クレーム処理

相変わらず精神的に毎日疲れています。

別の人格を使っても最近は記憶が少しですが残るようになってきています。

良くなっているのか悪化しているのか分かりませんが。

さてタイトルの通りですが自分の仕事は営業事務ですが通常の受付業務処理から受注処理、仕入れ管理もしています。

その他に一番厄介なのがクレーム処理です。

だいたい毎日あるのですが基本的には客側の誤診によるクレームが大半です。
自動車業界なのですが最近は腕のない整備士や修理工場が多く原因を決めつけてから商品のクレームになるのですがあまりにもおそまつ過ぎなんです。

今の車はコンピューターで原因は特定できますが完璧ではありませんし何故壊れたのかは車両を見てみないと分からないのが現状なんです。

しかしベテランの修理されてる方が高齢化になり知識がない修理工が増えているのが現状です。

特にこの時期はエアコンの修理が増えるのですが根本的な原因を解明しないまま一定の部品だけ交換をすれば治ると勘違しているお馬鹿な修理工が多くクレーム処理に無駄な時間が割かれます。

エアコンの構造は単純なんですがエアコンのサイクル内洗浄もせず部品交換だけして数日後に異常が出るというクレームが多いのです。

もちろん自分は整備士ではありませんが販売側としては最低限知って置かなければいけない事もあるのでもちろん説明します。

しかしプライドが高い整備士ほど経験が浅く知ったかぶりが多く困っています。
こちらから「・・・の交換や清掃はされましたか？」との問いかけには「そんな事はしていないし必要ないから部品交換だけをした」と威張ってクレームしてきます。
車だけではないのですが電化製品に置き換えてみましょう。

急にエアコンが効かなくなったらどうします？
もちろん電気屋さんに相談しますよね？代わりのものは用意しませんよね？
修理するんですから部品交換すれば治るんです。
でも電気屋さんはプロなので何で壊れたのか原因を突き止めてから交換します。
今の整備士さんはそれがないんです。

エアコンが効かなくなったら交換した部品が不良品だと決めつけてクレームを言ってくるんです。

こちらとしては最低限交換前に必要な作業をしなければいけないといけない事は当然やっているものだと思って話をしますがそれ以前に作業していないケースが9割です。
しかも商品を壊しておきながら代品を使い更に壊してまた物が悪いというクレームが多すぎるんです。

自分としてもタダで商品が出るわけではありませんからもちろんお客さんには事情を説明をして話をしますが理解していただけないケースが殆どです。
よほど自身があるかのようにクレームを言ってきますからこちらとしてはクレーム品を検査した後に報告書を出していますし必要であれば画像も添付します。

でも原因が分かったら謝るどころか交換したから治ったんだから代品代なんて払えないという整備士が殆どです。

何を根拠に認めないのかプライドだけが以上に高くて払わないんですよ。
あくまでも商品を売る側になれば壊しておいて新品を用意しろと普通の感覚では言いませんが車業界は普通ではないんです。

自分のミスを棚に上げてうやむやにするケースがほとんどです。

自分はぐうの根も出ないような説明をして請求します。
もめようがどうあがこうが修理側の不手際で壊しておいて車の持ち主には請求できませんし整備工場の負担はしたくないから商品の不良品だと決めつけて代品代は払いたくないと言ってきます。

堂々巡りになるので証拠の画像を出して逆に請求させて頂いています。

報告書も作らなくてはいけないし原因も説明してあげないといけないなんて今の自動車整備業界は信頼できません。

ディーラーさんも同様でエアコン関係とかは電装屋さんに任せているのが現状なんですが電装屋さんも経験者があまりに少なく初歩的なミスが多いのが事実です。

部品の交換手順も知らない方が多すぎます。

情けないですよね。

看板しょっているんだしお金をもらっている仕事なのに整備をきちんとできない整備工場が多すぎます。

クレームが増えてくる時期なので面倒くさいですが仕事なので何とかこなしていますが頭悪すぎです。

タチの悪い整備工場は喧嘩腰で来ますがこちらは冷静に説明して理解してもらった上で見落としを突きつけます。
そうするとコロッと態度が変わるんですよね。しかも代品代は払いたくないと自分勝手な言い分を言ってきます。

毎日こんな事をやっています。

所詮人間が作った物ですから構造は簡単なんですよ。
パソコンでは難しいと思いますがおもちゃとか壊れたらどこが悪いのか見ますよね？
それを見ないで単品だけ交換するバカが多すぎて疲れます。

整備士を名乗る位なら最低限の構造や知識は持ってもらいたいですね。

自分は業界長いのですが質が落ちている事は事実です。

今年か来年には業界から離れますが車を壊しているのはオーナーさんではなく修理屋の可能性もあるという事を理解してもらいですね。

自意識過剰な整備士が多いです。

自分も車は多少なりいじりますが壊れるようなことはしませんし分からな所は事前に調べてから取り付けします。

あ〜毎日憂鬱です。

今日も帰りにクレームが入りましたが工場は終わっているので明日対応しますが説明をしてあげようと思います。

保証切れている商品にもクレーム言ってくる整備工場も質が悪いです。
正直よくお客さんからお金もらって適当に整備しているのかよく分かります。
車を修理される場合は知り合いの詳しい安心できる工場を選んでくださいね。

今日はちょっと疲れました。

会話すら面倒に思います。

愛車は大事にしましょうね。

また気が向いたら書きます。