うるらぼコミュのクレームから学ぶもの。

どうも♪
初投稿です（＾＾）


最近、部下のあるクレームからとても多くのことを学んだのでその事例をお話します。



ある日の事、会社にお客様より一本の電話が入りました。
「○○（部下♀の名前）さんの上司の方お願いします。」
とのことで、私が出ると、
「○○さんの対応が悪いので、もうオタクとはお付き合いしたくないです！○○さんの顔も見たくない！！」
との内容でした。


後日改めてアポを取り、自分が謝罪に出向く事になりました。


訪問すると、先方女性の担当者様でしたが、私に対してはごく丁寧に室内に案内してくれて、感じのいい人でした。
名刺交換をし、謝罪をし、内容に関して担当者様に深く聞いていくと、ある一つのことがわかってきたのです。

私の部下の仕事の仕方が、先方都合ではなく、主体が自分にあったということ。

例えば、私の部下は日々の連絡にメール等を使用していたらしいのですが、そもそも先方担当者は普段メールをほとんど見ない人だったということや、先方の休みや忙しい日を把握しておらず、こちらの期日で仕事を進めたり…。

その後、

「坊主にくけりゃ袈裟までにくい」と言わんばかりに、私の部下の不満を爆発させる先方様。

●初回訪問時、香水臭い。
●電卓の変わりにキーホルダがじゃらじゃらついた携帯で計算していた。
●撮影の時、先方がちょっと持ち場を離れた瞬間に、（私の部下が）鏡を見て髪やメイクを直していた。
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そこでふと私が思ったのが、「この人、元営業やってた人なのかな？」と。後ほど部下に聞いてみたら、やはり先方女性担当者自身も訪問販売の営業経験者でした。営業していくと自分の立ち居振る舞いや言動も気をつけていくと共に、人を見る目も厳しくなりますよね？笑。

まさに誰が、どこで何を見てるかわからないと言う事ですよね。
だから、営業マンは「清潔で」「小奇麗で」「爽やかで」「謙虚で」「低姿勢で」なくてはいけないと言う事なんでしょうね。誰が見ての不快でないように。余計なクレームやいちゃもんつけられたくないですもんね。

部下の場合、少なからず自分の立場や状況を相手に押し付けてしまっていたのだと思います。

先方の都合のいい連絡手段を聞きましたか？先方の連絡の取れない日時・時間を確認しましたか？先方がどれだけ忙しいか理解してますか？
この辺の「先方の立場に立った」ヒアリングを私の部下は怠っていたのです。

こちらがどれだけ忙しいとか、顧客が多いとかそんなのは先方からしてみたら全く関係ない話で、ただ契約に見合うだけの満足できるサービスを求めているだけなんですよね。
結果として、話を聞いていく中で、弊社の商品自体には不満はなかったために、「今後はしっかりやらせて頂きます。この度はこのような貴重なご意見を頂き誠にありがとうございます。」と謝罪し、今後につなげられたのですが、この一連の話を管理人のボスにしたところ…




「おまえは何のためにそのお店に行ったんだ？？？」



とズバリそう言われました。
しばらく答えられませんでした。
もちろん先方に謝罪に行ったわけだが、「じゃぁ何のために謝罪に行ったんだ？」と問われると…。。。疑問でした。
ボスいわく「今後の契約を解約されたら困るから謝りに行ったんだろ？それはやっつけ仕事だ！」



確かに…！！！！！！！！！


部下のかわりに対応に行った私でしたが、立場があからさまに曖昧でした。私がとった行動は、相手の不満をただ聞いて、わけもなく謝っていただけで、結果として確かに「契約を継続して欲しいがため」に謝りに行っただけだったのです。

本来であれば「私の指導力不足で、この度は不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした。」
と管理者である自分の力不足という立場・意味をもって伺うべきだったと、ボスとお話をして教えて頂きました。

まさにその通りだと。

その方が、クレームを発している側も明確にその謝罪を受け取れるはずですから。それに誠意をもってひたすらに謝罪していれば、事実その謝っている人が悪いのではないのだから…という心理に先方もなり、次第に気持ちも落ち着いていくケースが多いと…。そして、自分のいきざまを先方に見せ付けてやるんだ！！



素晴らしい！！！！！！笑。



クレームはクレームでもそこまでいくとただのクレームじゃなくなりますよ！！！！笑。
ボスはクレーム対応のスペシャリストですから、このことを聞いたときに本当に勉強になりました。そして今回のこのクレームから学んだものもたくさんありました。
その観点で考えると、クレームを出してくれた部下にも感謝の気持ちが芽生えました！！！！（＾＾）

日々当たり前のように過ぎいく業務の中で「慣れ」や「慢心」というものが芽生え始めることはあると思います。しかし、これがクライアントやお客様に対しては「不満足」へつながる大きな要因であることは間違いありません。いついかなるときでも自らの精神を自ら正し、初心に返り、先方視点・先方の立場に立って業務を行なっていくことが何よりも大切であると改めて痛感しました。

今回のことを今後生かしていきたいと思います！！