先般損保ジャパン社に続き三井住友海上社に対しても業務停止命令が下りました。
他損保としてもこれは「対岸の火事｣ではなく、今後の入検内容によっては、順番に業務停止になるのではないかと戦々恐々の毎日を過ごしていることと思います。この2社だけが特別悪質な対応を続けていたのだとは思えません。
そこで、実際のところどんな対応が求められていたのか、どのようにするべきであったかなど、前向きな意見交換が出来ないかと思いトピックを立てさせていただきました。
書き込む内容によっては所属会社が分かってしまうので難しい部分はあるとは思いますが「聞いた話では｣等でもいいと思いますのでよろしくお願いいたします。
他損保としてもこれは「対岸の火事｣ではなく、今後の入検内容によっては、順番に業務停止になるのではないかと戦々恐々の毎日を過ごしていることと思います。この2社だけが特別悪質な対応を続けていたのだとは思えません。
そこで、実際のところどんな対応が求められていたのか、どのようにするべきであったかなど、前向きな意見交換が出来ないかと思いトピックを立てさせていただきました。
書き込む内容によっては所属会社が分かってしまうので難しい部分はあるとは思いますが「聞いた話では｣等でもいいと思いますのでよろしくお願いいたします。
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コメント(17)
>☆トモモ☆さん
ワタシは査定現場の人間です。今回の「未払い｣問題に限って言えば、言い訳のしようも無い保険会社の一方的な問題だと思っています。確かに複雑になりすぎた特約と商品が原因かもしれませんが、保険料をもらっている以上払うべき保険金が払われていないのでは世間の目が厳しくなって当然だと思います。支払い漏らしたのは各担当者だと思いますが（私も相当数の未払いミスを発生させてしまいました)、それをチェックする体制･システムが無かったことが問題を拡大させてしまったと分析しています。現在では、事前のチェックリストに始まり、支払完了時に未払いがあるとエラーメッセージが出るようにシステムが変更されました。このシステム変更に膨大な費用がかかったと聞いていますが、会社としては余計なところにコストをかけたくなかったというのが本音でしょう。初めからこのシステムがあればここまで膨大な未払いは発生しなかったと思います。
もう一方の「不払い｣問題については･･･自分でトピック立てたもののなかなか話しづらい内容ですね(笑)
どなたか口火を切っていただけないかな？
ワタシは査定現場の人間です。今回の「未払い｣問題に限って言えば、言い訳のしようも無い保険会社の一方的な問題だと思っています。確かに複雑になりすぎた特約と商品が原因かもしれませんが、保険料をもらっている以上払うべき保険金が払われていないのでは世間の目が厳しくなって当然だと思います。支払い漏らしたのは各担当者だと思いますが（私も相当数の未払いミスを発生させてしまいました)、それをチェックする体制･システムが無かったことが問題を拡大させてしまったと分析しています。現在では、事前のチェックリストに始まり、支払完了時に未払いがあるとエラーメッセージが出るようにシステムが変更されました。このシステム変更に膨大な費用がかかったと聞いていますが、会社としては余計なところにコストをかけたくなかったというのが本音でしょう。初めからこのシステムがあればここまで膨大な未払いは発生しなかったと思います。
もう一方の「不払い｣問題については･･･自分でトピック立てたもののなかなか話しづらい内容ですね(笑)
どなたか口火を切っていただけないかな？
私は昼間は損保の営業事務勤務しており、夜間は社会人大学院で経営学を勉強しています。ゼミは「保険会社のＣＳＲマネジメント」で、ＣＳＲといってもコンプライアンスやコーポレートガバナンスなどの保険会社として軽視すると本業において致命的な必要範囲と環境保全や社会貢献などの組織として重視することが利益の社会的還元（イメージアップ）となる裁量範囲まで、幅広く（勿論、これだけではありませんが）、私は主に前者を中心に進めていきたいと考えています。私の問題点は、本社部門の指揮内部統制が営業部門（現場）まで、どのようにすれば浸透できるのかという点です。私は現場で働いていますので、現場の人々が後ろめたい気持ちを払拭して仕事ができるような環境を作りたいと思っています。現場において法令順守と営業業績が相強まって本当に強い会社になると思います。現場で利益を目標と戦う人々にとってはコンプライアンスは本社が唱えるただの綺麗事になってしまう現実も分かっています。これは非常に難しい問題です。私は微力かもしれないけど、この環境を少しでも変えるために取り組むつもりです。
コンプライアンス･･･確かにcheezeｻﾝのおっしゃる通り
奇麗事に感じるときがあります。
今回のお詫び状にも「コンプライアンス」という文字が何度か出てきて、お客様からのクレームが何件もありました。
「意味が分からない」と。
確かに、素人のお客様相手にこんな言葉が通じるわけありません。
それを分かって作成したのか、
誰もが知ってる言葉だと思ったのか･･･
「コンプライアンス」ってかっこいいとでも思っているんでしょうか･･･
まぁ、ここまで書くと私の会社がバレバレかも知れませんが。そこはサラーッと流してください（笑）
Kazさんの為に、「不払い」の口火と切りたいところですが、
実際、詳しいところは私は何も知りません。
ぜひ、教えていただきたいなぁ〜と思います。
誰か現れてください！（笑）
奇麗事に感じるときがあります。
今回のお詫び状にも「コンプライアンス」という文字が何度か出てきて、お客様からのクレームが何件もありました。
「意味が分からない」と。
確かに、素人のお客様相手にこんな言葉が通じるわけありません。
それを分かって作成したのか、
誰もが知ってる言葉だと思ったのか･･･
「コンプライアンス」ってかっこいいとでも思っているんでしょうか･･･
まぁ、ここまで書くと私の会社がバレバレかも知れませんが。そこはサラーッと流してください（笑）
Kazさんの為に、「不払い」の口火と切りたいところですが、
実際、詳しいところは私は何も知りません。
ぜひ、教えていただきたいなぁ〜と思います。
誰か現れてください！（笑）
はい。私モロに今回の業務停止を受けた会社にいております。
とはいっても、半分社員で半分代理店みたいな感じですけど。
はっきり言って、問題は、募集の段階にあったとしか言いようがないですね。これまでの古い代理店が、付き合いで入ってもらったお客様に、きちんと内容説明していないから、今回のようなトラブルが発生すると思います。
当社だけでなく、業界全体だとは思いますが、これからの代理店はコンサルティング、並びにリスクマネージメントできないと残っていけないし、そういった代理店が増えてくると、良い仕事になってくると思います。
日本では「保険屋」なんて呼ばれますが、アメリカでは、三大コンサルタントの中に含まれるような仕事なんですから、もっと誇りを持ってやっていきたいと思います。
極論ですが、勉強もしないで、手数料にだけ魅力を感じて、しっかりお客様にアプローチできない人には、保険を触ってほしくないですね。
とはいっても、半分社員で半分代理店みたいな感じですけど。
はっきり言って、問題は、募集の段階にあったとしか言いようがないですね。これまでの古い代理店が、付き合いで入ってもらったお客様に、きちんと内容説明していないから、今回のようなトラブルが発生すると思います。
当社だけでなく、業界全体だとは思いますが、これからの代理店はコンサルティング、並びにリスクマネージメントできないと残っていけないし、そういった代理店が増えてくると、良い仕事になってくると思います。
日本では「保険屋」なんて呼ばれますが、アメリカでは、三大コンサルタントの中に含まれるような仕事なんですから、もっと誇りを持ってやっていきたいと思います。
極論ですが、勉強もしないで、手数料にだけ魅力を感じて、しっかりお客様にアプローチできない人には、保険を触ってほしくないですね。
半分社員、半分代理店のいわゆるプロ代理店養成コースに４月からなった者です。
（まっちゃん@doupさんも同じポジションでしょうか？）
今回お咎めを受けた会社に居ますので、守秘義務に抵触しない内容で書かせて頂きます。
（それこそコンプラ違反と言われちゃいますのでｗ）
今回の件は、募集時点で募集人が内容を理解せぬまま、お客に販売をしてしまったとしか考えられませんね。
（それに気づかなかった・目を伏せた会社もいけませんが）
ついつい、知人同士ですと
販売側「いざというときに説明すればいいか」
お客側「説明聞いてもわからないし、いいか」
と双方の「ま、いいか」が起こりやすいですからね。
知人云々は置いといて、お客様にわかりやすく説明する義務も募集人にはあると思うのです。それができないのであれば、募集する資格がないと思います。
例えば口下手ならば図説を用いるとか、わかりやすい事例を挙げてみるとか、工夫の余地はいくらでもあるはずです。
また、お客様に「話を聞くのは面倒だ」と思わせない工夫というのもこの中に含まれると考えています。
要は募集人が「己の手数料のため」ではなく「お客様のため」とどれだけ考えられるか、その１点に尽きます。
これは保険に限らず、どの業種でも言えることです。
お客様が満足した対価が支払われる。至極当然ですよね♪
団塊の世代が定年を迎え、会社も若い世代にバトンタッチし、「顧客重視」という考え方が定着しつつあります。
保険業界もその過渡期にある中で監督庁からの大きなメスが入ったことで、顧客重視の考え方が急速に広まることを願ってやみません。
確かに営業できない２週間は痛手にならないと言えばウソになりますが、足りなかった数多の知識を埋めるまたとないチャンスですから、有効に時間を使いたいと思います。
恐らく所属している会社内で「次は○○らしい」なんてまことしやかに噂が流れていると思いますが、その時はその時とハラをくくって、最悪の事態に最善の行動がとれるように準備をしておくのがイチバンですね(^_-)-☆
駆け出しの素人が偉そうなコト言ってスミマセン。
（まっちゃん@doupさんも同じポジションでしょうか？）
今回お咎めを受けた会社に居ますので、守秘義務に抵触しない内容で書かせて頂きます。
（それこそコンプラ違反と言われちゃいますのでｗ）
今回の件は、募集時点で募集人が内容を理解せぬまま、お客に販売をしてしまったとしか考えられませんね。
（それに気づかなかった・目を伏せた会社もいけませんが）
ついつい、知人同士ですと
販売側「いざというときに説明すればいいか」
お客側「説明聞いてもわからないし、いいか」
と双方の「ま、いいか」が起こりやすいですからね。
知人云々は置いといて、お客様にわかりやすく説明する義務も募集人にはあると思うのです。それができないのであれば、募集する資格がないと思います。
例えば口下手ならば図説を用いるとか、わかりやすい事例を挙げてみるとか、工夫の余地はいくらでもあるはずです。
また、お客様に「話を聞くのは面倒だ」と思わせない工夫というのもこの中に含まれると考えています。
要は募集人が「己の手数料のため」ではなく「お客様のため」とどれだけ考えられるか、その１点に尽きます。
これは保険に限らず、どの業種でも言えることです。
お客様が満足した対価が支払われる。至極当然ですよね♪
団塊の世代が定年を迎え、会社も若い世代にバトンタッチし、「顧客重視」という考え方が定着しつつあります。
保険業界もその過渡期にある中で監督庁からの大きなメスが入ったことで、顧客重視の考え方が急速に広まることを願ってやみません。
確かに営業できない２週間は痛手にならないと言えばウソになりますが、足りなかった数多の知識を埋めるまたとないチャンスですから、有効に時間を使いたいと思います。
恐らく所属している会社内で「次は○○らしい」なんてまことしやかに噂が流れていると思いますが、その時はその時とハラをくくって、最悪の事態に最善の行動がとれるように準備をしておくのがイチバンですね(^_-)-☆
駆け出しの素人が偉そうなコト言ってスミマセン。
私も今回の業務停止処分をいただいたＳＪのＳＣ職員です。
付随費用のお支払いもれ、何件か私の案件にも該当があり、お客様には本当に申し訳なく思っています。
原因は担当者のチェック不足がほとんどと深く反省しています。ただ、現場の人間から思えば、新聞にも採りあげられていた様に、各社が競って新規取得のために新しい、わけもわからない特約をにわか大工で作っていったのも要因のひとつなのかなあ・・・とは感じます。
いろいろなケースを念頭において、しっかり社内教育等で地盤を固めてから売り出せば、かなりの割合で防げたのではないかと・・・。
でも、何を言っても、実際に支払い漏れを行ったのは自分なので反省につぐ反省の毎日です。
業務停止の期間中、やってはいけないこと、言ってはならないことのリストを常に携帯しての業務、正直疲れました。
また、関係のない部分で示談相手から中傷を受け、悔しい思いもしました。
営業部門や総合職系の人たちは営業時間の延長、休日を返上しての代理店対応で心身ともにヘトヘトと思います。
これから業務停止を受けられる三井住友さんも、準備期間から大変かと思いますが、頑張って欲しいと思います。
付随費用のお支払いもれ、何件か私の案件にも該当があり、お客様には本当に申し訳なく思っています。
原因は担当者のチェック不足がほとんどと深く反省しています。ただ、現場の人間から思えば、新聞にも採りあげられていた様に、各社が競って新規取得のために新しい、わけもわからない特約をにわか大工で作っていったのも要因のひとつなのかなあ・・・とは感じます。
いろいろなケースを念頭において、しっかり社内教育等で地盤を固めてから売り出せば、かなりの割合で防げたのではないかと・・・。
でも、何を言っても、実際に支払い漏れを行ったのは自分なので反省につぐ反省の毎日です。
業務停止の期間中、やってはいけないこと、言ってはならないことのリストを常に携帯しての業務、正直疲れました。
また、関係のない部分で示談相手から中傷を受け、悔しい思いもしました。
営業部門や総合職系の人たちは営業時間の延長、休日を返上しての代理店対応で心身ともにヘトヘトと思います。
これから業務停止を受けられる三井住友さんも、準備期間から大変かと思いますが、頑張って欲しいと思います。
営業･査定･代理店の方の立場での意見が出てきましたね。
このコミュには間違っても損保会社の経営に携わる人はいないと思いますが(笑)、現場のこうした声を聞く機会はあるのかなと思います。
これから監査を受ける会社では今、とにかく未払いをゼロにする事のみに心血を注いでいます。「理屈･理由はいいから、とにかく払っちまいなさい｣と。監査をクリヤーして業務停止にならないことだけに神経を注いでいるようです。今はそれでいいと思います。しかし、この騒動が一段落したとき、今回の問題点を洗い出して教訓を生かし、万全な再発防止策をたてる事ができるのかと心配になります。「よしよし、うちはダイジョブだったわい｣とならないのかと。
現場で頭を下げ続け、いらぬ誹謗中傷にも歯を食いしばって「申し訳ございません｣と言い続けている従業員の声が役員の皆さんに届くといいのですが。
このコミュには間違っても損保会社の経営に携わる人はいないと思いますが(笑)、現場のこうした声を聞く機会はあるのかなと思います。
これから監査を受ける会社では今、とにかく未払いをゼロにする事のみに心血を注いでいます。「理屈･理由はいいから、とにかく払っちまいなさい｣と。監査をクリヤーして業務停止にならないことだけに神経を注いでいるようです。今はそれでいいと思います。しかし、この騒動が一段落したとき、今回の問題点を洗い出して教訓を生かし、万全な再発防止策をたてる事ができるのかと心配になります。「よしよし、うちはダイジョブだったわい｣とならないのかと。
現場で頭を下げ続け、いらぬ誹謗中傷にも歯を食いしばって「申し訳ございません｣と言い続けている従業員の声が役員の皆さんに届くといいのですが。
まぁ、多かれ少なかれどの損保にも何かしらある、というのが業界内での裏の共通認識でしょうか。たまに顧客の方から「任した」なんて言ってくる人もいるくらいですから、多面的な問題があるでしょうな。当局管轄の他業界においても何かしらの「命令」を下している以上、私どもは今回の状況を頭下げて受け入れざるを得んでしょうな。１８年度は業界として「謝り」で統一しましょう。間違って「誤り」にならないように。
ただ、「不払い」はどうでしょうか。未払いは企業としてのシステム不備に限りますが、不払いはねぇ｡｡｡これも２つあると思います。１つは払える要素が揃わなかった。もう１つは払えるのに払いたくなかった。後者は直ちに排除をしなければなりません。ただ前者は未払いと同じ欠点があるのかも。これは業界として取り組むべき課題。ＭＳさんも今回のを見据えて２種目ほど８月以降改定なされるようですし。
国内マーケットも収束傾向にありますし、ここいらで一回過当競争を「一時休戦」してみんなで業界の体制作り及び信頼回復に勤しみましょう。ということで、よろしく引っ張ってやってください、ＴＮさん（笑）
ただ、「不払い」はどうでしょうか。未払いは企業としてのシステム不備に限りますが、不払いはねぇ｡｡｡これも２つあると思います。１つは払える要素が揃わなかった。もう１つは払えるのに払いたくなかった。後者は直ちに排除をしなければなりません。ただ前者は未払いと同じ欠点があるのかも。これは業界として取り組むべき課題。ＭＳさんも今回のを見据えて２種目ほど８月以降改定なされるようですし。
国内マーケットも収束傾向にありますし、ここいらで一回過当競争を「一時休戦」してみんなで業界の体制作り及び信頼回復に勤しみましょう。ということで、よろしく引っ張ってやってください、ＴＮさん（笑）
この問題の原因究明、これからの対処方法、共に非常に難しい
問題ですよね。
私の勤める会社は幸い、今のところ業務停止命令は下っていませんが、幼なじみの子が勤める会社は業務停止命令が下りました。
そういうこともあってか、やはり他人事とは思えません。
この１年間、倉庫から過去の書類を引っ張りだして支払い洩れがないか一件一件チェックしなおして大変な作業でした。
うんざりです・・・
今、チェックシートとかいうのができて、支払いする際に書類に添付するものができましたが、これがまた面倒クサイ・・・
個人情報、費用保険、その他色々、１件の事故のために作成しなければいけない書類がかなり増えました。（うちの会社はシステムが古いので、手書き書類が多い）
社員の人数は削減される一方で、仕事ばかり増やされて本当にやってられませんよ。
私は、「会社を守りたいなら、それなりの現場の体制をしっかり整えろ！」と経営陣に言いたい！！
これは単なるグチでしょうか・・・
問題ですよね。
私の勤める会社は幸い、今のところ業務停止命令は下っていませんが、幼なじみの子が勤める会社は業務停止命令が下りました。
そういうこともあってか、やはり他人事とは思えません。
この１年間、倉庫から過去の書類を引っ張りだして支払い洩れがないか一件一件チェックしなおして大変な作業でした。
うんざりです・・・
今、チェックシートとかいうのができて、支払いする際に書類に添付するものができましたが、これがまた面倒クサイ・・・
個人情報、費用保険、その他色々、１件の事故のために作成しなければいけない書類がかなり増えました。（うちの会社はシステムが古いので、手書き書類が多い）
社員の人数は削減される一方で、仕事ばかり増やされて本当にやってられませんよ。
私は、「会社を守りたいなら、それなりの現場の体制をしっかり整えろ！」と経営陣に言いたい！！
これは単なるグチでしょうか・・・
不払いの問題は、やっぱり新しい特約が次々に出て来て、損害ＳＣが追いついていけないのも原因じゃないでしょうか…
この前、こんなことがありました。
自転車保険でエコノミー車両（車対車＋Ａ）では当て逃げはおりませんが、Ｔ保険だと当て逃げでもおりるというのがあって、実際当て逃げの事故がありました。損害ＳＣに言われたのが「エコノミーなんでこの場合おりません！」「それはないでしょ！」それをウリに販売してるんだから…と反論しました。
会社側はそれを販売しろっていってるのに、損害側では払えませんだって。びっくりしました。
結局は支払われました。
その時反論してなかったらその契約者は泣き寝入りだと思ったらぞっとしました。
こんなこと頻繁にあるんじゃないかって疑いました。
損害の方も支払いに関して販売した代理店と話してからにするとか、そういうのが大事なんじゃないでしょうか…
たしかに処理していかないといけないものがたくさんあって大変だと思うけど、そうすることでチェック漏れ、支払い漏れが防げるんだと思います。
この前、こんなことがありました。
自転車保険でエコノミー車両（車対車＋Ａ）では当て逃げはおりませんが、Ｔ保険だと当て逃げでもおりるというのがあって、実際当て逃げの事故がありました。損害ＳＣに言われたのが「エコノミーなんでこの場合おりません！」「それはないでしょ！」それをウリに販売してるんだから…と反論しました。
会社側はそれを販売しろっていってるのに、損害側では払えませんだって。びっくりしました。
結局は支払われました。
その時反論してなかったらその契約者は泣き寝入りだと思ったらぞっとしました。
こんなこと頻繁にあるんじゃないかって疑いました。
損害の方も支払いに関して販売した代理店と話してからにするとか、そういうのが大事なんじゃないでしょうか…
たしかに処理していかないといけないものがたくさんあって大変だと思うけど、そうすることでチェック漏れ、支払い漏れが防げるんだと思います。
初めて書き込みします。
私は国内損保の殆どを乗り合いしている企業代理店に勤務してます。
正直、毎年変る自動車保険の商品内容等は追いかけるのも
大変ですが、こちらが理解を深めて販売しても
本当に損害部門の方は新しい内容を理解されておりません。
隣に事故処理担当が座ってますが良く内容を確認されます。
’これって正しいよね？損害は”そんな訳ないって”言ってるけど。”支払いにならない”って’
某大手の損害の実話です。こちらの会社はまだ業務停止受けてません。
どこが受けてもおかしくないと思われて仕方ないです。。。。
各社担当者の辛そうな姿や声はこちらも辛いし正直代理店は
やっちゃいけないことをしない様にするのが結構大変です。
このまま２社ですまないのでしょうか？様々な面で心配です。
私は国内損保の殆どを乗り合いしている企業代理店に勤務してます。
正直、毎年変る自動車保険の商品内容等は追いかけるのも
大変ですが、こちらが理解を深めて販売しても
本当に損害部門の方は新しい内容を理解されておりません。
隣に事故処理担当が座ってますが良く内容を確認されます。
’これって正しいよね？損害は”そんな訳ないって”言ってるけど。”支払いにならない”って’
某大手の損害の実話です。こちらの会社はまだ業務停止受けてません。
どこが受けてもおかしくないと思われて仕方ないです。。。。
各社担当者の辛そうな姿や声はこちらも辛いし正直代理店は
やっちゃいけないことをしない様にするのが結構大変です。
このまま２社ですまないのでしょうか？様々な面で心配です。
いろいろなご意見ありがとうございます。
営業と査定で商品知識に格差があるというお話がいくつか出ましたが確かにその通りだと思います。
ワタシの勤める会社でもしょっちゅう約款や特約の内容が変更になりますが、査定サイドにその情報が正式に「下ろされる｣ことは無いです。他社の真似をしてリスク細分型保険を売り出した時にはさすがに薄い冊子が配られましたが、それも代理店･扱い者向けを配っただけ。車Aでいたずらが担保されるか、等級が下がるか下がらないかなんて始期日によって約款が違うのでそのたびに調べてるような状態です。これでは上でいわれているような事が起きて、悪意の無い「不払い｣が発生してしまう可能性がありますね。うちの会社だけがこんなひどい状態なんだろうと思っていましたが、他社も同じ状態なんて驚きました。（もしかして皆さん同じ会社？ 笑)
こういう点から何とかしていかないといけませんね。切実に思います。
営業と査定で商品知識に格差があるというお話がいくつか出ましたが確かにその通りだと思います。
ワタシの勤める会社でもしょっちゅう約款や特約の内容が変更になりますが、査定サイドにその情報が正式に「下ろされる｣ことは無いです。他社の真似をしてリスク細分型保険を売り出した時にはさすがに薄い冊子が配られましたが、それも代理店･扱い者向けを配っただけ。車Aでいたずらが担保されるか、等級が下がるか下がらないかなんて始期日によって約款が違うのでそのたびに調べてるような状態です。これでは上でいわれているような事が起きて、悪意の無い「不払い｣が発生してしまう可能性がありますね。うちの会社だけがこんなひどい状態なんだろうと思っていましたが、他社も同じ状態なんて驚きました。（もしかして皆さん同じ会社？ 笑)
こういう点から何とかしていかないといけませんね。切実に思います。
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