラに完全に非がある場合は、謝罪するしかありません。

しかし、全く非が無い場合などは、お客様の機嫌を損ねた事に対して謝罪します。

常に心では“クソ野郎！死ね、うぜーな”と“何があってもお客様あっての仕事だ！”と思っています。
なので、その場では、イライラしても、ストレスに成る程、イライラしないですね(笑)

自分のお師匠様に言われた言葉があります。
『大体の人は、何かあっても何も言わず、黙って帰られ、もう二度と来て下さらない。』『でも、何かを言って下さる方は、また、見に来て下さるんだ。だから、大事にしなきゃいけないよ。』

この言葉を聞いてから、ストレスがたまる事はなくなりました。

常に言い方向に考えます(笑)

[54] mixiユーザー 12月14日 15:05

クレーマーにあたり怒鳴られ恥かかされっていう気持ちの持ち方が違う気がします。
店の中で怒鳴って恥かいてるのはクレーマーなんで

ホントのクレームじゃない限り対応しないですよ♪
心の中で｢この人不器用なんだなぁ～って｣ちょい上から目線で対応したらミスもなく余裕もって対応できますよ
相手しなかったら恥かいて帰るでしょ？
客様も店､商品選ぶ権利あるし、店も選ぶ権利ありますよ。
客全員平等に見てる？っていったら見てないでしょ？
きれい事言っても解決しません。
どうしようもない人間相手に無駄な時間使わずどうしようもない人間を来店させないようにしましょう。

[55] mixiユーザー 12月14日 15:19

デスノート使いますね。

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