フランス生活プチ情報！コミュのフランスのインターネット・ショッピングでトラブル

いつも楽しく拝見させていただいてます！
別コミュでもお聞きしているのですが、広く情報を集めたいと思ったので、
こちらでもトピ立てさせてください。

フランスのインターネット・ショッピングでトラブルに巻き込まれた件についての相談です。

ネットにて、マルセイユに実店舗のあるインテリアショップから、２客のコーヒーカップを購入しました。
支払いは商品と郵送料をVISAカードにて先払い、商品の到着を待ちました。

先日自宅の郵便箱に商品が届いていたのでさっそく開封したところ、
ひとつは持ち手の部分が完全にもげ、もうひとつはカップの部分に大きくヒビが入っておりました。
（ソーサーは無傷でした。）

利用規約に「配達中の破損については、la posteへ行き、破損証明書を３日以内にもらうこと。」となっていたので、
すぐにla posteへ行き、現物を見せ、
ある局員に「配達中に破損した」という内容のメモのようなものを、日付スタンプ＆その方のサイン付き書いてもらったのです。

翌日、その後こちらですべきことがわからなかったので（破損した商品はどう処分すべきか、新しい商品は送ってくれるのかなど）、
E-mailにてお店に次の指示を仰ぎました。

すると、「破損した商品は破損証明書とともにこちらへ戻すのが普通だけど、
la posteはその辺のエキスパートだから、とにかくla posteにもう一度行って聞いてみて。
いずれにしてもその破損証明書をもって、こちらでla posteにクレームを出し、無事弁償されたら、
あなたに新しい商品を改めて送りなおす。そのやり取りには、１～２ヶ月かかるだろう。」
という内容のメールが届いたのです。

そこで、とにかくもう一度la posteへ行きました。
昨日とは違う局員の方に事情を話すと、
彼女は「小包の外側に外傷がなく、中のモノだけが壊れているので、これは送付者の包装が甘かったのね、
la posteでは弁償できないと思うわ。」と言いました。

（実は私もその小包を開けたときに、ワレモノなのにずいぶんと包装が甘いなぁと思っていたのです。
一応プチプチでざっと巻かれてはいたのですが、
箱の中でカップ同士が動いてしまう余地があって、カップ同士がぶつかってしまったみたいなのです。）
途中で昨日対応してくれた局員も来て、彼女の意見に同意しました。
私もまた彼女たちの意見にもっともだと思ったものの、フランス語でそれを店側にうまく伝える自信がなかったので、
その場でお店に電話し、彼女に説明してもらいました。

すると、彼女と店員の間で「私は悪くない」の言い合いになり、
店員は私に「とにかく私たちはちゃんと包装して送ったのだから、これ以上アナタのためにしてあげられることはないわ。」と言ったのです！！！
つまり、新しい商品も送らない＆払い戻しもしてくれないと言うのです。

こういうことって、フランスでは許されることなのでしょうか？？

高価なものを購入したわけではないのですが、
店側は私を外国人だと見て、このまま泣き寝入りをしてくれるものだとタカをくくっているようなのです。

そこで質問です。

日本だとこういうトラブルの場合、消費者センターのようなところに通告できますが、フランスにもそういった場所があるのでしょうか？それとも警察に通報すべきですか？

la posteで弁償してくれないから、新しい商品は送らないというのは、あり得るのでしょうか？

相手が払い戻しを拒んだ場合、カード会社に事の顛末を説明して、支払いを取り消すことはできるでしょうか？

破損した商品は、どう処分すべきですか？

同じようなことを経験された方、フランスの法律・制度に詳しい方、アドバイスいただければ幸いです。
よろしくお願いいたします！

コメント(15)

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[1] mixiユーザー 07月09日 22:53

こんにちは。

フランスらしい出来事ですね。
責任の擦り付け合い。。。当たり前と言ってしまえば聞こえが悪いですが普通にありえることです。
ココはフランス～～～と気長に処理しないと解決しません。

３．４年前からこういったトラブル専用にTribunal proxmiteと言う機関が存在します。SA-YAさんのお近くのMairieに聞いたら住所が必ずあるはずです。
問題にもよるかと思いますが無料です。

外国人だから、言葉があまり出来ないからって甘く見られるのはこの国では良くある特徴ですがココで負けてはダメです。
訴える事と同様なので書類に書き込んだり色々と面倒な手続きが必要になりますが必ず返金、又は商品交換（こういったトラブルが既に起こってしまったので返金してもらうのが無難だと思いますが、交換だと又同じ事が起こる可能性あるんでね）して貰えます。

１ヶ月ほど掛かるのは当然だと思って頑張って下さい。

『こういった事は良くある』と思っていないとこの国では生きていけませんよ。。。
気が強くないと潰されますからね、フランス人に。

でもでも。良いフランス人も居るのでたまたま出会った店員が良くなかったと思うしかないですけど・・・
返金して貰える事を願っています、頑張って下さいね。

[2] mixiユーザー 07月10日 00:31

＞ＳＨＩＯＲＩさん

さっそくご丁寧なお答え、ありがとうございました！
本当にフランスらしい出来事ですよね。。。（苦笑）
ウワサには聞いておりましたが、当事者になったのは初めてで驚いております。

あまりにも一方的で理不尽な態度を電話口でとられたので、口では到底戦えないと思い
その後ちょっと語気を強めたメールを相手に送りました。（言った言わないの問題が後で出てきても困りますからね。。）
つい先ほどその返信が来て、とにかくコッチは悪くない、まぁでも代金折半で手を打たないかという内容だったのですが
店側とla posteと折半という話ならともかく、やはりどう考えてもこちらには責任がないような気がして
Tribunal proxmiteなる機関を探し、来週早々にでも訪ねてみようかと思います。
この機関の存在、知りませんでした。日本でいえば、家庭裁判所のようなものでしょうか。
貴重な情報をありがとうございます！

＞外国人だから、言葉があまり出来ないからって甘く見られるのはこの国では良くある特徴ですがココで負けてはダメです。

このお言葉に勇気をいただきました！！
少し気長に頑張ってみようかと思います。
今回は本当に不運でした。。。

[5] mixiユーザー 07月10日 02:23

＞チェリーさん

追加アドバイス、どうもありがとうございます！

相談には、仏語で事の顛末を書いた文章を持って行こうと思っています。
本当は誰かフランス人と一緒に行けたらいいのですが、
なかなか日中に手の空いてる友達がいないので。。
相手に確実に自分の言い分を伝えたいときに、私がよく使う方法です。

チェリーさんもトラブルに巻き込まれたことがあるのですね。。
ここはフランス、とにかく日本的なやり方は通用しないという感じでしょうか。
「押し」と「根気」が大切なんですね！

Tribunal proxmiteを実際に利用された方の声が聞けてすごく参考になりました。
励ましを胸に、自分への勉強だと思って、挑戦してみたいと思います！

[7] mixiユーザー 07月10日 03:16

私も全く同じような経験をしたことがあるので、思わずコメントさせていただきます。

私の場合は、お皿を買って、半分は割れた状態で届きました・・・。
配達を受け取った時点で「あ、割れてるかも」と思ったのですが、当時まだフランスに着たばかりで言葉もできなかったのでそのまま受け取ってしまい、後から旦那（仏人）に購入したネットショップに電話してもらったら、SA-YAさんと同じように、郵便局で破損証明書を書いてもらえれば同じ商品をもう一度送る、といわれたので、郵便局に配達された箱ごと持っていって、証明書を頼んだところ

「すでに配達し終わった荷物について証明書を書けと言われてもできない」
「配達された商品が破損していたとしてもそれは郵便局のせいではない」
「配達された後に貴方が箱を落として割ったのではない、と証明できるのか？」

などと言われ、証明書自体を書いてもらえませんでした

それでも食い下がって窓口でもめていたら、列の次に並んでいたおばさん達にも、
「配達された時にそのまま受け取った貴方が悪いのよ」
「なんで、お皿なんか買ったわけ？」

とか言われ（涙笑）
次の日に旦那も郵便局に一緒に行ってくれて、交渉してくれたのですが、結局だめでした。
最終的には旦那があまりにも怒りすぎて（笑）窓口のガラスを割らんばかりだったので、私が止めたかたちです・・・。

その後、いろいろなフランス人にこの話をしましたが、大抵の人は
「割れ物はネットで買わない方がいいよ」
「残念だったね」
「フランスの郵便はよくないよね」
と言ったような淡々とした反応でした・・・。

送り主の梱包もとても安全に商品が届いてほしいと思ってしているような梱包ではなかったし、窓口でそれを指摘しても「私が梱包したのではない」の一点張りだったし。

私は最終的に交渉するのに疲れてしまい、泣き寝入りしたかたちになってしまったので、
ぜひSA-YAさんにはがんばって交渉してみてほしいです。

長くなって失礼しました！

[9] mixiユーザー 07月10日 04:14

包装にFRAGIILEと書かれていましたか？

[10] mixiユーザー 07月10日 04:53

＞Youkilaさん

Youkilaさんも同じ経験を！！
悔しいお気持ち、よっくわかります。。。
ご主人もがんばってくれたのにもかかわらず、ダメだったなんて

うーーーん、あり得るんですねぇ、この国では。
ちょっとビックリしてしまいました。

私の場合、局員の人が証明書を書いてくれただけ、ちょっとマシだったのかしらん。。
在宅中だったにもかかわらず、
この小包が郵便箱に置かれていたからなのでしょうか。

これはYoukilaさんのぶんまで頑張らないといけませんね？！
やるだけのことはやってみようと思います。
体験談、ありがとうございました。

[11] mixiユーザー 07月10日 05:00

＞チェリーさん

またまた参考になるアドバイス、ありがとうございます！

＞小包などを受け取った際は、その職員の目の前で開けて中身を確認することが一番いいですよ。

これは目からウロコの情報でした、そうなのですねー！
私の場合、在宅中だったにもかかわらず、
なぜかこの小包は郵便箱に置かれていたのです。
持ち上げたときに陶器の割れてるようなチャリチャリ音がしたので、もしやと思ったのですが。。
確信犯だったかもしれませんねぇ

とにかく今後については、チェリーさん方式でしっかり対応したいと思います。
重ねて御礼申し上げます。

[12] mixiユーザー 07月10日 05:01

＞あきちゃんさん

いいえ、書かれてありませんでした。
FRAGIILEとあれば、局員さんの態度も違ったのでしょうか。。？？

[13] mixiユーザー 07月10日 20:40

ということは、いわば、送った方の包装ミス成立の条件になりませんか？
こわれもの”fragile"を荒くポストが扱ったのならともかく・・・
がんばって！！

自分の責任じゃないといいはるのも特徴ですが
しつこく食い下がるとふと気分がかわったりするのもこの国・・・
（日本よりはその点お天気屋なのでは？）
もちろん電話の相手が違う人であれば対応も雲泥の差。
（期待はせず）がんばってみてください。

普通に対応してくれないのであれば
Tribunal proxmiteに言いますよ、とメールでも出してみるとか・・・・
から始めて。
品物や郵送の番号もちゃんと書きます。うけとった日にちとか。
小さい会社なのでしょうか。

夏休みですので、一か月は何も動かないと予想してのんびりいかがでしょう。

[14] mixiユーザー 07月12日 05:53

＞あきちゃんさん

ワレモノにfragileと書くのは、フランスでも定着しているのでしょうか。
だとしたら仰るとおり、ひとつのアピールポイントとなりますね。

＞自分の責任じゃないといいはるのも特徴ですが
＞しつこく食い下がるとふと気分がかわったりするのもこの国・・・

ホントにそうかもしれません！
あきらめずにツッコミ続けるのが秘訣かも？！
最初の方で私が丸腰な態度を取ってしまったのも、相手が強く出てしまうという原因となったのかも。。考え方の違う異国での交渉って、本当に難しいです。

相手は個人経営の会社だと思います。
だからこそ損害は出したくないのでしょうねぇ。。

とにかくみなさんから教えていただいたTribunal proxmiteをツテに
ノンビリがんばってみようと思います。
今後なにか進展がありましたら、こちらでまたご報告させていただきますね！

[15] mixiユーザー 09月07日 17:32

みなさん、その節は大変お世話になりました！トピ主です。
ご参考になればと思い、その後の展開をお話しておきます。

あれからTribunal proxmiteに行き、書類ももらってきたのですが
と同時に、平行して問い合わせていた銀行のランデヴーが取れ
担当者にこの問題を相談することが出来ました。
（この担当者に行きつくまでもアチコチに問い合わせて大変でしたが。。。)

運がよかったのか、この担当者がとても親身になってくださり
郵便局からもらってきた破損証明書のコピーに添えて
「この取り引きは不当なので、カードですでに支払い済みの代金を取り消して欲しい」旨の文書を
その場で担当者と一緒に書き、提出しました。

その後、銀行からの明細書で、私の申請が通ったことがわかりました。
一度相手方に支払われた代金が取り消されたのか
あるいは銀行で肩代わりして補償してくれたのかは定かではありませんが
何はともあれ一件落着してホッとしています！

いつもこのパターンでうまくいくとは思いませんが
ひとつの例としてご参考になれば。。。
いずれにせよここまでがんばれたのはみなさまのアドバイスのおかげです。
本当にありがとうございました！！

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