ネットショップ売上向上研究コミュの返品？クレームについて

相談させてください。

当方、ネットショップでブライダル招待状を取り扱っております。

今回は、発送した商品に不備があったとのクレームの処理に関してです。

●発送した商品に汚れがあった。
●過去にサンプルとして出荷した商品の封筒と、規格が違う。（紙質等）

当店の対応としては、「利用案内」を作成しており、
ご注文時には、「利用案内」に同意頂いた事とさせて頂く注意事項に
了承いただいております。

上記クレームに対しての「利用案内」部分
●不良商品に関しては、返金は行わず、同商品を作り直す。
（その為、納期には十分な時間余裕を計られるよう、薦めている）
●その際、初めの納期と同等の時間がかかる場合がある。
●サンプル発送時の封筒規格は、予告無しに変更する場合がある。

一応、ルールを決めて、ご購入いただいているのですが、
お客様からすれば、直ぐにでも招待状を発送しなければならなく、
新しい商品が到着するのは待てないので、既にご自信で封筒の印刷を
別途注文した。
結果、別途注文した封筒印刷代金を弁償して欲しい。

との事でした。（商品代金は後払いなので、現在はまだ未収）

その他、カードに造花が付着していたりするのですが、
その造花がぐちゃぐちゃに成っている。等のお話もされます。
（検品時には、当店では、そのような不備は確認できなかったのですが。。。）

しかし、確認したしなかったの論議になってもきりが無く。。。
別途、カードの不備に関しては、弁償の請求をしてこられないようなのですが。。。

このような場合、どのように対応するのがよいでしょうか？！
実際にお客様からクレームが入ると動揺してしまう部分も私自身にもありまして。

そして今日、実物を返却いただけるようお話をしましたが、捨ててしまって、
数枚しか残っていないとの事でした。

当店の【利用案内】の記載には、このようなお客様とのトラブルを円満に解決する為の軸にしているので、今日になって、私も腹の中がにえくりかえってきてしまっています。。。。

お祝い事のとても繊細な商品の取引の為、自分を抑えるのにいっぱいいっぱいに
成ってきてしまっているのが正直な気持ちです。。。。

出来ることなら、円満に解決し、お客様に満足いただける対応を試みたい気持ちでいっぱいなのですが、、、、

他の店舗オーナー様の中で同じような経験をされた方はいらっしゃいますか？！

もし、いらっしゃいましたら、ご教示お願いできませんでしょうか？！

よろしくお願い致します。

コメント(7)

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[2] mixiユーザー 05月02日 11:04

お疲れ様です。
確か以前にも同様のクレームがございましたよね？

商品の性質上、ある程度クレームが発生してしまうのは仕方がないのかもしれませんし、一生に一度のことなので、お客様も感情的になりやすいのかもしれません。

私自身、ネット参入前、参入後と小売畑でしたので数えるのもイヤになるくらクｋレームに対応してきましたが、方程式のような正解は無いとは思います。

その前提ですが

>お祝い事のとても繊細な商品の取引の為、自分を抑えるのにいっぱいいっぱいに
>成ってきてしまっているのが正直な気持ちです。。。。

お客様は、それ以上だと思います。どちらが正しいかはおいておいて、感情論からすれば、そうなります。
とりあえずは、冷静になってお気持ち鎮めてくださいね。

結論からいえば、落とし所は「商品代金は回収しない」という対処までだと思います。
たとえ、どのような理由があろうと、お客様が勝手に注文した封筒の印刷代金を払えというのは社会通念上通用しません。
その件、関しては言葉はこのうえなく丁重に、しかし毅然とした態度でお断りして良いと思います。
それを認めてしまっては、極論すれば代金が100万かかった200万かかったと言われても払うハメになります。

例えば花の件など、発送時に確認できなかった不備、などについては問題は微妙です。
それを否定してしまうとお客様は自分が嘘を言っていると思われている、と感じヒートアップしてしまいます。
ですので、不備があったことは丁重にお詫びし、御社の規定に添った対応をするのが最良だと思います。

感情論はいろいろありますが、少なくとも販売する側は感情は捨てて対応しないと泥試合になりがちです。
どちらが正しいかを証明してみせても仕方がありませんので、商品代金分は泣く、という線に落ち着かせるようにするしかないと思います。

[4] mixiユーザー 05月02日 11:31

momongaモモちゃんさん

コメントありがとうございます。
そうなんですよね。出来る限り角の立たないように。。。と、思っているのですが。。。

[5] mixiユーザー 05月02日 11:47

梵天丸さん

こんにちは。
そうなんです。前回もあったのですが、
前回に関しては、完全に当方の不備が確認できまして。。。

今まで、今回の件をあわせて３件目で、１件目も完全に当方の不備でした。
しかし、皆さん、ガイダンスを理解いただき、最終的には円満解決できたのですが、、、

現在、今回のお客様の状況は、昨日、電話でお話をいたしまして、
封筒を他店で注文（勝手に）された金額の精算部分に関して、
領収書を提示してもらうって条件でお話したのですが、

事情が事情で、円満に解決できるのならば！と思って、
了承した、他店での買い物代金の弁償だったのですが。。。。

その次に、造花の話を持ちはじめてきまして。。。。

お客様は、すべての増加がぎちゃぐちゃだ！と主張します。
それをなんとか自分で手直しした。
けど、残りの２０個は、どうしても使い物にならない。

との主張です。

実は、梱包は私が行いまして、正直、全商品が使い物にならない！
なんて事は絶対にありえない確信を持っているのですが、
その論理では、何の確証も出来ない部分なので、
やはり、利用案内通り、お客様には従って頂くよう、進めてゆきたいのですが。

やはり、事前に利用案内を納得いただいている事が
このようなトラブル回避の為で、円満に解決してゆく為のルールだと、
考えているのですが。。。

一応、商品は返品いただくよう、納得してもらったのですが、、、、

しかし、捨てた商品を話にだして、新しく注文した商品代金を
別途、当方に請求してくるのは、やはりおかしいと思い、、、

今現在はこのような形です。

●封筒を他社に依頼したのでその金額を弁償してください。
●２０個が不良品なので、代金支払えません。
●利用案内では、返金は出来ない。同じ商品を送りなおす。と、成っていますが、それは納得できない！残りの７０個も自分がなんとか修理したのですから！

との、お話です。

コレに対し、
私は、

●（封筒代金の弁済でご理解いただけるなら！と思い、）では、領収書を提示してください。金額を差し引きさせて頂きます。
●２０個を着払いで送り返してください。検討いたします。

今は、腹ただしくもありますが、諦め＋勉強代金として、全て希望通りに返そうかなと、思ってきています。。。（＞＜）

交渉するにしても、どのような言い回しで、交渉を再開すればよいのやら。。。

[6] mixiユーザー 05月02日 11:50

チカさん

コメントありがとう御座います。

あと、同意してもらっているとは言え
細かく読んでいないユーザーさんも多数います。
紙面で商品と同梱したほうがよりトラブルを防げると思います。

この部分重要ですね！
次からは、紙面でチェックシートを作るようにしてみます！
１項目づつ、チェックできるようにして、
１次チェックを当店のチェック・確認印をして、
次にお客様にチェックしていただけるように。

過去に、マイミクさんに教わった方法なんですが！

ありがとう御座います！

[7] mixiユーザー 05月02日 18:12

つくしさん

すいません、勘違いしていました。
すでに他店での購入品についての弁済を了承してしまっているのですね。

それは、正直行き過ぎだとは思いますが、どうにもならないですね。

利用規約に納得できるできないは水掛論ですし、どうもお客様の行き過ぎかと
思います。

本来であれば

●封筒を他社に依頼したのでその金額を弁償してください。
→丁重にお断り。

●２０個が不良品なので、代金支払えません。
→最終的には了承

●利用案内では、返金は出来ない。同じ商品を送りなおす。と、成っていますが、それは納得できない！残りの７０個も自分がなんとか修理したのですから！
→「申し訳ございません、今後の参考にさせていただきます」程度で、突っぱねる。

というのが良かったかなとは思います。

円満解決といっても、今回のような「ムカツクからカネ返せ」的なクレームに関しては返したからといって、円満にとはいかないことも多々あります。
ある程度割り切るしかないと思います。
他にどのような商品をお取り扱いかは存じませんが、リピーターというのは考えにくい商材でしょうし、社会通念上、妥当な範囲で対処はしているのですから、円満ではなくとも、どこかで話を終わらせてしまうしかないかと思います。

実際には、新たな封筒代金を持つことは了承してしまっているので、差額をもらうのはあきらめ、
単純に代金回収をしない、ということで終わりにしてしまうしかないと思います。

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