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◇ビジネス英語クラブ◇コミュの第8回 : 貿易英語ひとくちメモ クレーム対応  嵒堽鰭福廚慮世な

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第8回 : 貿易英語ひとくちメモ クレーム対応  嵒堽鰭福廚慮世な

末次通訳事務所 代表
末 次 賢 治

海外企業との貿易取引では想定外の問題発生が付きもの。

海外企業/消費者からの貴社への苦情やクレーム申し立てもその1つです。

当連載・第4回で、「海外からのクレーム電話への対処法」を扱いました。

今回はコレポンでの対応見本です。「不良品」の表現例です:
お客様からのクレームや苦情の場合、

,泙此不便を掛けた事をお客様に誠実に詫び、

¬簑蠅猟敢困鬚垢覦戞∋間を頂きます。
-例えば、いわゆる「お客様側が主張する【不良品】を返送して貰い、

あらゆる問題を分析します。

い修両紊如∨楹陛な対処を行います。


クレーム事項に対して、貴社に非がある場合や
お客様側に責任がある場合もあります。これを見極めて冷静かつ誠意を以って対応します。

さて、部品納入先の米国企業から<先週納入分の部品に6個不良がある。
至急、良品と交換して欲しい>とのemailが貴社へ入りました。

そこで、あなたの上司から<次の原稿を英訳し、当該米企業に返信を>と指示がありました:

「本日のご連絡痛み入ります。
不良部品の6個発生の件、誠に申し訳ございません。
早速、良品6個を手配し、貴社に送付します。」

皆様はこれをどう英語で表現しますか?
特に下線箇所の英訳が貴社の命運を分けます。
相手から「不良部品」と指摘があっても、貴社の落ち度による不良部品かどうか調査が
必要ですから、

この最初の段階で、【defective parts】 と決して言ってはなりません。

最初から貴社から【defective parts】 と言ってしまえば、
貴社は不良品発生を認めている事になります。

この問題が法的係争になった場合、「貴社は最初から【defective parts】と表現しており、
不良発生を既に言葉の上でも認めている」と米企業から言質を取られ、貴社は不利になります。

次のように言いましょう。英語で:

We’re sincerely so sorry for the inconvenience caused by the six parts
which were not up to your expectation. と書きます。

「貴社期待に沿ってはいなかった部品」と表現し、 were (過去形)にします。過去形を使い、

この問題をあくまで過去化してしまい、今現在へ継続する問題ではないとの感じを恣意的に示します。これが、リスク回避目的で英語を使う心得です。


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