佐川急便コミュのトラブル：荷物の破損

はじめまして、私は副業ネット関係の販売をやっていて後納の契約をしていて毎月30個ほど荷物を出しているものです。
契約をしてから、３ヶ月担当のＳＤの方も良い方で気持ちよく利用させていただいていたのですが、残念なことが発生しました。

自分の友人が結婚した友人に結婚祝い（ガラス製の時計￥７０００相当）を送りたいということで、通常料金より割安で契約している自分が代わりに「ワレモノ」のチェックをいれて「ガラス製品」の記載も入れて発送しました。自分の後納の伝票に友人の名前と送り先の名前、住所をいれて、集荷を依頼。
取りにこられたのはいつもの担当とは違う人だったのですが、普通に集荷してもらいました。

後日。友人からトラぶっているとの電話。

配達された結婚のお祝いがなんと「割れていた」とのことでした。よりによって結婚祝いなのに！！！

商品はもともとクッション材に入れてダンボールに梱包されており、さらにその上からもプチプチで巻いてありました
いくらガラス製品でもそうかんたんに割れないはず。
（とわいえ、自分も昔佐川さんの物流センターでバイトしたことあったので、あの激務と品物の扱い方から割れることもあるよなーとは思いますし、配達の途中とかどの時点で破損したのかわからないですけどね）

さて、受取人が佐川さんに問い合わせの連絡をいれると、配達に来たＳＤが回収しに来たとのこと、その時その人は受取人に、「依頼主に電話を入れておき、今後の処理を行います」と言っていたそうです。しかし・・・

２週間以上もたっても依頼主からも、佐川さんからも連絡がなかった受取人は佐川さんに連絡を入れ、配達・回収に来たＳＤにつないでもらうと「依頼人に電話したが出なかった」と言って、その後また確認して連絡すると言ったそうです。

しかし、その後もまた数日連絡はなく・・・

受取人は、依頼人にことの経緯を電話し、ようやく荷物の破損の事実が友人と私の方にも伝わりました。
（受け取り人も結婚祝いが、割れていたことについて、依頼人に自分から直接話すのはためらわれていた為、今回の事故が起こったことが、われわれに伝わるのが遅れました。）

自分の友人の依頼人には佐川さんから電話はなく、それらしい着信も残っておりませんでした。着信の拒否も設定していないし、留守番電話機能もついています。残念ながら「うそ」を言っているとしか考えられません。

その後、依頼人からその配達・回収に来たＳＤに電話を入れると謝りはするものの、結局クレームセンターに自分で電話いれろとのこと。
これ以上、話してても仕方ないと、依頼主は佐川さんのクレームセンターに連絡をいれ、その支持のもと、同じ商品を購入し、佐川さんで再び発送しました。
もちろん、同じ商品を買いに行くにしても時間と交通費はかかってしまいました。

ただ、そのときのクレームセンターの対応も非常に悪く、電話をかけても呼び出し音なりっぱなしでぜんぜんでないし、話の要領も悪く、折り返し電話をかけるといってはなかなかかかってこず、不愉快な思いをしたそうです。

明日か明後日には後納の契約を結んでいる私のところに
補償に関しての書類が届くようです。
早く、すっきりさせて、新年を迎えたいのですが。

もし、アドバイスをいただけるのであれば

・破損した荷物を回収し、そこから２週間以上もまったく連絡なしに放置しておく様なことは、良くあることなのでしょうか？

・補償の申請から実際にお金が振り込まれるまで、どれくらいの日数がかかるのでしょうか？

・再度、商品を買いに行った手間や交通費は何らかの形で、フォローしてもらえないのでしょうか？

・また、これからスムーズに決着をつける上でいいアドバイスがあれば教えてください。

こういうことがよくあるようだと、残念ながら今後の契約についても考えてゆかねばならないと思ってますので、アドバイスいただければ幸いです。

コメント(8)

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[1] mixiユーザー 12月26日 23:04

通販会社のカスタマーやっています
そんな私からのコメントをちょっと(^_^.)

＞放置しておくようなこと
→なくはないです
　笑顔を絶やさず自分からプッシュしますよ

＞振込みまでの日数
→すんません、知らないです

＞買いに行った手間や交通費の補償
→あんまりきかないですねぇ

なかなか思い通りにいかないかと思います
うまく解決できるといいですね！

[2] mixiユーザー 12月26日 23:34

　佐川さんにはお世話になっている者ですが…
　営業所によって対応がマチマチであるのは知って
いましたがクレームセンターの対応もその様なモノで
あるのは初めて聞きました。
　佐川のＨＰのトップにご意見・お問い合わせから
今一度、クレームメールを入れて見られてはどうで
しょうか？
　おせっかいかも知れませんが、丁寧ば言葉は使う
必要ありませんよ。ガッツーンと言ってやって下さい。

[3] mixiユーザー 12月27日 23:57

＞放置しておくようなこと
→普通にある。

＞振込みまでの日数
→すぐにくれる、ドライバーのポケットマネーで

＞買いに行った手間や交通費の補償
→担当営業所の店長、係長、主任、担当ドライバーを呼ぶ
そして本社に直接クレームを入れるとぶちギレる！！
そこですかさず発送運賃の値下げ要求！！！！

かなりの荒業ですがそれに近い事が現実に起こりました。

[4] mixiユーザー 12月29日 12:05

みなさんレスありがとう、ございます。
アンチ佐川じゃないので、このコミュ入ってるのに、
起こってしまったことに対しての対応がホントおろそかで残念です。
ぜんぜん、電話とかかけてこないしー。

クレームメールと運賃値下げ交渉してみようかな。

[5] mixiユーザー 12月29日 21:28

私も客の立場ならブチ切れですけど
８年近く佐川内部（無線オペレーター）にいた関係上、
時期が時期だけに。。。内部のことも目に浮かびます。。。

年末はやっぱ運送業界ってめちゃくちゃ忙しくて
荷物が山のようになっていて夜中まで配達に回って、、、

内勤は内勤で電話が鳴りっぱなし状態で
ほんとに気が狂いそうなんですよね。

朝から晩までクレームやら問い合わせの電話を
ずぅっと受けっぱなし謝りっぱなしで
精神的にヤラれるんですね。

だから仕方ない、とは言えません。
お仕事ですからキッチリするべきです。

でも処理しなきゃいけないことが多すぎて
連絡が行き届きにくくなり、対応が遅れているのは
この時期だけに充分考え得ることですね。

年が明けたらちょっと落ち着くんですがね。。。

[7] mixiユーザー 01月11日 08:17

カキコどうもです。

さて、現在の経過ですが、クレーム申請の書類の受け取り→記入→申請までようやく行きました。

ただ、「書類とりに伺います」って行ってきたので、日にち時間指定して家でまってたのに、またもぶっちしやがりました。

クレーム係と、現場で働いている人の連携がまったく取れていないみたい。
＊一応、クレーム係から自分の担当のＳＤに連絡がいっていたが、ただメッセージ流しただけみたいで、そのＳＤのお休みの日でメッセージに気づかなかったらしい・・・
まあ、そんなこといってました。
指示だしたんなら、ちゃんと指示が履行できるかどうか確認しろ！

あ、返金の希望額は破損した商品だけでなく、再度商品を買いにいった交通費も含めて請求してます。
2週間程度で振り込まれるということですが・・・

決着つきましたら、またカキコします！

[8] mixiユーザー 01月11日 22:04

クレームは電話より断然メールです！！！
メールクレームの対応は電話対応より早いらしいですよ。

実際に体験した訳ではなく聞いた話ですが・・・

電話は基本営業所の対応となるので残念ながら対応はまちまち。。。
それに対してメールは本社管轄となるので、営業所も早急な対応をせざるを得ない！との事。

まぁウチの担当Ｄｒさんは大変素晴らしい人で信用してますが、配達先まではわからないですからねぇ～
何より一生懸命頑張ってくれているＤｒさんの方が多いはずなのでその事は忘れないであげて下さい。

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