講　 師 　近藤直樹氏　Be@work(ビーアットワーク)代表
日　 時 20年6月30日（月）　10:00〜16:30
場　 所 東京都内
受講料 ●１名(様)24,980円(消費税込み、テキスト代、昼食代、お茶代含む)

お申し込みは下記のURLをご参照下さい。
http://www.access-brain.co.jp/page034.html


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１．導入：クレームの構造を明らかにする

　（１）クレームが起きているときの状況を構造的に捉える

　（２）対「製品」、対「サービス」、対「顧客」の問題のうち重要な点は？



２．クレームを処理するコミュニケーションの本質を捉える

　（１）コミュニケーションの構造

　（２）エクササイズ１「顧客との信頼関係を構築する」

　（３）エクササイズ２「顧客の話しを１２０％聴ききる」



３．顧客を聴けなくなる構造とは？

　（１）聴けなくなる瞬間の状況を精査に見る：効果的に聴くために？

　（２）対応不能に陥っている状況の心理状態を抜ける方法論



４．「はまって」しまう関係性を改善する

　（１）コミュニケーションの「裏取引」を見破る

　（２）「裏取引」で失っていることを回復する

　（３）エクササイズ３「モッキングで、効果的な関係性をつくる」

　　　　＊モッキングの方法論も

　（４）まとめ



５．「困難な状況」を脱する会話：可能を開く

　（１）どんな困難な状況でも対応できる「可能」とは？（可能性と違う）

　（２）エクササイズ４「可能を開く」

　（３）まとめ



　　全体のまとめ：現場で使えるような自主的な取り組みのご提案


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講師より一言：クレーム処理に関しては、「クレームは宝物だから活かそう」ということはどなたでもご存じですが、いざ担当者
レベルだと扱えなくなるのは、本質的なクレームの会話の「はまる」構造を脱することが困難だからです。本講習では、理論や
知識にとどまらない実践的なクレーム処理を応用範囲が広いコミュニケーションの深い次元を扱います。

ただの「クレーム処理」にとどまらない「社内の人間関係を良好に保つ」「顧客の気持ちがわかる」などに通じるコミュニケーショ
ン能力のポイントを実際に試して使えるようにするための体験・体感型の講習です。


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講師紹介

　１９６９年東京生まれ。早稲田大学卒業後、英文学専門洋書古書店である北沢書店にて、１０年間古書の輸入販売、接客、
IT業務の責任者を担当。

　０１年IT系の企業に転職し技術職営業職を歴任後、03年に独立し、コーチとして活動中。

97年に岸英光氏の「コミュニケーショントレーニング」の主催者を1年間行うことをきっかけに、各種コーチング、リーダーシップ
関連のセミナーに出席し、コーチングを提供することを目的として、03年にBe@work（ビーアットワーク）を設立する。同時に、岸
英光コーチング講座事務局としてコーチングを日本全国に普及する活動に貢献する一方(06年４月〜07年5月「東京コーチング
講座」代表)、経営者向け講座の企画立案を行う。パーソナルコーチ、リーダー向けコーチング、エグゼクティブコーチなど幅広
く、「人と関わることが仕事である」人向けのコーチングを得意とし、人事担当者、文筆業者、教師、経営者、IT系技術者、営
業、ビジネスコーチ等幅広く「人生を創作的に生きる」ことに貢献することに余念がない。