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◇ビジネス英語クラブ◇コミュの※ 貿易英語/海外ビジネス英語一口メモ /第4回 :クレーム電話への対応

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※ 貿易英語/海外ビジネス英語一口メモ /第4回 :クレーム電話への対応

皆さま、仕事中に突然海外取引先から、
やや怒りの調子でクレームの電話がかかってきたらどうしますか?
ーー普段から備えがありますか?
 
貿易取引の中で避けられない業務が、「海外企業へのクレーム申し入れ」と
「海外企業からのクレームへの対応」です。

こうしたクレームや色々な問題が後々発生しないようにするには、
前回強調しましたが取引相手側と執拗にコレポンをしていく事が求められます。

海外からクレーム電話:

英語が堪能な社員につなぐため相手を待たせる・担当部署に電話をたらい回しにする等が
日本の企業には多いですがこの対応ですと更に相手を怒らせ、問題がこじれます。

クレーム申し立て側を決して待たせてはなりません。
迅速対応が解決の第一のカギです。
クレーム電話の相手は感情的になっていて、相手の早口英語が聞き取れない事が
よくあります。

英語の得意不得意/出来不出来に拘らず、
少なくとも相手側の
「社名」
「氏名」
「どこの国」
「電話番号」
「電子メール送付依頼」はサッと言えるように日常から備えて、

1)メモに英文を書き留めて
2)電話そばに置いておき、
3)その英文を言う練習を何度もし、
4)暗記しましょう。

自分の質問事項を暗記しておけば、
それだけ他の事項を言う・聴く事に集中できるものです。
上記の質問をし、早急に折り返し対応しましょう。
この工程をきちんと踏みましょう

クレーム電話対応の要点:
1)最初にきちんとお詫びをする、
2)相手側言い分をよく聴く
3)簡単に非を認めない、
4)相手側に感謝する事です。

※1)と3)は矛盾に見えますが、
1)「最初に、手を煩わせた事にお詫びをし誠意を示します」と
3)「対象問題点をよく調べるので時間を頂きたい」旨を相手に伝えます。

1) We are sincerely so sorry for such inconvenience we happened
  to cause to you. 

※「happened to cause to you」がミソ。
「今回たまたま不便をお掛けした」の意で、問題発生の常習性を否定した言い方です。

対象問題点に付いては、

Please allow us to have enough time to confirm the alleged problem
before we report to you on this matter. と伝え状況把握を開始しましょう!

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<総合英語/他言語サービス業>
末次通訳事務所・末次賢治拝
Jan.09/2019

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