帝王学研究所コミュの必ず『オープン』と『クローズド』の質問を使い分ける

質問のステップ

１．相手の状況、背景を探る。
２．相手の問題、障害、不満を引き出す。(〜思われませんか？)
３．相手の問題をより明確にし、気づかせる。(〜してはどう？)
４．問題を解決したいという関心、興味を引き出す。

やってはいけないこと
相手の話しを途中で遮る
相手の目をずっと見つづける
話しの腰を折る　「そんなことよりさ…」
説教モードに入る　「そんな事言ってるから、君はダメなんだよ」
アドバイスモードに入る　「だったら、これはこうするべきだよ」
上からものを言う　「ビジネスなんだから、そんなことは当然だよ、うん」
勝手に結論付ける　「それって、こういうことだろ」
知識をひけらかす　「ああ、それなら知ってるよ」
相手の気持ちを否定する　「そんな風に感じるのはおかしいよ」
結論を迫る　「いったい何が言いたいの？　はっきりしてよ」
相手をしらけさせる　「そんなことで喜ぶなんて、子供だなぁ」
自分の話しに無理やり持っていく　「おれはね」「おれはさぁ」
大儀文名を振りかざさない　「それが社会ってもんだ」「営業なら当たり前だろ」
感謝を言わない　「あ、やっぱり？」「そうですよね〜」「そうかなぁ…」
悩み・悲しみを評価する　「そんなの悩みのうちに入らないよ」「悩んでいるだけじゃ解決しないよ」
格言などでパターンに当てはめる　「誰だってぶち当たる壁さ」「“塞翁が馬”って言うじゃない」
暗い話を聞かない　「場が白けるじゃないか」「ま、その話は置いておいて…


やるべきこと

話題は『浅い』ところから『深い』ところに持っていき、深くなってきたら別の話題に移るようにする。
話題は必ず『深い』所まで行く必要はなく、浅く深くの高低運動を繰り返す必要がある


リピートする

相手の発言の中で感情がこもっていること、重要な言葉をリピートする

「○○なんだってよ！」→「へぇ、○○！」

リピートによる会話の方向決め

「課長が誘ってくれたんだ」→「課長が？」→「うん、そして課長がね…」

リピートの言い換え

「映画が面白くてさ」→「楽しかったんだ」

「一人で過ごすのってさびしいよな」→「孤独だったんだ」

共感する　（同情する＝深い共感）

相手のことを自分のことのように受け止めて、自分の感じたことを相手に返す

「君はそういう風に考えるんだね」

「それで怒ってしまって」→「相当頭に来てたんですね、分かります」

「それで悩んでるんです」→「あぁ、悩むよねぇ、そんなとき」

「そうか、君はそういうことで悩んでいたのか」

早いうなづき、ゆっくりとしたうなづきなど、場合によって切り替える

感謝の言葉を言う

「そうだったんですか！」

「なるほど！　そういう発想は無かったなぁ」

「やっぱり○○さんに聞いてよかったです」


■ 聞いているときの意識

やってはいけないこと
次に何を話そうかと考える
経験則に頼る
腕組みはしない
決め付け、結論付けようとしない

やるべきこと
相手をより深く理解しようとする
相手と盛り上がろうとする
相手に気づかせようとする
いい相槌を打つ
相手から情報を引き出させる
いつも冷静になる
相手が話したそうなことを話させる
次の話題に移る前に、今の話題を出来るだけ深めようとする
思い込みを捨てる
ゆっくりと喋るように心がける
ベテラン、年配者には意見を尋ね、教えを乞うようにする


■ 質問するときに

やってはいけないこと
『大きな質問』をする
「最近どう？」
「どこを直すべきだと思う？」
「何がいけないと思う？」
「将来何になりたいの？」
「何かやりたいこととかないの？」
「夢は持ってないの？」
「どんなことをやりたいの？」
「将来の目標は？」
「何を考えているの？」
「君の理想像の女性を聞かせてくれよ」
「何でもいいから言ってみろ」
「何か意見は？」
「で、どうすれば〜でしょうね？」

曖昧な質問をする

完全質問ばかりする

完全質問は相手に明確な答えを導き出さそうとしているので、プレッシャーをかけることになる

「貴方はどう思いますか？」⇔「貴方はどう思いますかねぇ」

「結論はどうですか？」⇔「結論はどうですかね」

反応の少ない人にしてはいけないこと

責める　「黙ってるなんてズルイじゃないですか」

皮肉る　「あなたは風見鶏なんですね」

強制する　「本音で語り合いましょう」「腹を割りましょう」

脅迫する　「言ってくれるまで今日は帰りませんよ」

質問の中に入れてはならない単語

「不満」

l 「すみません」


するべきこと

必ず『オープン』と『クローズド』の質問を使い分ける

会話を広げたいときの『オープン・クエスチョン』

○「どのようにすれば最後までやりとおすことができるのか？」

○「契約を取るためには、どんな条件がさらに必要か？」

○「君が賛成する意見を3つぐらい上げていただけませんか？」

○「まずは不安材料を出来るだけ挙げてみようか」

曖昧すぎる『オープン・クエスチョン』

×「最近どうだい？」

×「いいのかな、これで」

×「何か問題でもあるのかね？」

×「賛成の人は手を上げてください」

×「質問はありませんか？」

×「何か不満はあるのか？」

反応をしぼめる『クローズド・クエスチョン』

×「最後までやりとおすことができるのか？」

×「必ず契約は取れるのか？」

相手が応えやすい『クローズド・クエスチョン』

○「この連休、家にいたの、それとも外に行ったの？」

○「苦労している点とかあるかい？」

○「この数字に、自信はあるかい？」

○「○○についての、君の案を具体的に教えてくれないか？」

○「この件について100％賛成の方は挙手してください」

○「少しでも疑問のある方は質問してください」

必ず『小さい質問』を繰り返す

「最近、何か楽しいことあった？」

「将来について考えたことある？」

「就職か進学か、どっちに行きたいの？」

「営業のことか、技術のことか、どっちがやりたいの？」

「君の理想の女性像を思い浮かべて………どんな感じ？」

「目を閉じて、君の五年後の姿を思い浮かべて……どんな風になっている？」

「一人ずつ言っていってもらおうか」

「どんなくだらないことでも言いから言ってもらおうか」（ハードル下げ）

「女性客に売る為のポイントは？」

ベテラン、年配者には質問を繰り返す

「まだ、若造なものでして…」

「まだまだ経験不足なので…」

「僕では中々思いつかないので…」

「ここは是非、○○さんの協力が必要なのですが…」

「是非、アドバイスなどをいただきたいのですが…」

（最後に）「また相談に乗ってください」

ポジティブな質問を心がける

相手の将来のビジョンを描かせる質問をする



初対面の人に

初対面の人に『オープン』な質問はしない。

初対面の人には『クローズド』で、かつ社会的な事柄を質問する

『クローズド』で盛り上がったら、『オープン』に変えていく

趣味を聞く。リピートなどでセンスの良い相槌を打つ。

自分のことを言った後、相手に尋ねる

「私はドライブが趣味なんですけど、貴方は何が趣味ですか？」



反応の無い人に

主に相手の感情に訴えかける。

「聞かせてくれたら嬉しいですけど」

「こんなこと聞いちゃって、本当に申し訳ないんですけど」

「あなただから聞いちゃうんですけど…」

「○○さんだから言っちゃうんですけど、実は僕、××なんです…○○さんはどうですか？」



話に割り込むとき

「そこでちょっと提案があるのですが、宜しいでしょうか？」　（許可を貰う）

「僕の意見を言わせて貰っていいでしょうか？」　（許可を貰う）



会議などで

最初は『オープン』で意見を出させ、『クローズド』で終着させる

皆が納得して結論を了解できる



段階的に聞いていく

『クローズド』→『クローズド』→『オープン』

『想起させる（思い浮かべさせる）』→『質問』

『事象の置き換え』→『質問』



聞き返し

気づき　（たとえ）

立場を変えてみる

「君が先方の課長さんだったら、どう思うかね？」

「君がお客さんだったら、何が不足だと思う？」

他のものに例える

「今の気持ちを色にすると、何色だろう」

心の声を聞かせる

「君の心の中ではどういってる？」

未来を想像させる

「この依頼を受けて、君の三ヵ月後はどうなっていると思う？」

会話が煮詰まったとき

「長島監督なら、どんな風に言うかな？」


■ 相槌

高低の相槌
「ふむ」
「ええ」
「へぇ」

はげます場合

「いいですね」
「羨ましいな」
「面白そうですね」
「凄いですね」

相手に話を促す場合
「どんなふうに？」
「具体的に言うと？」
「たとえばどんな感じ？」
「どんなところが？」

長い話しにまとめを促す場合
「一言で言うとどんな感じなんでしょう？」
「ここいらで一度、話を整理してもらえませんか？」
「ポイントはこういうことですか？」
「今の気持ちを本のタイトルにすると？」
「今の心境を一言で言うと？」
「それを車で表すとどんな感じ？」

自分の意見を伝えたい場合　（受け止め→要約→自分の意見）

「ふむ、君の言いたい事はわかった。つまち〜ということだね？　で、私の意見なんだが…」

相手に謝るとき

×「すいません」

○「何故今まで気づかなかったのでしょうか。言われてみれば良く分かりました」　（全面降伏）

○「おかげさまで自分の至らなさがわかりました。ありがとうございました」

相手の質問が大きかった場合

「どうだい？」→「それは○○の面のことでしょうか？」

「長期的な話でしょうか？　それとも短期間での話でしょうか？」


■ ポジショニング

場合分け

交渉のとき

真正面がベスト

相談のとき

真横がベスト

一般的な話のとき

斜め45度がベスト

左側（心臓側）には人を座らせない

パーソナルスペース（15cm〜40cm）について

15cm〜40cmは知り合いのみしか踏み込まない

相手から深い話を聞きだすときは近くに

社交的、表面的な話は遠くから

正面の縄張りは1m

横側の縄張りは30cm

親密な話をするときは『居酒屋』などのように、話の内容で行く場所を決める


■ ミラーリング

相手の表情、仕草、行動などを全て真似ること。

相手が笑顔なら自分も笑顔に、悲しそうなら悲しい表情に変える


■ アイコンタクト

眼は『二秒合わせて一秒外す』を繰り返す

悲しい話の時には目を外す

具体的には悲しい話、つらい話、恥ずかしい話の時などは目線を外す

会議のとき

発言者が喋りだしたときに目をあわすようにする。報告書などにずっと目をやらない。


■ 気づき

相手に問題点を気づかせる技法。

相手にビジョンを描かせる

「もし、これをお使いになられたら、奥様はどのような感想をお持ちになられますかね？」

「この企画が通ったとします。次に現れる問題点はどのようなものだと思いますか？」

良く出る問題点を突く

「ご予算の点はいかがでしょうか？　あるいは性能の面でしょうか？」



■ 励まし

相手の過去の成功体験を思い出させる

「今の不安、どこかで感じたことは無い？」→「それは乗り越えれたんだね。じゃあ、今回も」

相手の過去の同じような体験を思い出させる

「今の感じ、どこかで味わったこと無い？」

「じゃあ、そのときはどんな気持ちだったの？　それは上手く乗り越えれた？」

付け加えの一言

×「がんばれよ」

×「やればできるよ」

×「なんとかなるって」

×「君なら大丈夫だよ」

○「君は以前もあんな難しい仕事が出来たんだ。今回も大丈夫」

○「ここで苦労して、君には大きくなってもらいたいんだよ」


■ 愚痴を聞くときに

やってはいけないこと

「文句ばかりいうなよ」「不満があるなら本人にいえよ」　（文句・中傷・非難するのはダメ）

「そんな話、止めとこう」「そんなことより大事なことがあるだろ」　（遮る）

「そんなこと言うけど、あの人にもいいところがあるんだよ」　（相手の擁護）

「あの人だって大変なんだから、少しぐらい分かってあげないと」　（相手の擁護）

「えぇっ！　もしかして離婚するの？！」　（話を大きくしてもダメ）

やってあげること

共感

聞き流し

感情のリピートをしてやる


■ 相手が怒っているとき

やってはいけないこと

「出掛けに電話がかかってきて…」　（相手の言い分が終わらない内の言い訳）

「すいません」　（あまり気持ちが篭っていない）

「なんだと！お前だって！！！」　（怒りで返す）

「お前が几帳面すぎるんだよ」　（怒っている相手の批判）

やること

沈黙

「そんなに迷惑をかけていたのか…」　（逆反省。自ら先じて反省をする）

「では私はこういうことに今後気をつけますが、それでも足りない部分があれば今アドバイスしてください、お願いします」　（教えを乞う）


■ 楽しい質問リスト

「もし三億円あったらどうする？」

「君が会社の社長になったらどうする？」

「今までで一番楽しかった思い出は？」

「どんなことを勉強しに行くの？」

「そこで学んだことをどこで活かせる？」


■ 悲しい質問リスト

「年収はいくらですか？」

「そんなんで大丈夫なんですか？」

「それ、儲かるんですか？」

「将来、それで食っていけるんですか？」

「リストラとか気になりませんか？」

「それで元を取れるの？」