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すばらしい接客の仕方

すばらしい接客の仕方

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コミュ内全体

詳細 2016年2月27日 18:02更新

更新日 2011年2月11日

コミュニティの説明の一部を追記しました。
長文かつ文章が乱れているので、後日訂正いたします。


接客の仕方がすばらしいと思ったことをみんなで集めませんか?
やっぱり参考にもしたいと思いますし

間違いももちろん参考になります

笑いもあってもいいです

みんなの考えを少しでも変えれたらいいなと思っております

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サービスの精神

☆どのお客様でも平等であること
 知り合いであったり、お偉いさんであるなど、そういった時にも態度を変えない。どのお客さんにも一番いいサービスをする

☆暇な時にもして、忙しい時にもする
 忙しい時にもサービスができなければ、お客様は「不快」に思ってしまうので、一人一人に一番いいサービスを行う。(待たされても、いいサービスが受けることができるのであれば、お客様は待ってくれます。)

☆お客様の観察をする
 仕事ばかりみているのではなく、お客様を見ていなければ、何が必要であるかを気づくことができない。お客様のタイミングですっと声を掛ける。
 観察する内容
  商品を手にとって見ている。
  プライスタグや説明タグを見ている。
  何度も同じ商品を見ている。
  前見た商品のところに戻ってきた。
  商品を見ていて顔をあげた。
  内部や裏側も確認しようとした。

商品を見ていて顔をあげた。または商品を手に持ちつつ顔をあげた時
こういった際は声を掛けてほしがっている場合が多いです。

また、飲食店であれば、メニューを閉じたら頼むものを決めた合図です。
閉じられたのをみたらすぐに近寄って注文を聞きます。
そういった飲食店の場ではお客様に呼ばせないように心がけます。

☆お客様が来るとき帰るとき
必ず挨拶をする。
いらっしゃいませ ありがとうございました(またどうぞおこしくださいませ)
たとえ何も買っていかなくても、次来た時は買っていこう。といった気持ちを生んでくれます。

☆丁寧にかつ完璧な知識を提供する
丁寧な接客やフォローはリピーターを生みます。
 管理人自身の体験ですが、PCが使えなくなり、説明書でどうにもできなくなったことがありました。その際に某S社の電話サービスに電話したときのこと。
そのときの対応がとても丁寧で、知識もさることながら、対応も完璧でした。その対応があり、PCは復旧することができたのです。その丁寧な応対と完璧な知識を目の当たりにしたとき。「私は次回もこの会社の商品を買おう」と思いました。

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接客の心構え

☆ハキハキと「明るく」話す
 こういった人はとても良い印象を人に与えます。
良い印象を与えると、またお店に来てくれるようになります。

☆売るといった感覚は×
 お手伝い、役に立つ、などといったコミュニケーション感覚です。
 そういったコミュニケーションで良い時間を共有する。
 「わからないことがあったらこのお店で聞けばいいよ。」
 「あのお店はとてもいいから」というくらいの気持ちにさせてあげる感覚です。

☆リピーター作りを心がける
 その日その日、一人一人に物を売る。それだけでは、売り上げとしては下がってしまいます。リピーター作りを心がけることがさらに上を見ることとつながっています。

☆聞き上手になる。
 人はお話がとても好きな生き物です。聞き上手で相手の話したいことをすっきりさせてあげてください。適度な相槌、相手の言葉のリピートなど。長くなりすぎの際は、きりを見計らって丁寧に仕事に戻ることを伝えます。

☆商品を好きになる。
商品を好きになること。商品が嫌いなのに人に売ることはできません。

☆商品を大事に扱う
商品を大事に扱う。こういった姿はお客様は必ず見ています。物を大事にしている。綺麗に扱っているイメージはとても大事です。

☆商品を理解すること
商品を理解する。自分がわからなければ相手もわからない。わからないのならやめておこう、となるからです。こういったものは自分の実際の体験をお伝えすることが一番伝わりやすいのです。

☆語彙や話題を増やす
お店の周辺に何があるのか、ファッション スポーツ 旅行 食べ物 お店 地域 天候など、なんでも良いです。その日、その年にあった話題はとても大事です。

☆一人で100%の接客では×
一人で100%の接客をしようと思っても必ず失敗します。
お店の仲間全員で同じレベルの接客を全員で100%することを心がけます。
お店のコンセプトにあった接客を決めるとこから始め、一人一人の気持ちを確認しながら進めていく。


☆謝らない
 「申し訳ございません」「大変失礼致しました」お客様はこういった言葉が聞きたいわけではありません。ですので日々謝る場面を作らないように心が掛ける。

 どうしてもそういった機会があった場合は、きちんとお客様のお話を聞き、それを理解した上で、誠心誠意謝る。(始めからすぐに謝られてもさらにお客様を怒らせることがあります。)


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基本なこと

●接客の基本用語

(天候など、お暑い中)いらっしゃいませ。(常連の方のお名前、時間帯の挨拶など)
ご自由にご覧下さいませ。
ごゆっくりどうぞ
よろしかったら(ご試着、お試し、お履き)下さい。
少々お待ちくださいませ。
お待たせいたしました。
申し訳ございません。
こちらでよろしいですか。
お決まりですか。
かしこまりました。
ありがとうございます。
ありがとうございました。
またどうぞお越しくださいませ。

****
最近の言葉使いがあれなので、少し
よろしかったでしょうか ×
よろしいでしょうか
なぜ過去形になるのか
すでに決まっている状態を表している という意味で使う と勘違いしている。
その状態を店員がわかるはずがないので、正しくは「よろしいでしょうか」です。

その他に
○○という形になります。
形という言葉を使えば丁寧になるのか
必ずしもそうではありません。
どんな形だよ と突っ込みたくなることがよくあります。
最近では良く聞くのでそれが普通になっていくことも考えられますが、
正しい日本語ではありません。
*****


☆身だしなみ
身だしなみはとても大事です。身だしなみが乱れているお店はあまり見かけないかもしれないですが、清潔感がなければ近寄りたいとも思いません。

☆不快なことを無くす
当然のことですが、売り場の清潔感を維持すること
整理整頓、売り場はキレイに
当然のことですが、お店は一箇所でも汚れていると悪い印象がついてしまいます。それに慣れてしまったお客様は良いでしょうが。
はじめてきたお客様はまた来ようなどとは考えないでしょう。


☆店長がフォロー
フォローできる人は必ず必要です。
それがあなたなのか、店長なのか、はたまたしっかりしている人か
そういった人が一人は必ず必要です。
アドバイス、詳しい商品知識、クレームなどのフォロー
アドバイスも受けず、疑問があるままだと、いい加減な接客につながります。
この人に聞けば必ず疑問を解消してくれる。そういったフォローが大事です。

☆お店で決まったサービス、接客などを何度も再確認
お店のルールを何度も再確認、接客に慣れてきてしまうと省略してしまいがちです。店長、先輩、新入社員も含め全員ですることが良いでしょう。


☆コンシェルジュの設置
ホテルや大型な店舗になってくるとこういったサービスも
観光やショッピング スポーツや観劇、レストラン、病院、おみやげの相談など

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参加メンバー 23人

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開設日
2007年2月25日

3572日間運営

カテゴリ
学問、研究
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