MIXI民事法律相談コミュのシステム業者が会員データを削除してしまった

【概要】

現在稼動中のサイト (自社運営 / 会員数：約 1,500 名程度) の機能強化のため、システム業者 (個人事業者) と業務委託契約を締結し、先月より開発を進めています。発注金額は 60 万円です。

こちらの細かい要望にも対応してくれるとても良心的な業者ですが、その業者の誤動作により、”会員データ：約 90 件”を削除してしまいました。また、データのバックアップを取っていなかったようで、このデータを復旧することは不可能とのことです。

もちろん悪意が無いことは明確ですが、やはり企業として責任を取っていただく必要がある考えています。システム業者は 100% 非を認めていますが、金額については渋ってくる様子です。

そこで、この場合 (1) どのように話しを進めるべきか、また、(2) 金額の算出方法についてを有識者の方々にお伺いしたいと思い、トピックを立てさせていただきました。

【要点】

・客単価は 6,750 円 / 名です。
　※リピートユーザになると 2 倍 3 倍にも。

・9 月中旬から 10 月 3 日の最新の会員データです。

・すでに入金済みのユーザにサービスを提供出来なくなりました。

・クレーム対応の処理に相当な人為作業を要します。
　※電話応対・メール応対等。

・当社の信用が無くなり、今後のサイト運営への影響も懸念されます。

・システム業者との連絡は正常に取れており、(おそらく) 逃亡等の恐れはない。

【現在の心境 (不要かもしれませんが…)】

・システムが未完成のため、とりあえず完成させたい。

・怒りを通り越して落胆している。

・双方が納得出来る形で、示談で終わらせたい。
　※この案件を長期化することは避けたい。

・客観的な視点で話しをしたい。

以上となります。
こういったケースは初めてのため、皆様の見解をお聞かせいただけますと幸いです。

説明不足等ありましたら、随時追記いたしますのでご指摘お願いいたします。

何卒よろしくお願いいたします。

コメント(14)

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[1] mixiユーザー 10月04日 11:12

素人です。

業務委託契約の範囲によっては変わると思います。

・委託範囲が、「機能アップ」であるなら、請求は難しいのではないでしょうか？
　バックアップ等は、現在のシステムのメンテナンスで、トピ主様の責任範囲のように思われます。
委託範囲が、現在のシステムのバックアップ～機能アップ～必要データの設定・復元、まで、
　含まれる場合は、請求できるかのではないでしょうか？
　この場合も契約内容によりますが、一般的には、最大でも委託金額までではないでしょうか？

参考になえば。

[2] mixiユーザー 10月04日 11:28

素人です。御社も業者も紳士的な対応をされている気がしますので、長期化させない事がポイントだと思います。ミスをした後の対応がスムーズであれば、逆に信用度が上がる事が多々ありますから、個人的には信用が無くなるという心配はそれほどされなくても良いと思います。

確認ですが業務委託契約に「受注金額以上の責務を負わない」などの一文は入っていませんか？この文章が入っていれば発注金額以上の金銭要求はできない事が基本になります。

そしてデータという性質上、御社でバックアップをとっていない事も落ち度にもあたると思われます。これはパソコンの保守をお店にお願いしてデータが消えてもお店に責任は問えないのと同様の理由ですし、機能強化の為に顧客情報を渡す事自体が必要だったのか、コンプライアンスに適合したのか？という点もあります。

建設的な意見をかかせていただくと、小回りのきく個人事業主さんとの事ですから今後のおつきあいなどを考えて6750円×90名の利益率にちょっとした迷惑料？を入れた金額あたりが落ち着くポイントだと思います（たとえばお支払いを半額とか７５％にする等）。そのあたりが業者内での信用度アップにも繋がるのでは？と思います。

[3] mixiユーザー 10月04日 11:41

素人ですが似たシステム多数の管理をしていた立場からの意見で、解決には役立たないかも知れません。　スムーズな話合いと今後のためとご容赦ください。

＜救急策＞
　・消去したデータの回復は高額な費用は掛かりますが可能な場合が有ります。
　　ただし新たなデータなどを入れると回復の可能性が極端に減ります。
　　「抹消後のデータ入出力作業履歴を確認して、全くデータを入れていなければ
　　　比較的安くデータを回復出来る可能性があり、それを業者と話し合う」
　・９０件ほどのデータですと上記の回復コストより記憶と顧客からのコンタクトを
　　もとにデータを再構築する方が安く合理的かも知れません。
　ここらを判断され出来るだけコストを掛けない方法を合意する案も考えられます。

＜バックアップ責任＞　　これは私見です
　Ａ．システムとアプリケーションプログラムのバックアップはプログラムの提供
　　　サイドにあり回復手段を提供することで責任を果たすことも可能と考えます
　Ｂ．一方で使用者依存のデータは使用者にバックアップの責任があると考えます
　　　システム保守のものでもアクセス出来ないようにしている場合もあります
　Ｃ．両者をカバーするために自動的なバックアップ手段とプログラムを仕様に
　　　盛り込んで運用しているケースが多いです。
　　　ただし、これは使用者の要請と判断で行われるものですので、基本は使用者の
　　　責任だと考えます
　Ｄ．データの入出力から保守まで契約する場合もあると思います。
　　　この契約なら使用者データの損失は業者の全面責任でしょう。
　ーーーーーーーーーーーー

　これも私見ですがＤの契約でないと見えるので「ユーザーとしてバックアップを取っていなかった」という一定の責任範囲はあると思います。　記録メディアが故障することも有りますし使用者側の操作ミスでデータを消すリスクもあるからです。

　自分ならですが、（上記の使用者責任を口に出すかどうかは別にして）
　「数万円以下でデータ回復をする方法を考えて実施して欲しい」
　「それが無理なら、追加しようとして数万円の範囲で済む自動バックアップの機能を追加でサービスして欲しい」
　という主張の範囲が合理的な一つの方法ではないかと考えますが・・・。

　ちなみに相手の会社の姿勢次第ですが、民事訴訟を起こしてもごく少ない補償の範囲しか認められないか・・・あるいは全く認められないリスクがあると考えています。

　余談になりますが、お話のようなデータを管理するソフトには自動バックアップ機能を持ったものもありますし、使用者レベルでも簡単にバックアップ機能をプログラム出来るものも有ります。　数万円以下で開発をというのはそういう背景からです。
　法律的情報はほとんど無くて申し訳有りませんが、法律に訴えずに済むシステム改良を業者と共同して手を打つ方が現実的だしトピ主さんの会社にとってもプラスになるように感じています。

　客観的な視点でお話をされたい、というご意向に対しての一案とご容赦を。

[5] mixiユーザー 10月04日 11:54

早速のレスありがとうございます。
また、曖昧な表現で申し訳ありません。

『機能強化』というのは当社の都合で、本件のシステム業者との契約は、

・新規システムを作り、

・既存データの移行を行う。

という案件です。

新規システムが完成し、先日、既存システムと総入れ替えを行いました。

そして、バグが出現したためその対応中に、今回の”データ削除”が起こってしまいました。

よって、『どこからどこまでが今回のシステム業者の責任か』でモメることは考えられません。

逆に、

・何故バックアップを取っていなかったのか？

・何故テスト環境があるにも関わらず本環境で行ったのか？

・このような事態が起こることが全く予想出来なかったのか？

という辺りを追求していこうと思っています。

※『当社にはバックアップを取る知識を持った人間がいない』ことは最初に伝えていました。

午後からオフィスに契約書を確認しに行って来ます。

また進捗をご報告いたします。
何卒よろしくお願いいたします。

[6] mixiユーザー 10月04日 11:55

素人ですが、自分と同じ業界のお話ですので少しコメントを。

トピックには明示されていませんでしたので、納品済みのシステムとして見た場合の
コメントとなっております。

>・システムが未完成のため、とりあえず完成させたい。

今回の障害対応は瑕疵として処理する事で問題ないと思います。
業務委託契約に瑕疵についての規定があるとおもいますので、そちらに従って進めれば
契約に従った内容ですので問題はありません。
ただし、「機能が足りない」と言う理由で追加したい場合は別途発注となりますので、
業者さんと打ち合わせを行って明確に対応範囲を決めた方がトラブルが少なくなると思います。

システム運用の考え方についても思うところもありますが、今回の範囲では無いので
割愛させていただきます。

[7] mixiユーザー 10月04日 12:13

追求して御社としての着地点はどこにしたいのでしょうか？　または要求したい金額とその根拠を書いて頂けると、みなさんからのアドバイスがより的確になろうかと思います。

第３者の個人的な意見を述べますと、

＞・何故バックアップを取っていなかったのか？
これは双方に言えます。そもそも御社でバックアップをとる人間がいない点は、企業としての信頼をかなり落とすと思えます。逆に御社内でトラブルがおきたら、全てのデータが無くなる可能性があるという事ですから。

＞何故テスト環境があるにも関わらず本環境で行ったのか？
ほぼ同一のテスト環境があるのであれば、できる限りやっておく方が無難ですから、聞いてみて下さい。ただ予算でどこまでのシュミレーションを要求していたのか、という点も御社内で確認しておくのが良いと思います。

＞このような事態が起こることが全く予想出来なかったのか？
バグ出現での削除ですから、予期できていない事でしょう（それがバグ）。特に本システムで稼働させてからのバグというのはほとんど予期できないと思われます（そのために通常はバックアップシステムがあります）。

個人的には御社のシステムと運用はかなりラフな感じがいたしますので、これを機会に安定的な運用をする為のシステム開発プランなどを考えてもらう等も双方にとってプラスではないでしょうか（といいつつ、基本的にはお金で処理した方が面倒が無いと思いますが…）。

[8] mixiユーザー 10月04日 13:42

補償の判断要素になるかもしれないので技術面からだけですが

＞・既存データの移行を行う。
　　　　という作業依頼の実施結果で
　１５００件の内９０件だけが移行データに無い　ということですか？
　それとも業者が明確に９０データを消したと証言しているのでしょうか？

　お話の範囲からだけですと
　　Ａ．（何らかの理由で）データ移行が１４１０データしか出来なかった
　　Ｂ．（業者の作業の中で）移行の作業段階で９０データだけ消した
　　Ｃ．（作業前に）ユーザー側で９０データは読み出し出来ない状態であったか
　　　　既に削除されていた
　の３つの可能性があり得ると想定しています。

　Ｃの可能性は低いかも知れませんが、ユーザーはデータ削除出来ない設計になっているか、あるいは作業直前には１５００のデータが存在した証拠（バックアップが一例）が有るかあるいは業者の証言が無いと単純に作業ミスで９０データが消されたとは断定出来ないと考えます。

　失礼な言い方になっていますが、日常的なバックアップはご相談の件とは直接は関係ないですが、上述のようにトラブルの原因を証明する場合にも重要なので敢えて言及させて頂きました。

　現実のプログラムの中にはユーザー操作でコピーや読み出し、書込みを出来なくする機能を持ったものや、有効データと無効データとを区分する機能があるものがあるという技術的背景からです。
　それもバグだと主張するのは可能ですが成立するかどうかは難しいと考えます。

[9] mixiユーザー 10月04日 15:49

ド素人です。

今回の件で、もう90件分のデータの復旧が難しいようなので、次に行うべきは被害の特定だと思います。
バクっと書かれてましたが、データ紛失のよって被る直接の被害額やフォローにかかる人件費などなどをキチンとした根拠に基づいて算出する。（もっとも信用等金銭に出てこないトコはヤイヤでやるしかないですが。）

で、契約に則ってその金額を請求する、または契約書にトラブル時の補償に関する取り決めがなければ民事訴訟により損害を補てんしてもらうというのが、通常の形かと思います。

もっとも、先方もいろいろ言ってくると思いますので、長期化させたくないのであれば、どの辺を落としどころにするか決めるというのも必要とは思います。
しかしながら、トピ主さんがハナっから非を認め、損害額を減額し請求する必要はないと思います。

淡々と、損害賠償額を請求し、それに対し先方の言い分を聞き、妥協点を見出す。
これが必要なんじゃないかと思います。

それと今後のコトを考えると、やはり自社でバックアップをとるか、定期的にバックアップデータを取得してくれる会社と契約を結ぶべきでしょう。
私はユーザの立場でシステムを活用しておりますが、そういう人間の感覚でも生データをバックアップなしで使うのは危険すぎます。
またそういうトラブルを予見できなかった会社というのはあまりにもお粗末すぎます。

やはりお客様から預かったデータを外部に委託するのであれば、それなりの対応を取っている会社なのか検証すべきであったと思います。
対顧客に対し責任を負う立場にあるのは発注したトピ主さんの会社なのですから、値段云々だけではなく、こういったセキュリティ体制も精査すべきであったのではないでしょうか。

まぁこれは問題の本筋とは離れてしまいますが、今後のお仕事に教訓として生かして頂ければと思います。

[11] mixiユーザー 10月05日 18:42

皆様

お世話になります。

たくさんのコメントを残していただき、誠にありがとうございます。

まず、ほとんどの方にご指摘いただきました『バックアップやデータ保持に関する意識の低さ』。これについては私の方で改善しなくてはならない部分だと反省しています。

ただ、言い訳するとすれば、一部 (ユーザに差し支えの無い部分) を開発途中だったため、完了するまでの期間は完全にシステム業者に任せていたということもあります。旧システムでは、バックアップ用のプログラムを作成し、毎日更新していましたので…。

続いて契約書の詳細を別コメントにて記載させていただきます。

[12] mixiユーザー 10月05日 19:02

【契約書の詳細について】

今回、契約書には下記内容がありました。

乙…システム業者
甲…当社
※…60万円

第○○条 (責任制限)

履行不能又は不完全履行及び隠れたる瑕疵について、乙が繰り返し補修等を行ったにもかかわらず、第○○条の無償保障期間を経過してもその解決の見通しがたたない場合には、乙は甲が現実に被った損害について、個別契約の請負金額(※)として金銭による損害賠償をします。

つまり、上限は60万円となるかと思いますが、今回の場合、システム業者は”データの移行完了後、人為的に90件のデータを削除したこと”を認めているものの、何かしらの事実を”隠している”ようにも思えます。

それは、時間的な矛盾であったり、本来あるはずの無い (削除されたはずの) データが一部のみ復活していたり…。

このような行為により、既存の会員へも曖昧なアナウンスしか出来ない状態です。システム業者には迅速な対応を要求してはいます。

明日、その業者と話し合ってくる予定です。

[13] mixiユーザー 10月05日 23:25

先にも書きましたが、契約上どうなっているかよりもトピ主さんの被害額の特定の方が必要だと思います。
明確な請求根拠と請求額を持って交渉に臨まないと、先方もどうしようもないと思います。
ただ単に事故が発生したので、事故の原因を作った業者に対し契約に基づき○○円請求するじゃ相手も困るだけです。
なお、契約書に記載されていないコトは民事的解決を求めるコトができるので、被害額が甚だしいようであれば契約書に記載された損失を請求するコトも可能です。
たぶん、契約書には合意管轄裁判所に関する事項があると思いますので、そこで争う形になると思います。
といっても、先方に悪意的なチョンボがない限り、契約に定められた以上の損害賠償は難しいでしょうが。

とまぁこういった話を前提に先方と交渉を進めれば、先方に対し優位にたって交渉が可能と思います。こっちのさじ加減でいくらで折り合い付けるか決められますんで。
ハラの中では長引かせたくないという気持ちがあるように見えますが、ソレを出しちゃったら先方に交渉のイニシアティブ与えかねないんで、絶対出さない方がいいです。

そして、一番必要なのはトピ主が感じている話しの矛盾点や問題点につき、納得できる説明と改善策の提出を求めるコトだと思います。場合によっては先方が故意に情報を盗み取りその証拠隠滅の為抹消した可能性もあります。そうなると契約書に定められた金額の請求だけでよいのかという話も出てきます。
また、納得できる説明や改善策を講じるコトが出来ない会社に継続して委託し、再度事故があった場合、トピ主の会社に同情的であった顧客の信用も失うコトになります。
一度失敗し、その轍を学習せず同じ業者を使い、また事故を起こすとは何事かと。

明日先方と話をするのであれば、まずは被害総額と損害賠償請求額を先方に伝え、その上で先方が今回の事故に対し行いうるフォロー(被害の最小化）の方策の提出と早期実施の要請、また各種疑問点への説明の要求と改善策の提出が必要であると思います。
で、先方の対応や回答次第で、損害賠償の減額に応じるという形にすれば、先方も必死に動くと思います。

今回の件でトピ主さんが考えなければならないのは、自分の会社が被る被害をどうやって最小化するかと再発を防止するかの2点だと思いますので、それを念頭に先方と交渉されるコトをオススメします。

なお、先に「ど素人」とは書きましたが、私も会社で契約書のチェック等を行っています。
その際に基本的に情報漏洩等の事故発生時の損害賠償に上限を付けていると、その条項は外ずよう指示しております。というのは、情報漏洩事故が発生した場合の損害は場合によっては天井知らずの額(下手すりゃ会社が傾くぐらいの金額）が想定されるため、会社としてのリスクヘッジと相手業者にもそれなりの高いセキュリティ意識を持ち仕事をしてもらわなければいけない為です。

こういう考え方があるというのもご参考になればと思います。

[14] mixiユーザー 10月06日 12:50

素人だけど、
大した請求は認められない気がしますね。
少なくとも、客単価での計算は無理があると思います。
単に顧客データを失った、それだけの損害に限定され、予想される売上げなどは含まれないかと、、、

で、バックアップですが、自社でのバックアップも当然ながら、
ハードコピーは必須ですよ。
つまり、紙に印刷しておく、という事です。
デジタルデータなんてしょせんたかが電気か磁気の信号でしかなく、数千年の歴史と実績を持つ紙にはかないません。
（さすがに石へ刻めとはいわん）

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