宇野　隆史　（お父さん）コミュのストアジャーナル

●うのたかし
１９４４年東京都生まれ。学生時代から居酒屋経営に興味を持ち、様々な職業を経験後、７７年に現在の楽グループの出発点となる５坪の居酒屋「汁べゑ」をオープン。現在、「くいものや楽」を２店舗、「汁べゑ」７店舗など国内に１６店舗、海外に１店舗を経営。宇野氏から独立開業した卒業生は全国に２００名を超え、いずれも繁盛店を作り上げている。【近況】０５年１１月、三軒茶屋に「べゑ’ＳＢＡＲ」という立ち飲み屋風のバーをオープンしました。お蔭様で毎日たくさんの人で賑わっています。

　１９７７年に「汁べゑ」１号店をオープンさせて以来、東京を中心に国内に１６店舗、海外に１店舗を構える株式会社楽コーポレーション。そのすべての店舗はいずれも便利とは言えない場所にありながら、毎日たくさんのリピーターで賑わっている。ここでは「リピーター」獲得の要諦について、宇野氏に話を訊いた。

リピーターづくりに
コミュニケーションは不可欠だ！

―いくら新規顧客を増やす努力をしても、そのお客様が一度きりで来店しなくなっては意味がありません。新規客獲得が難しいこの時代こそ、自店のリピーターになってもらう取組みは不可欠でしょう。御社の手掛ける「汁べゑ」などの居酒屋は、決して便利とはいえない場所にありながらも、リピーターが多いと伺っています。その秘訣はどこにあるのでしょうか。そこで、本日はリピーター獲得のノウハウについてお伺いしたいと思います。
私は、リピーターづくりに一番大切なのは、お店のスタッフとお客様とのコミュニケーションだと思っています。お酒、食べ物が美味しいというのはもちろんですが、それだけなら、ほかにも店はたくさんある。そんななか、自分の店に来てもらうためには、「あの人に会いたい」「あの店にしかない楽しい雰囲気を味わいたい」といったことが重要なポントになると思うからです。
私がそれを実感したのは、今から28年前、１号店を立ち上げたときでした。
というのも、当時経堂（東京都世田谷区）に出した１号店は、駅から離れた路地裏にあり、古道具屋で買った障子を入り口にしていたような店でした。くわえて、私は料理を勉強してきたわけでもなかったから、特別美味しいものが作れたわけでもない。そんな状況でお客様に来てもらうために何をしたらいいのかと考えた末、とにかく来てくれたお客様とコミュニケーションをとって、楽しい時間を過ごしてもらうしかないと考えたんです。
ノウハウは何もなかったけれど、家に遊びに来た大切な友達をもてなすような気持ちで応対し、会話を楽しんだ。すると、その気取らない、明るい雰囲気が受けたのか、地域の方が、「気楽に飲めるね」と、何度もリピートしてくれるようになっていったのです。

―では、お客様に楽しんでいただくために、具体的にはどのようなことをされていたのですか？
楽しませる、と言っても難しいことをしていたわけではないんです。
たとえば、当時は手書きでメニューを作っていたのですが、ビールの大ビンを「２９０円」と書いたとき、ちょっと思いつきで、「中ビン２９０円　小ビン２９０円」と書いてみた（笑）。すると、来店したお客様の10人に９人が「この価格設定で、今まで小ビンを頼んだ人なんているの？」と笑いながら聞いてくる。たわいもないやり取りだけど、そんなひと言でお客様との壁がなくなり、いつの間にか打ち解けることができていたんです。
それからというもの、私はお客様との会話のきっかけをつくるような応対をするようになりました。刺身を切るのを失敗したときには、ぶつ切りにしてしまって「これが名物のブツ」なんて冗談を言っていたこともありましたよ。
やはり、「楽しい時間を過ごせたな」と感じたお客様は、また必ず来店してくれます。
店によっては、会員制のポイントカードを発行したり、ＤＭを発行するなどしてリピーターを獲得しているところもあるでしょう。もちろん、それも取組みの一つとして否定はしないけれども、私は何よりも「コミュニケーション」が、お客様との強固なつながりになるのだと考えているのです。
コミュニケーションが大切なのは、居酒屋も小売店も同じ。とくに、中小小売店であれば、なおさら大切なのではないですか。