看護師が考える医療安全コミュの悪質クレーマー

※医療安全推進者ネットワークより一部抜粋
http://www.medsafe.net/contents/hot/164claim.html

（1）クレームと悪質クレーム
クレームと悪質クレームははっきり区別する必要がある。通常のクレームでは、「共感」や「傾聴」が重要であるが、悪質クレームの場合は、対処方法は全く異なる。
～クレーム～
■要求や要求の正当性を主張すること
■苦情
～悪質クレーム～
■要求の根拠が正当でない
■根拠があるが、要求内容が過大である
■理不尽な要求
■粗暴な行動をとる

（2）調査結果
■悪質クレームを経験…76.9％
■患者や家族から身体的暴力の経験…12.1％
また、勤務している施設における、暴力や悪質クレームへの対策マニュアルの策定について以下の結果が得られた。
■対策マニュアルを策定している…9.4％
■マニュアルはないが、暴力、クレームの際の連絡手順を決めている…23.8％
■マニュアルや連絡手順は定めていない…49.2％

悪質クレームの背景
（1）背景にあるもの
患者の意識の変化
■患者の権利意識の高まり・甘え：患者様という呼び方、丁重な医療者の姿勢
■患者の過剰な期待：医療に対し最高の結果を求める
■患者のモラルの低下：お金は払いたくない、文句を言わず黙っていると損
偏ったマスコミ報道
■客観性より話題性：病院をたらいまわしにされ妊婦死亡

（2）クレームの質の過激化
■利用者が病院で感じる、または受けた不愉快な出来事すべてが「医療事故」という認識で訴える。
■何か問題があればマスコミに訴える。またはインターネットでの通信手段を使用した一方的な自己主張が可能となった。
■気に入らない場合は、ほかのサービス（消費）産業の例を出し、「金を出せ」「金で補償しろ」などの不当要求を突きつける行為をする
■感情の行き場を病院で発散させる現象

（3）悪質クレーム発生の誘因
■治療や検査に対する説明で、危険性や合併症の問題などについて十分に説明を行わなかった。それが利用者の期待と異なった。
■質問をした場合など、医療者が高圧的に振舞い、相手の感情やプライドを傷つけた
■利用者の質問に対して、一方的な説明や対応を行い、相手の意見や訴えに耳を傾けない
■医師、看護師などの情報や連絡に問題があることで、利用者が不愉快な感情や不利益を受けた
■待ち時間、システム、施設、設備の問題

（4）狙われやすい人
悪質クレーマーは、狙いやすい人を鋭敏に察知する。クレーマー対策トレーニングを受けておらず、技術を習得していない職員は、研修の必要がある。
■女性、若年者、新人：相手にとって力で支配しやすい対象となる
■無抵抗、過剰に怯える：相手が感情をエスカレートさせやすい
■コミュニケーション技術が未熟：相手につけいるスキを与える誘因となる
■挑発に乗ってしまう/キレやすい性格：少しのことで自分のプライドや人格が傷つけられたと受けとめ、相手の挑発に乗り大声を出してしまうと、トラブルに発展しやすい
■正義感が強すぎる：1人で対応しようとして、クレーマーとの衝突が生じやすい
■相手のパーソナルスペースに不用意に侵入する：相手との距離が近すぎ、さらなる緊張を生み出す
■悪質なクレームと一般のクレームとの違いを把握できない：悪質なクレームを受ける可能性が高くなる

（5）悪質クレーマーの特徴
■他者に対する共感が少ない
■自分は特別だと思っている（特権意識）
■自分より弱い立場の相手を徹底的に攻撃する
■容易に傷つけられたという感情を持ち、羞恥や屈辱を感じやすい
■自分自身の目的を達成するために相手を不当に利用する