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中小企業経営に役立つホットなメールマガジン!
千 葉 県 産 業 情 報 ヘ ッ ド ラ イ ン
発行：千葉県 http://
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 第113号 2006/12/21発行 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
■千葉県産業情報ヘッドラインは、県内中小企業に対し、県内の経済団体等と連携し、国・県・市町村・関係団体等の有益な経済・産業情報等を毎週木曜日にお届けします。配信無料。
***********************◆ 今号の主な記事 ◆*************************
◎募集情報◎----------------------------------------------------------
▼「千葉県ベイサイドカタログパーク ちばビジネスＮＥＴ」の登録企業募集（千葉県産業振興センター）
◎お知らせ◎----------------------------------------------------------
▼調理師業務従事者届について（県健康づくり支援課）
▼後期ビジネス・キャリア試験（千葉県職業能力開発協会）
▼工業統計調査にご協力を（県統計課）
▼平成１９年から「所得税」と「個人住民税」が変わります（県税務課）
◎研修・講習会◎------------------------------------------------------
▼「知的財産権セミナー」の開催について〜特許出願願書の戦略的な書き方・読み方〜（県産業振興課）
▼新春経済講演会（野田商工会議所）
▼第２９回産官学フォーラム（千葉大学産学連携・知的財産機構）
▼セミナー「消費者の購買意欲を引き出す企画提案力強化」（アビリティガーデン）
◎ホームページピックアップ情報◎--------------------------------------
国や各支援機関等のホームページに掲載されている情報をピックアップして掲載します。
◎連 載◎----------------------------------------------------------
情報化（ＩＴの導入）や法律、税務・会計などの分野について、法改正のポイントや知っていて得する情報などを、事例を取り上げわかりやすく解説していきます。（隔週で掲載）
今回の連載は、「クレームを活用したサービスの向上」をテーマに、〜第１回 クレームは顧客の「生の声」 〜をお送ります。
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◆ 募集情報 ◆
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▼「千葉県ベイサイドカタログパーク ちばビジネスＮＥＴ」の登録企業募集（千葉県産業振興センター）
ビジネスチャンスの拡大を支援することを目的として、県内中小企業の自社製品や保有技術、サービスなどをネット上で広く紹介しているＷｅｂサイト「千葉県ベイサイドカタログパーク ちばビジネスＮＥＴ」の参加（登録）企業を募集しています。
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◆ お知らせ ◆
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▼調理師業務従事者届について（県健康づくり支援課）
調理師の方は、２年ごとに１２月３１日現在の従事場所等の届出が必要です。
届出期間：1/1（月）〜1/15（月)
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▼千葉県ＮＰＯ活動発表会（県ＮＰＯ活動推進課）
県では県内各地で活躍している様々なＮＰＯの活動事例を紹介することにより、県民の皆さんにＮＰＯ活動への理解を深めていただけるよう、県内４地域で「ＮＰＯ活動発表会」を開催します。多くの皆さんのご参加をお待ちしています。
開催日：1/14（日）、1/21（日）、1/28（日）、2/4（日）
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▼後期ビジネス・キャリア試験（千葉県職業能力開発協会）
専門技術職・管理職・事務職・販売職などにおける労務・財務・マーケティングなどの知識や能力の習得度を評価する試験です。詳しくはお問い合わせください。
試験日：3/3（土）〜3/4（日）
受付期間：1/4（木）〜1/17（水）
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▼工業統計調査にご協力を（県統計課）
毎年１２月３１日現在で、製造業を営む事業所を対象に工業統計調査を行っています。調査員が調査員証を携行してお伺いしますので、ご協力をお願いします。調査内容は、従業者数・製造品出荷額・在庫額・原材料使用額などです。
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▼平成１９年から「所得税」と「個人住民税」が変わります（県税務課）
国から地方への税源移譲によって所得税が減り、その分、６月分から個人住民税が増えることになります。 また、これまで導入されていた定率減税が廃止されることなどによる税負担の増加があります。
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◆ 研修・講習会 ◆
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▼「知的財産権セミナー」の開催について〜特許出願願書の戦略的な書き方・読み方〜（県産業振興課）
特許出願願書の書き方から特許請求範囲の正しい解釈、明細書の事例等の読み方までを、専門的な知識と経験を持つ弁理士が解説します。これから出願をしようとする方は、ぜひこの機会をご活用ください。
開催日：1月19日（金）
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▼新春経済講演会（野田商工会議所）
2007年「日本経済の展望」と題し、関西大学総合情報学部教授岩田年浩氏による講演会を開催いたします。（入場無料）
開催日：1/11（木）
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▼第２９回産官学フォーラム（千葉大学産学連携・知的財産機構）
産学連携および地域活性化の一環として、産官学が一堂に会し、三者の考え方を分かり易い講義で披瀝する「産官学フォーラム」を開催します。交流会では、活発な意見交換や異業種交流がなされています。地域社会発展の基地となるよう皆様の参加をお待ちしています。
開催日：1/17（水）
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▼セミナー「消費者の購買意欲を引き出す企画提案力強化」（アビリティガーデン）
ケースを用いてグループ・ディスカッションおよびロール・プレイングを行うことにより、消費者の視点を疑似体験します。さらに、消費者の視点に立った商品・サービスの企画書をグループ・ワークにより作成し、意見交換を交え企画・提案能力を向上させます。
開催日：2/21（水）〜2/22（木）
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◆ ホームページピックアップ情報 ◆
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▼平成１９年度 経済産業省関係の税制改正について（経済産業省）
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▼石綿（アスベスト）含有建材データベースについて（経済産業省）
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▼平成１９年度中小企業関係税制改正の概要（ＰＤＦ形式）（中小企業庁）
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▼第２回ものづくり日本大賞について（関東経済産業局）
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▼東京大学連携型起業家育成施設（東大柏ベンチャープラザ）の賃貸に関する公告（中小企業基盤整備機構）
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▼中小企業・投資家・証券市場連携セミナー（中小企業基盤整備機構）
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◎調査・報告◎
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▼石油等消費動態統計確報（平成１８年１０月分）（経済産業省）
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▼特定サービス産業動態統計確報（平成１８年１０月分）（経済産業省）
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▼第３次産業活動指数（平成１８年１０月分）（経済産業省）
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▼鉱工業生産・出荷・在庫指数確報（平成１８年１０月分）（経済産業省）
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▼資源・エネルギー統計確報（平成１８年１０月分）（経済産業省）
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▼機械統計確報（平成１８年１０月分）（経済産業省）
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▼化学工業統計確報（平成１８年１０月分）（経済産業省）
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▼窯業・建材統計確報（平成１８年１０月分）（経済産業省）
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▼繊維・生活用品統計確報（平成１８年１０月分）（経済産業省）
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▼紙・印刷・プラスチック・ゴム製品統計確報（平成１８年１０月分）
（経済産業省）
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▼鉄鋼・非鉄金属製品・金属製品統計確報（平成１８年１０月分）（経済産業省）
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▼需給統計確報（平成１８年１０月分）（経済産業省）
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▼規模別製造工業生産指数１０月分確報（中小企業庁）
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▼産業構造審議会 知的財産政策部会 弁理士制度小委員会報告書等の公表について（特許庁）
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◆ 連 載 ◆
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クレームを活用したサービスの向上
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第１回 クレームは顧客の「生の声」
私事で恐縮ですが、最近の買い物についてお話します。
私の足は平均的な日本人とかなり形が違うらしく、靴選びには大変苦労します。
私が欲しい靴の条件は、色は黒、３〜５cmのヒール、靴幅の広くないもので、エレガントでおしゃれすぎないものです。その条件は私の職業と年齢と足の特徴からくるものです。
靴を買うために、いくつものデパートを回りました。広大なスペースの中にはきっと条件を満たす靴を探し出せるだろうと期待したからですが、どのデパートでも置いてある靴、店員の対応は似たものでした。
展示してある靴と別サイズの靴を出してもらったときです。
店員：「ただ今、このサイズはきらしております」
私 ：「では、このデザインの靴のサイズはありますか」
店員：「ただ今、探してまいります」
「申し訳ございません。この靴もサイズをきらしております」
私 ：「このサイズの靴は在庫が無いことが多いのはなぜかしら」
店員：「このサイズの靴が一番多く出るものですから、在庫がなくなることが多いんです」
このとき私は心の中でこう言っていました。
「別の色でサイズを試して、あとから取り寄せればいいのに・・・」
「似たイメージで探してくれないかしら・・・」
「よく売れるサイズなのに、どうして在庫を用意しておかないのかしら・・・」
「さっきから、若い男性店員と女性店員がずっとおしゃべりをしているけど、仕事の話ではなさそうだし・・・こっちを見てくれないので、わざわざ声をかけなければいけなかったわ・・・」
結局、欲しい靴はみつからずにへとへとになって店を出るのがいつものパターンです。
そこで、デパートで探すのは諦め、インターネットで個人経営の店をさがしました。その店では狭い店内に多くの商品が取り揃えてありました。
店主と思しき男性に、なかなか足に合う靴がみつからないと訴えたところ、「お客様は甲が薄いので、足が靴の前の方に入ってしまうんですね。だから、かかと部分が空いてしまい、歩くときに靴が脱げそうになるんです」
「一つ小さいサイズで、柔らかい皮の靴がいいですね。こちらの靴はどうでしょう。ヒールが低いわりにはおしゃれに見えますよ」
そして、すすめられた靴で店内を一周して履き心地を試して、２足買いました。この間たったの３０分です。
最初の店では「心の声」をたくさん発信していたのですが、残念ながら店員には届かなかったようです。
このときの私はサイレント・クレイマーです。
何も不満を言いませんでしたが、たぶんもう行かないでしょう。そして、私は２店目のリピーターになるべく、手元のアドレス帳に住所と電話番号を書き込みました。
このように、顧客の「心の声」に注意しないと多くの顧客を失います。特にサイレント・クレイマーは知らないうちに離れてしまうのですから危険です。
直接、苦情・クレームを言ってくれる顧客ならば、その不満を解消し、解決をすれば顧客であり続けてくれるのです。そして、それがきっかけで相談しやすい関係になり、長いお付き合いが始まることになるかもしれません。
また顧客の苦情・クレームに積極的に取り組めば、サイレント・クレイマーの不満の解消につながり、多くの顧客をつなぎとめることになるでしょう。
さらには、顧客の声を生かした新しい商品・サービスを開発できることにもつながります。
クレームは顧客の「生の声」だと位置づけ、積極的に受け入れましょう。
言わなくてもわかってくれる。そんな店であなたは買い物がしたいと思いませんか。
次回は顧客からクレームを受けたときの上手な対応についてご説明します。
クレームは最初の対応が悪いと、些細なことが、店の信用を損なうほどの問題に発展します。適切な対応で、クレーム客を店のファンにしてしまいましょう。
池田コンサルティング・オフィス
代表 池田 しのぶ
次回の連載は、1/11（第115号）にて、
「クレームを活用したサービスの向上」（第２回）をお送りします。お楽しみに！
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■発行：千葉県 http://
■編集：財団法人千葉県産業振興センター http://
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■このメールマガジンに対するご意見・ご感想などをお寄せください。
財団法人千葉県産業振興センター 産業人材支援室
TEL ０４３−２４６−９８００
Mail headline@ccjc-net.or.jp
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◎募集情報◎----------------------------------------------------------
▼「千葉県ベイサイドカタログパーク ちばビジネスＮＥＴ」の登録企業募集（千葉県産業振興センター）
◎お知らせ◎----------------------------------------------------------
▼調理師業務従事者届について（県健康づくり支援課）
▼後期ビジネス・キャリア試験（千葉県職業能力開発協会）
▼工業統計調査にご協力を（県統計課）
▼平成１９年から「所得税」と「個人住民税」が変わります（県税務課）
◎研修・講習会◎------------------------------------------------------
▼「知的財産権セミナー」の開催について〜特許出願願書の戦略的な書き方・読み方〜（県産業振興課）
▼新春経済講演会（野田商工会議所）
▼第２９回産官学フォーラム（千葉大学産学連携・知的財産機構）
▼セミナー「消費者の購買意欲を引き出す企画提案力強化」（アビリティガーデン）
◎ホームページピックアップ情報◎--------------------------------------
国や各支援機関等のホームページに掲載されている情報をピックアップして掲載します。
◎連 載◎----------------------------------------------------------
情報化（ＩＴの導入）や法律、税務・会計などの分野について、法改正のポイントや知っていて得する情報などを、事例を取り上げわかりやすく解説していきます。（隔週で掲載）
今回の連載は、「クレームを活用したサービスの向上」をテーマに、〜第１回 クレームは顧客の「生の声」 〜をお送ります。
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▼「千葉県ベイサイドカタログパーク ちばビジネスＮＥＴ」の登録企業募集（千葉県産業振興センター）
ビジネスチャンスの拡大を支援することを目的として、県内中小企業の自社製品や保有技術、サービスなどをネット上で広く紹介しているＷｅｂサイト「千葉県ベイサイドカタログパーク ちばビジネスＮＥＴ」の参加（登録）企業を募集しています。
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▼調理師業務従事者届について（県健康づくり支援課）
調理師の方は、２年ごとに１２月３１日現在の従事場所等の届出が必要です。
届出期間：1/1（月）〜1/15（月)
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▼千葉県ＮＰＯ活動発表会（県ＮＰＯ活動推進課）
県では県内各地で活躍している様々なＮＰＯの活動事例を紹介することにより、県民の皆さんにＮＰＯ活動への理解を深めていただけるよう、県内４地域で「ＮＰＯ活動発表会」を開催します。多くの皆さんのご参加をお待ちしています。
開催日：1/14（日）、1/21（日）、1/28（日）、2/4（日）
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▼後期ビジネス・キャリア試験（千葉県職業能力開発協会）
専門技術職・管理職・事務職・販売職などにおける労務・財務・マーケティングなどの知識や能力の習得度を評価する試験です。詳しくはお問い合わせください。
試験日：3/3（土）〜3/4（日）
受付期間：1/4（木）〜1/17（水）
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▼工業統計調査にご協力を（県統計課）
毎年１２月３１日現在で、製造業を営む事業所を対象に工業統計調査を行っています。調査員が調査員証を携行してお伺いしますので、ご協力をお願いします。調査内容は、従業者数・製造品出荷額・在庫額・原材料使用額などです。
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▼平成１９年から「所得税」と「個人住民税」が変わります（県税務課）
国から地方への税源移譲によって所得税が減り、その分、６月分から個人住民税が増えることになります。 また、これまで導入されていた定率減税が廃止されることなどによる税負担の増加があります。
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▼「知的財産権セミナー」の開催について〜特許出願願書の戦略的な書き方・読み方〜（県産業振興課）
特許出願願書の書き方から特許請求範囲の正しい解釈、明細書の事例等の読み方までを、専門的な知識と経験を持つ弁理士が解説します。これから出願をしようとする方は、ぜひこの機会をご活用ください。
開催日：1月19日（金）
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▼新春経済講演会（野田商工会議所）
2007年「日本経済の展望」と題し、関西大学総合情報学部教授岩田年浩氏による講演会を開催いたします。（入場無料）
開催日：1/11（木）
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▼第２９回産官学フォーラム（千葉大学産学連携・知的財産機構）
産学連携および地域活性化の一環として、産官学が一堂に会し、三者の考え方を分かり易い講義で披瀝する「産官学フォーラム」を開催します。交流会では、活発な意見交換や異業種交流がなされています。地域社会発展の基地となるよう皆様の参加をお待ちしています。
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▼セミナー「消費者の購買意欲を引き出す企画提案力強化」（アビリティガーデン）
ケースを用いてグループ・ディスカッションおよびロール・プレイングを行うことにより、消費者の視点を疑似体験します。さらに、消費者の視点に立った商品・サービスの企画書をグループ・ワークにより作成し、意見交換を交え企画・提案能力を向上させます。
開催日：2/21（水）〜2/22（木）
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▼平成１９年度 経済産業省関係の税制改正について（経済産業省）
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▼石綿（アスベスト）含有建材データベースについて（経済産業省）
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▼平成１９年度中小企業関係税制改正の概要（ＰＤＦ形式）（中小企業庁）
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▼第２回ものづくり日本大賞について（関東経済産業局）
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▼東京大学連携型起業家育成施設（東大柏ベンチャープラザ）の賃貸に関する公告（中小企業基盤整備機構）
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▼中小企業・投資家・証券市場連携セミナー（中小企業基盤整備機構）
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▼石油等消費動態統計確報（平成１８年１０月分）（経済産業省）
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▼特定サービス産業動態統計確報（平成１８年１０月分）（経済産業省）
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▼第３次産業活動指数（平成１８年１０月分）（経済産業省）
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▼資源・エネルギー統計確報（平成１８年１０月分）（経済産業省）
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▼機械統計確報（平成１８年１０月分）（経済産業省）
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▼窯業・建材統計確報（平成１８年１０月分）（経済産業省）
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▼繊維・生活用品統計確報（平成１８年１０月分）（経済産業省）
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▼鉄鋼・非鉄金属製品・金属製品統計確報（平成１８年１０月分）（経済産業省）
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▼需給統計確報（平成１８年１０月分）（経済産業省）
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▼規模別製造工業生産指数１０月分確報（中小企業庁）
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▼産業構造審議会 知的財産政策部会 弁理士制度小委員会報告書等の公表について（特許庁）
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クレームを活用したサービスの向上
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第１回 クレームは顧客の「生の声」
私事で恐縮ですが、最近の買い物についてお話します。
私の足は平均的な日本人とかなり形が違うらしく、靴選びには大変苦労します。
私が欲しい靴の条件は、色は黒、３〜５cmのヒール、靴幅の広くないもので、エレガントでおしゃれすぎないものです。その条件は私の職業と年齢と足の特徴からくるものです。
靴を買うために、いくつものデパートを回りました。広大なスペースの中にはきっと条件を満たす靴を探し出せるだろうと期待したからですが、どのデパートでも置いてある靴、店員の対応は似たものでした。
展示してある靴と別サイズの靴を出してもらったときです。
店員：「ただ今、このサイズはきらしております」
私 ：「では、このデザインの靴のサイズはありますか」
店員：「ただ今、探してまいります」
「申し訳ございません。この靴もサイズをきらしております」
私 ：「このサイズの靴は在庫が無いことが多いのはなぜかしら」
店員：「このサイズの靴が一番多く出るものですから、在庫がなくなることが多いんです」
このとき私は心の中でこう言っていました。
「別の色でサイズを試して、あとから取り寄せればいいのに・・・」
「似たイメージで探してくれないかしら・・・」
「よく売れるサイズなのに、どうして在庫を用意しておかないのかしら・・・」
「さっきから、若い男性店員と女性店員がずっとおしゃべりをしているけど、仕事の話ではなさそうだし・・・こっちを見てくれないので、わざわざ声をかけなければいけなかったわ・・・」
結局、欲しい靴はみつからずにへとへとになって店を出るのがいつものパターンです。
そこで、デパートで探すのは諦め、インターネットで個人経営の店をさがしました。その店では狭い店内に多くの商品が取り揃えてありました。
店主と思しき男性に、なかなか足に合う靴がみつからないと訴えたところ、「お客様は甲が薄いので、足が靴の前の方に入ってしまうんですね。だから、かかと部分が空いてしまい、歩くときに靴が脱げそうになるんです」
「一つ小さいサイズで、柔らかい皮の靴がいいですね。こちらの靴はどうでしょう。ヒールが低いわりにはおしゃれに見えますよ」
そして、すすめられた靴で店内を一周して履き心地を試して、２足買いました。この間たったの３０分です。
最初の店では「心の声」をたくさん発信していたのですが、残念ながら店員には届かなかったようです。
このときの私はサイレント・クレイマーです。
何も不満を言いませんでしたが、たぶんもう行かないでしょう。そして、私は２店目のリピーターになるべく、手元のアドレス帳に住所と電話番号を書き込みました。
このように、顧客の「心の声」に注意しないと多くの顧客を失います。特にサイレント・クレイマーは知らないうちに離れてしまうのですから危険です。
直接、苦情・クレームを言ってくれる顧客ならば、その不満を解消し、解決をすれば顧客であり続けてくれるのです。そして、それがきっかけで相談しやすい関係になり、長いお付き合いが始まることになるかもしれません。
また顧客の苦情・クレームに積極的に取り組めば、サイレント・クレイマーの不満の解消につながり、多くの顧客をつなぎとめることになるでしょう。
さらには、顧客の声を生かした新しい商品・サービスを開発できることにもつながります。
クレームは顧客の「生の声」だと位置づけ、積極的に受け入れましょう。
言わなくてもわかってくれる。そんな店であなたは買い物がしたいと思いませんか。
次回は顧客からクレームを受けたときの上手な対応についてご説明します。
クレームは最初の対応が悪いと、些細なことが、店の信用を損なうほどの問題に発展します。適切な対応で、クレーム客を店のファンにしてしまいましょう。
池田コンサルティング・オフィス
代表 池田 しのぶ
次回の連載は、1/11（第115号）にて、
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